Berichten

van klachtmanagement naar beter rendement

Over de opdrachtgever:

Onze opdrachtgever is een innovatieve bouwer in Nederland. Prachtige club waar innovatie en ‘met beide benen op de grond’ iedere dag leiden tot mooie resultaten.

De vraag

In onze sector is het rendement laag (2%) en zijn de faalkosten hoog (tot wel 8%). Hoe kunnen we dat omdraaien?

Hoe? 

Een deel van het antwoord op die vraag speelt zich af in de manier waarop de organisatie naar klachten en klachtmanagement kijkt. De organisatie beschikt over een team gedreven klantmanagers die zich iedere dag inzetten om vragen, klachten en opmerkingen van klanten te beantwoorden. Samen met de klantmanagers gingen we op pad. Allereerst door in kaart te brengen welke concrete cases er lagen.

En wat dat betekent voor de klant, de klachtmanager en de organisatie. Hoe verloopt het proces van klachtafhandeling (en hoe volwassen is dat proces), wie zijn daarbij betrokken en weet iedereen die zich bezig houdt met klantcases van elkaar wat er gebeurt, hoe het integrale proces er nu uitziet en hoe het ideale proces er uit ziet? En hoe zorg je ervoor dat een opgeloste klacht bijdraagt aan het verbeteren van je kwaliteit, zodat die klacht nooit meer ontstaat?

Drie maanden lang werkten we iedere week een volle dag aan analyse van cases, betrekken van collega’s, het in kaart brengen van oorzaak en gevolg en het verbeteren van het afhandelingsproces, waarbij hulp vanuit alle hoeken en gaten uit de organisatie is aangehaakt. We deden aan ‘root cause analysis’, doken in klachten-databases, bekeken kwalitatieve onderzoeken en combineerden dat tot concrete aanpak waarmee de juiste medewerker de juiste waarde in het proces kan leveren, om daarmee het proces van klachten oplossen én rendement verbeteren hand in hand op te starten.

Resultaat?

Inzicht in oorzaak, inzicht in oplossingen en vooral oplossingen waarbij de juiste mensen de juiste waarde leveren. Of zoals we het graag simpel vertalen ‘zweet op het juiste voorhoofd’. Door in de organisatie de juiste mensen met elkaar in verbinding te brengen en vanuit het perspectief van de klant naar klachten te kijken is er een machine op gang gekomen die ervoor zorgt dat klachten worden opgelost op een voor de klant prettige manier, en waarmee het resultaat onderaan de streep verbetert.

Grootste compliment? 

“Bedankt voor jullie enthousiasme en inzichten! We hebben je niet meer nodig. Vanaf hier gaan we het zelf verder verbeteren!’

Meer weten? 

Bel Ben (06 26 310 940) of Lia (06 24 750 570)

Deelnemersbehoud – Visie, Strategie en Service-Design

Over de opdrachtgever:

Lifelines verzamelt 30 jaar lang data en lichaamsmaterialen zoals bloed, urine en haar van 167.000 deelnemers in Noord Nederland om onderzoek naar gezond ouder worden mogelijk te maken. De verzamelde data en materialen stellen ze beschikbaar voor wetenschappelijk onderzoek.

Zo wordt er bijvoorbeeld onderzoek gedaan naar de effecten van (mee)roken en/of overgewicht en het ontstaan van bepaalde ziekten. Ook wordt de data gebruikt voor het vroegtijdig signaleren van ziekten of risicofactoren, het bepalen van ziekten en het ontstaan of de ontwikkeling van ziektes.

In 2013 is de eerste onderzoeksronde afgerond, in 2017 de tweede. Op dit moment worden de werkzaamheden voorbereid voor de derde onderzoeksronde die start in het najaar van 2019.

Doel:

“Ontwikkel en schrijf voor Lifelines een korte, heldere visie (waar staan we voor, waar gaan we voor) op deelnemersbehoud en vertaal die visie door in een praktische strategie (hoe gaan we het doen).

Wanneer is het geslaagd:

  • Als er gezamenlijk een gedragen visie wordt gerealiseerd;
  • Als alle betrokkenen zich herkennen in de doorvertaling van die visie in strategie;
  • Als we inzicht hebben in de logische, concrete stappen die we moeten gaan zetten om de strategie te realiseren.

