Berichten

Omnichannel Verzekeren: Succesvol van Strategie naar Realisatie

Over de opdrachtgever:

Onze opdrachtgever is een top-10 verzekeraar (wonen, leven, inkomen en schade). Bewust van de snelheid waarmee de markt verandert (nieuwe toetreders o.a. op het gebied van FinTech), de vragen van samenwerkingspartners en de gewenste dienstverlening door klanten is er een stevige ambitie geformuleerd. 

Doel:

Begeleid ons bij het uitvoerbaar maken van onze visie met betrekking tot ondersteuning van onze distributiepartners, en ontwikkel op basis van die visie een kwartaalplanning waarmee we de uitrol van nieuwe functionaliteiten voor waardevolle (omnichannel) klantervaring kunnen realiseren.”

Wanneer is het geslaagd:

  • Als er een gedragen doorvertaling ligt van de visie middels een onderbouwde strategie naar uitvoering;
  • Als alle betrokkenen (MT, IT, Marketing en Sales) zich herkennen in en committeren aan de doorvertaling;
  • Als we weten welke interne -en externe competenties we moeten ontwikkelen om ons doel te bereiken;
  • Als we weten welke middelen we moeten ontwikkelen of kopen om ons doel sneller te kunnen realiseren;
  • Als we inzicht hebben in de logische stappen die we moeten gaan zetten (actieplan in tijd)

Onze route naar resultaat:

In twee maanden doorliepen we vier stappen om te komen tot de kwartaalplanning.

Stap 1: Ontwikkelen van ‘ontwerp-principes’.

Tijdens bijeenkomsten hebben we een gezamenlijke taal en ontwerp-principes ontwikkeld om vanuit business, operatie en IT effectiever te kunnen communiceren en afstemmen, zonder elkaars belangen en kaders uit het oog te verliezen.

Deze gezamenlijke taal helpt om sneller de eisen te formuleren en te bepalen waar in de reeds bestaande projectkalenders overlap of tekortkomingen zitten.

Door te begrijpen wat een ander drijft, maak je samenwerken eenvoudiger en plezieriger. Ontwerp-principes zijn daarbij een uitstekend hulpmiddel. 

Stap 2: In kaart brengen van de huidige situatie (IST)

We brachten marketeers, IT specialisten en product-owners samen, om in gemengde teams de huidige ‘klantreizen’ in kaart te brengen. Tijdens die deze sessies deelden ze vanuit hun eigen perspectief inzichten over de huidige stand van zaken op het gebied van ‘digitaal’ en ‘klantcontact’.

Stap 3: In kaart brengen van de gewenste situatie (SOLL)

Aan de hand van ‘Service Blueprints’ werkten marketeers, IT specialisten en product-owners vervolgens samen aan het ontwikkelen van de optimale situatie in 2020 op het gebied van ‘digitaal’ en ‘klantcontact’.

Leidend hierbij waren de in stap 1 ontwikkelde ontwerp-principes, de inzichten uit stap 2 en de informatie de wij tijdens interviews met tussenpersonen voor hen ophaalden.

De toegevoegde waarde van de ontwerp-principes werd gelijk bewezen door de onderlinge verbinding en versnelling waarmee de deelnemers in staat waren om de toekomstige situatie te definiëren.

Stap 4: Huidige product-ontwikkelingen in kaart brengen en matchen met de SOLL situatie

Eenmaal bekend met een duidelijk beeld van de toekomst hebben we alle product-owners gevraagd om hun huidige roadmaps aan te leveren. Op basis van de gewenste toekomstige situatie hebben wij een overzicht gemaakt van user-stories in relatie tot hun bijdrage aan het gewenste resultaat.

Dat betekent concreet: Opnieuw inplannen (naar voren halen, laten staan of vertragen) of stoppen met de uitvoering omdat het niet bijdraagt aan de gewenste situatie.

Na deze stap is er een concreet bedrijfs-breed beeld van alle activiteiten, hun planning en de benodigde resources, zodat iedereen in de organisatie zijn beschikbare tijd maximaal effectief kan inzetten.  

Stap 4a: Sourcen van marktpartijen

Voor een aantal wensen voor de nieuwe situatie zijn al IT-oplossingen voorhanden. Deze mogelijke oplossingen hebben we in kaart gebracht, inclusief de bijbehorende data om te komen tot een maken-of-kopen-beslissing.


