Berichten

van klachtmanagement naar beter rendement

Over de opdrachtgever:

Onze opdrachtgever is een innovatieve bouwer in Nederland. Prachtige club waar innovatie en ‘met beide benen op de grond’ iedere dag leiden tot mooie resultaten.

De vraag

In onze sector is het rendement laag (2%) en zijn de faalkosten hoog (tot wel 8%). Hoe kunnen we dat omdraaien?

Hoe? 

Een deel van het antwoord op die vraag speelt zich af in de manier waarop de organisatie naar klachten en klachtmanagement kijkt. De organisatie beschikt over een team gedreven klantmanagers die zich iedere dag inzetten om vragen, klachten en opmerkingen van klanten te beantwoorden. Samen met de klantmanagers gingen we op pad. Allereerst door in kaart te brengen welke concrete cases er lagen.

En wat dat betekent voor de klant, de klachtmanager en de organisatie. Hoe verloopt het proces van klachtafhandeling (en hoe volwassen is dat proces), wie zijn daarbij betrokken en weet iedereen die zich bezig houdt met klantcases van elkaar wat er gebeurt, hoe het integrale proces er nu uitziet en hoe het ideale proces er uit ziet? En hoe zorg je ervoor dat een opgeloste klacht bijdraagt aan het verbeteren van je kwaliteit, zodat die klacht nooit meer ontstaat?

Drie maanden lang werkten we iedere week een volle dag aan analyse van cases, betrekken van collega’s, het in kaart brengen van oorzaak en gevolg en het verbeteren van het afhandelingsproces, waarbij hulp vanuit alle hoeken en gaten uit de organisatie is aangehaakt. We deden aan ‘root cause analysis’, doken in klachten-databases, bekeken kwalitatieve onderzoeken en combineerden dat tot concrete aanpak waarmee de juiste medewerker de juiste waarde in het proces kan leveren, om daarmee het proces van klachten oplossen én rendement verbeteren hand in hand op te starten.

Resultaat?

Inzicht in oorzaak, inzicht in oplossingen en vooral oplossingen waarbij de juiste mensen de juiste waarde leveren. Of zoals we het graag simpel vertalen ‘zweet op het juiste voorhoofd’. Door in de organisatie de juiste mensen met elkaar in verbinding te brengen en vanuit het perspectief van de klant naar klachten te kijken is er een machine op gang gekomen die ervoor zorgt dat klachten worden opgelost op een voor de klant prettige manier, en waarmee het resultaat onderaan de streep verbetert.

Grootste compliment? 

“Bedankt voor jullie enthousiasme en inzichten! We hebben je niet meer nodig. Vanaf hier gaan we het zelf verder verbeteren!’

Meer weten? 

Bel Ben (06 26 310 940) of Lia (06 24 750 570)

Deelnemersbehoud – Visie, Strategie en Service-Design

Over de opdrachtgever:

Lifelines verzamelt 30 jaar lang data en lichaamsmaterialen zoals bloed, urine en haar van 167.000 deelnemers in Noord Nederland om onderzoek naar gezond ouder worden mogelijk te maken. De verzamelde data en materialen stellen ze beschikbaar voor wetenschappelijk onderzoek.

Zo wordt er bijvoorbeeld onderzoek gedaan naar de effecten van (mee)roken en/of overgewicht en het ontstaan van bepaalde ziekten. Ook wordt de data gebruikt voor het vroegtijdig signaleren van ziekten of risicofactoren, het bepalen van ziekten en het ontstaan of de ontwikkeling van ziektes.

In 2013 is de eerste onderzoeksronde afgerond, in 2017 de tweede. Op dit moment worden de werkzaamheden voorbereid voor de derde onderzoeksronde die start in het najaar van 2019.

Doel:

“Ontwikkel en schrijf voor Lifelines een korte, heldere visie (waar staan we voor, waar gaan we voor) op deelnemersbehoud en vertaal die visie door in een praktische strategie (hoe gaan we het doen).