Onze route naar resultaat:

In vier weken realiseerden we de visie en strategie op deelnemersbehoud voor de komende 20 jaar. Natuurlijk weten we niet hoe de wereld er over 5 jaar uitziet, laat staan over 20 jaar … maar wij weten wel hoe je er achter kunt komen wat deelnemers motiveert om de komende 20 jaar ook te blijven meedoen, en hoe we die motivatie kunnen gebruiken om het gewenste resultaat voor zowel de deelnemers als de research-community te maximaliseren. Onze route naar resultaat ziet er als volgt uit:

Stap 1: Begrijpen

Om te bepalen wat ‘deelnemers-behoud’ écht is, hebben we de deelnemers geraadpleegd in de vorm van een een digitaal deelnemersonderzoek en een klantarena, waarbij we een selectie van deelnemers hebben geïnterviewd op zoek naar inzichten en motivaties. 

Stap 2: Visie ontwikkelen

Die inzichten uit het onderzoek en de klantarena zijn het vertrekpunt om samen met Lifelines-medewerkers aan de slag te gaan om op een interactieve manier de visie op deelnemers-behoud te formuleren. Wij faciliteren bijeenkomsten waarin we zoeken naar verbindingen tussen trends en ontwikkelingen in de wereld om ons heen en de missie van Lifelines en haar partners in de toekomst. Wat we daar ontdekken vertalen we vervolgens in hoogtepunten die het raamwerk vormen voor de visie.

Stap 3: Strategie bepalen

De visie is scherp. We weten waar we voor staan en waar we voor gaan. Tijd om het om te zetten strategie. Dat doen we door de visie te ontleden in ‘ontwerp-principes’. Alles wat we nu gaan bedenken wordt getoetst aan die principes. Voldoet het niet, dan klopt het niet en gaan we terug naar de tekentafel.

Op die manier kan iedereen (Communicatie, ICT, ketenpartners) een bijdrage leveren aan de executie van de strategie, op basis van duidelijkheid over ‘de bedoeling’. Dat betekent concreet: versnellen en prettiger samenwerken!

Wij hebben de ontwerpprincipes gebruikt om strategie te ontwikkelen voor de vraag:

‘Wat doe je voor wie op welk moment’, en hoe borg je de verbintenis met de deelnemers, als je weet dat je over 20 jaar nog steeds met deze deelnemers in contact wilt zijn, waar ze ook zijn, en via welk kanaal en middel zij contact met je willen onderhouden. –

Stap 4: Doen!

De strategie is bepaald. Samen met het team zetten we die om in de eerste schets van een blauwdruk voor dienstverlening. Heel concreet: wat wil je deelnemer realiseren (frontstage), hoe speelt Lifelines daar op in (backstage), welke resources heb je daar voor nodig en wat is vervolgens het resultaat voor de deelnemer (service outcome).

Door te starten met kleine experimenten en het resultaat te analyseren, kun je vervolgens gaan verbeteren en het groter inzetten. Juist dat experimenteren helpt om heel snel te leren en resultaat te boeken op een kosten-efficiënte manier. 

Meer weten? Bel Ben op 0626 310940

*Artwork Credit: Lifelines

Design Thinking:
Werken aan regionale leefbaarheid

Ondernemers nemen hun verantwoordelijkheid voor leefbaarheid op het platteland

Mijn klant is een ondernemersvereniging in een gemeente in Friesland.

De ondernemersvereniging voelt zich mede-verantwoordelijk voor het bevorderen van de leefbaarheid en is bereid daar experimenten voor op te zetten en uit te voeren.

Voorwaarden zijn ‘verbinding’, ‘van buiten naar binnen’ en ‘(financieel) gezond’.

Samen met ondernemers, studenten, vrijwilligers en andere belanghebbenden werkten we in een avond samen aan een praktische lijst uitvoerbare ideeën.

Een idee is zo spraakmakend dat we inmiddels met de uitvoering zijn begonnen.

Op dit moment werken we aan de voorbereiding voor het vormen van een projectteam om in het voorjaar de pilot te kunnen starten.

Iedereen die wil en kan mag een rol gaan spelen, en dat gevoel van ‘samen’ gebruiken we vervolgens bij de ontwikkeling van nog meer nieuwe initiatieven.

Daarnaast gebruiken we de publiciteit om het dorp te positioneren als een aantrekkelijk, afwisselend en authentiek winkel en recreatie-alternatief voor ‘de grote stad’