Vanwege het vertrouwelijke karakter van deze opdracht hebben wij alleen inhoudelijk het proces toegelicht. Een aantal belangrijke resultaten en de vervolgstappen die op dit moment worden doorlopen, zijn uit deze beschrijving gelaten om de identiteit van de opdrachtgever te beschermen. 

Marktonderzoek: Hypotheek-propositie

Over de opdrachtgever:

Onze opdrachtgever is een hypotheekbank

Doel:

Doe onderzoek naar de klant-inzichten om een een nieuwe hypotheekvorm te introduceren. Met deze unieke hypotheekvorm kunnen ouders de overwaarde van hun huis inzetten om hun kinderen een vliegende start op de huizenmarkt te geven.

Wanneer is het geslaagd:

Als we voldoende inzichten hebben om een klantcontactstrategie (activatieplan) te schrijven.

Rol van Crowd+Co:

Samen met het team van de klant ontwikkelden we een interviewstructuur waarmee we op pad gingen naar een selectie van klanten in het land. Onze aanpak voor het verzamelen van kwalitatieve data bestaat uit interviews aan de keukentafel bij een relevante homogene groep respondenten aan de keukentafel.

Na de interviews werken we de resultaten samen met het team van de opdrachtgever uit aan de hand van ‘Empathy Maps’ om de juiste inzichten gestructureerd in kaart te brengen (wat voelt/hoort/denkt/ziet/voelt de klant, welke pijn wil hij oplossen en op welke manier kunnen we dat het beste doen).

Aansluitend brengen we die inzichten in kaart tijdens een Ideation Sessie, waarbij we de ideeën en conceptlijnen bedenken die de basis vormen voor de klantcontactstrategie.

Resultaten

  • Interview selectie, planning en uitvoering
  • Sessiebegeleiding van de ‘Empathy Mapping’
  • Sessiebegeleiding van de Ideation Sessie
  • Faciliteren van het bouwproces van de klantcontactstrategie

Meer weten over deze case? Bel Ben op 06-26310940

Meer helpen met hetzelfde budget:
Het Juridisch Loket

Over de opdrachtgever:

Onze opdrachtgever “Het Juridisch Loket” geeft gratis eerste hulp bij juridische vragen en wordt gefinancierd door het ministerie van Veiligheid en Justitie. Organisatiegrootte is 325 fte.

Doel:

Ontwikkelen van een klantcontactstrategie waarmee de aangescherpte organisatiedoelen (40% Meer klantcontacten met hetzelfde budget) worden bereikt.

Wanneer is het geslaagd:

“Als de juiste doelgroep ons via het juiste kanaal weet te bereiken”

KPI’s:

Verhoging aantal klantcontacten tegen dezelfde of lagere kosten;
Klanttevredenheid omhoog (NPS en CES).

Rol van Crowd+Co:

Ontwikkelen en uitvoeren van een Customer Experience Design-programma. Binnen dit programma (doorlooptijd 6 maanden) ontwikkelden en faciliteerden wij sessies om een klantcontactstrategie te realiseren. Het programma omvat de volgende onderdelen:

  • Aanscherping van het Merk: Ontwikkeling van een breed gedragen ‘merkladder’ met daarin een aangescherpte positionering, eind- en instrumentele waarden, merkarchetype en merkbelofte;
  • Stakeholdermapping: In kaart brengen van de directe en indirecte stakeholders als input voor de klantcontact-strategie, transformatie en waardecreatie;
  • Ontwikkeling Empathy Maps: 100+ kwalitatieve klant-interviews op locaties in Nederland, telefonisch en online (door Crowd and Co en een selectie van medewerkers van de opdrachtgever). Aangevuld met interne en externe data tot een aantal ‘rijke’ klantbeelden. Empathy Maps vormen daarmee de basis voor de creatie van de service-blueprints en de definitie van de omnichannel klantreis van de toekomst;
  • Creatie van een ‘generiek klantverhaal’, een verhaal waarin we ‘het dna’ van de generieke uitdaging van klanten voor iedereen herkenbaar verwoorden;
  • Realisatie van de klantcontact-strategie waarin alles samenkomt. Heldere communicatiestrategie waarin we vastleggen wat en hoe we op welk moment communiceren tijdens de klantreis (van orientatie-fase tot en met de evaluatiefase). Dit vormt de basis voor een consistente klantbeleving in lijn met de (merk)waarden van de organisatie.