Wanneer is het geslaagd:

  • Als er gezamenlijk een gedragen visie wordt gerealiseerd;
  • Als alle betrokkenen zich herkennen in de doorvertaling van die visie in strategie;
  • Als we inzicht hebben in de logische, concrete stappen die we moeten gaan zetten om de strategie te realiseren.

Onze route naar resultaat:

In vier weken realiseerden we de visie en strategie op deelnemersbehoud voor de komende 20 jaar. Natuurlijk weten we niet hoe de wereld er over 5 jaar uitziet, laat staan over 20 jaar … maar wij weten wel hoe je er achter kunt komen wat deelnemers motiveert om de komende 20 jaar ook te blijven meedoen, en hoe we die motivatie kunnen gebruiken om het gewenste resultaat voor zowel de deelnemers als de research-community te maximaliseren. Onze route naar resultaat ziet er als volgt uit:

Stap 1: Begrijpen

Om te bepalen wat ‘deelnemers-behoud’ écht is, hebben we de deelnemers geraadpleegd in de vorm van een een digitaal deelnemersonderzoek en een klantarena, waarbij we een selectie van deelnemers hebben geïnterviewd op zoek naar inzichten en motivaties. 

Stap 2: Visie ontwikkelen

Die inzichten uit het onderzoek en de klantarena zijn het vertrekpunt om samen met Lifelines-medewerkers aan de slag te gaan om op een interactieve manier de visie op deelnemers-behoud te formuleren. Wij faciliteren bijeenkomsten waarin we zoeken naar verbindingen tussen trends en ontwikkelingen in de wereld om ons heen en de missie van Lifelines en haar partners in de toekomst. Wat we daar ontdekken vertalen we vervolgens in hoogtepunten die het raamwerk vormen voor de visie.

Stap 3: Strategie bepalen

De visie is scherp. We weten waar we voor staan en waar we voor gaan. Tijd om het om te zetten strategie. Dat doen we door de visie te ontleden in ‘ontwerp-principes’. Alles wat we nu gaan bedenken wordt getoetst aan die principes. Voldoet het niet, dan klopt het niet en gaan we terug naar de tekentafel.

Op die manier kan iedereen (Communicatie, ICT, ketenpartners) een bijdrage leveren aan de executie van de strategie, op basis van duidelijkheid over ‘de bedoeling’. Dat betekent concreet: versnellen en prettiger samenwerken!

Wij hebben de ontwerpprincipes gebruikt om strategie te ontwikkelen voor de vraag:

‘Wat doe je voor wie op welk moment’, en hoe borg je de verbintenis met de deelnemers, als je weet dat je over 20 jaar nog steeds met deze deelnemers in contact wilt zijn, waar ze ook zijn, en via welk kanaal en middel zij contact met je willen onderhouden. –

Stap 4: Doen!

De strategie is bepaald. Samen met het team zetten we die om in de eerste schets van een blauwdruk voor dienstverlening. Heel concreet: wat wil je deelnemer realiseren (frontstage), hoe speelt Lifelines daar op in (backstage), welke resources heb je daar voor nodig en wat is vervolgens het resultaat voor de deelnemer (service outcome).

Door te starten met kleine experimenten en het resultaat te analyseren, kun je vervolgens gaan verbeteren en het groter inzetten. Juist dat experimenteren helpt om heel snel te leren en resultaat te boeken op een kosten-efficiënte manier. 

Meer weten? Bel Ben op 0626 310940

*Artwork Credit: Lifelines

Customer Experience Design
Menzis Samengezond

Over de opdrachtgever:

Menzis doet alles om mensen in hun leefkracht te versterken. Iedereen wil zich energieker, vitaler en zelfverzekerder voelen, ook in tijden van ziekte of met een beperking. Dat gevoel noemen wij leefkracht. Niets is zo mooi als een mens die zijn kracht kent. Welke keuzes u maakt, bepaalt u zelf. Niks moet. Ook is gezond gedrag voor iedereen wat anders. Maar we weten dat een aantal factoren sterk bijdragen aan gezondheid. Beweging en voeding, maar ook rust en ontspanning. Daar helpt Menzis graag bij.

Doel:

“Wij zoeken een customer experience expert die ons wil helpen om ons huidige spaarprogramma door te ontwikkelen tot een leefstijlprogramma waar ‘Leefstijl’, ‘Lichaam’ en ‘Mentaal’ in balans worden gebracht door actief te coachen en aantrekkelijk voordeel te bieden”

Wanneer is het geslaagd:

Als we het concrete besparingsdoel kunnen gaan realiseren door middel van een beheersplan waarin de juiste afstemming tussen risico, reputatie en resultaat geborgd zijn (klantwaarde en rendement in balans). En wanneer we een duidelijke visie en blauwdruk hebben over de route naar ons plan voor 2020 (service blueprint)

Rol van Crowd+Co:

Onze belofte:

Snel en effectief tot resultaat komen door medewerkers optimaal te betrekken tijdens alle fases van het programma;

Ons resultaat:

Samen met medewerkers en deelnemers bouwen aan de transitie van het bestaande programma naar versie 2020 en realisatie van de besparingsdoelen onder de titel ‘tijdens de verbouwing gaat de verkoop gewoon door’, door middel van:

– Transitiemanagement (innovatie van spaarprogramma naar leefstijlprogramma)
– E-Commerce performance optimalisatie (kostenneutraal maken businesscase)
– Propositieontwikkeling
– Kwalitatief (klantinterviews) + Kwantitatief onderzoek (databaseonderzoek)
– Activatiestrategie (integrale conversieplanning 2017/2018)

Meer weten over deze case? Bel Ben op 06-26310940

Meer weten over Menzis SamenGezond? Klik hier

Photo by Michał Grosicki on Unsplash

Positionering: Food

Over de opdrachtgever:

Onze opdrachtgever is een top 3 speler in de (Fresh)FoodService in Nederland.

Doel:

“Help ons om te komen tot een onderscheidende positionering, waarmee we ons op een margerijke plek in het schap kunnen introduceren in een overvolle categorie”

Wanneer is het geslaagd:

Als er een duidelijke merk-architectuur ligt waarmee trademarketeers en shopper-activators aan de slag kunnen om de slag om schapruimte te winnen.

Rol van Crowd+Co:

Crowd and Company faciliteerde twee sessies van een dagdeel waarbij we de koppeling tussen merkwaarden, organisatiewaarden, merk-archetype en de bouwstenen voor marketing en communicatie samen met het team van de klant beschreven. De volgende stap is het ontwikkelen van het beeldmerk en de doorvertaling van dat beeldmerk in packaging en een activatieprogramma met concrete doelstellingen voor de komende 3, 6 en 12 maanden.

Meer weten over deze case? Bel Ben op 06-26310940

Klantfeedback als kans:
Kabelnoord

Over de opdrachtgever:

Kabelnoord is een leverancier van online diensten (Internet, Telefonie, IPTV) met een eigen netwerk-infrastructuur. Organisatiegrootte is 50 fte.

Doel:

“Laat onze medewerkers meedenken, dromen en meedoen over de toekomst van onze organisatie en activeer ze om zelf klantervaringen en klantwaarde te verbeteren.”

Wanneer is het geslaagd:

“Als er een lijst met problemen, oorzaken en mogelijke oplossing is waaraan de organisatie kan werken om de beste versie van zichzelf te worden.”

Maar vooral:

“Als medewerkers zelf in staat zijn om “slechte klantervaringen” te herkennen en ze zelf in actie kunnen komen om op een gestructureerde manier oplossingen te bedenken en implementeren (vanaf de grond-oorzaak)”

KPI’s:

  • Klant-tevredenheid (NPS en CES);
  • Medewerker-tevredenheid.