Resultaten en vervolgstappen

Nu er een solide basis ligt, is het tijd voor de volgende stap: het ontwikkelen van dienstverlening passend bij de levensfase van de klant op basis van gebeurtenissen in de klantreis en actualiteiten.

Hierdoor beleeft de klant wat de organisatie belooft, maximaliseren we de waarde voor de klant en realiseren we ruimte (rendement) voor continue verbetering van het klantproces.

Meer weten over deze case? Bel Ben op 06-26310940

E-Business strategie ontwikkelen:
(Top 5 Food, E-Business)

Over de opdrachtgever:

De opdrachtgever is een speler in de food-sector (top 5) met werkmaatschappijen in Nederland en België. Totale organisatiegrootte is 500 fte.

Doel:

“Hoe kunnen we E-business inzetten om onze positie in de markt te verstevigen en uit te bouwen?”

Wanneer is het geslaagd:

Als we duidelijk inzicht hebben in de klantreis per werkmaatschappij en die verschillende klantreizen kunnen vertalen in strategie om op groepsniveau verbeterprocessen te kunnen faciliteren, waarbij behoud van de individuele merk-identiteit een voorwaarde is.

KPI’s:

Customer Effort Score;
NPS;
Verlaging CAPEX/OPEX IT dienstverlening op groepsniveau.

Rol van Crowd+Co:

Lead consultant voor het faciliteren van het proces van het bouwen van customer journeys, de duiding van die journeys en het ontwikkelen van ‘future state’ customer journeys om de positie in het schap te verstevigen, bij voorkeur in nieuwe kanalen (Out of home, On the move, Care/Cure). Het eindproduct van Crowd and Company is de start voor het aanpassen van dienstverlening door de IT organisatie.

Resultaten en vervolgstappen

Onze samenwerking heeft per werkmaatschappij inzichtelijk gemaakt welke waardestrategie goed past en hoe de waardestrategie succesvol uitgevoerd kan worden. De resultaten van de sessies worden ingezet om te starten met verbeteren en transformeren. Dat vindt plaats op het gebied van dienstverlening (optimalisaties in klantcontactstrategie, CRM, Lead Nurturing en het herkennen en activeren van significante momenten van de waarheid) en op het gebied van productontwikkeling.

Trademarketing:
Aegon

Trademarketing in (financiële) dienstverlening

Op 1 januari 2013 werd het provisieverbod op complexe financiele producten van kracht. Door middel van dit verbod hoopt de overheid transparantie binnen de branche te bevorderen, het vertrouwen te herstellen en de perverse prikkels uit te bannen.

Het verbod veroorzaakt de nodige opschudding bij zowel verzekeraars als tussenpersonen. Velen zien dit verbod vooral als een directe bedreiging van hun bestaande business-model.

Mijn klant (verzekeraar) vroeg mij om de kansen te onderzoeken naar aanleiding van het provisieverbod en deze kansen door te vertalen in een marketingstrategie.

Allereerst spraken wij met diverse partners uit het distributiekanaal om te horen hoe zij het provisieverbod een plaats gaan geven binnen hun organisatie, wat zij verwachten van de aanbieders en wat zij zelf zouden doen als zij aanbieder zouden zijn.

Naar aanleiding van die gesprekken hebben we diverse businessmodellen bekeken en gekeken welke aanpak de verandering het beste kon ondersteunen.

Aanbieders van commodities in de retail zouden nooit wereldspelers zijn geworden zonder continue investering in distributiekanalen en distributiepartners. Op basis van dat gegeven ontwikkelden we een trademarketingstrategie voor financiële dienstverleners.

De strategie voorziet in een platform van waaruit de klant zijn verhaal kan doen richting de diverse points-of-contact bij zijn distributiepartners om kennis, houding en gedrag te sturen en te borgen en om ‘mental shelfspace’ te veroveren.

De volgende stap is het aanstellen en opleiden van de mensen die je nodig hebt om er een succes van te maken, het ontwikkelen van ‘paths-to-purchase’ en het continue activeren van spraakmakende concepten binnen het thema.

Natuurlijk had dit traject meer voeten in de aarde. Wil je daarover meer weten? Ik licht het graag toe!