Rol van Crowd+Co:

Crowd+Co ontwikkelde een programma waarin medewerkers zelf de belangrijkste bijdrage leveren aan het succes.

De stappen van het programma

  • (Directie en MT) – Verkennen en vastleggen voor de verbeter-ruimte voor medewerkers. Dit hebben we gedaan door middel van het aanscherpen van het ‘Merk (Behoefte, Belofte, Bewijs)’  aan de hand van onze ‘Merkladder’ methode. De merkladder biedt een heldere, eenduidige uitleg van wat de organisatie wil zijn voor haar omgeving;
  • Kick-off (Medewerkers): “Schrijf je persoonlijke klantverhaal’. In deze eerste stap delen we de merkladder met de medewerkers en vragen ze om zelf een rol te spelen bij de vinden, herkennen en realiseren van verbeter-initiatieven in hun dagelijkse praktijk. Dit aan de hand van een thuiswerkopdracht;
  • Sessie 1 (Medewerkers): In deze sessie verdelen we de medewerkers in verschillende multidisciplinaire groepen. Tijdens deze sessie gaan de medewerkers hun verhalen delen en krijgen ze een groepsopdracht. ‘Wat inspireert je, wat baart je zorgen, hoe ga jij zorgen dat het beter wordt’;
  • Sessie 2 (Medewerkers): Op basis van de merkladder + de uitkomsten van sessie 1 gaan medewerkers in een nieuwe team-samenstelling aan de slag om  structurele oplossingen te bedenken en uit te werken. De focus ligt hierbij op verbetering van klantervaring en kwaliteit. Tijdens deze sessie introduceren we ook de toolkit ‘continue verbeteren’ waarmee we medewerkers in staat stellen om zelf op een praktische manier elke dag te werken aan goede klantervaringen, klantwaarde en onderlinge samenwerking.

Resultaten

  • Samen met directie en medewerkers hebben we incidenten van problemen onderscheiden en hebben medewerkers geleerd niet te stoppen met zoeken en vragen totdat je de grond-oorzaak van een probleem kent;
  • Medewerkers hebben tijdens de sessies geleerd hoe ze elkaars werk beïnvloeden. Vervolgens hebben zij geleerd hoe je door samenwerking problemen op kunt lossen, de totale klantervaring verbetert en je werk leuker maakt;
  • Medewerkers hebben ervaren dat ze zelf verantwoordelijk zijn (en mogen zijn) voor hun eigen succes. Om dit mogelijk te maken heeft de directie de ruimte gecreëerd in de vorm van een helder kader (Merk, Missie, Visie, Waarden). Medewerkers weten wat er van ze wordt verwacht, de invulling verzorgen ze zelf;
  • Focus op lange-termijn-resultaat. Dat hebben we gerealiseerd door een praktische methode te introduceren, waarmee medewerkers in hun dagelijkse routine samen problemen gestructureerd op kunnen lossen. De methode heeft ‘Design Thinking’ als fundament, aangevuld met ‘Kaizen’ (de oer-variant van ‘Scrum’).

Meer weten over deze case? Bel Ben op 06-26310940

 

Meer helpen met hetzelfde budget:
Het Juridisch Loket

Over de opdrachtgever:

Onze opdrachtgever “Het Juridisch Loket” geeft gratis eerste hulp bij juridische vragen en wordt gefinancierd door het ministerie van Veiligheid en Justitie. Organisatiegrootte is 325 fte.

Doel:

Ontwikkelen van een klantcontactstrategie waarmee de aangescherpte organisatiedoelen (40% Meer klantcontacten met hetzelfde budget) worden bereikt.

Wanneer is het geslaagd:

“Als de juiste doelgroep ons via het juiste kanaal weet te bereiken”

KPI’s:

Verhoging aantal klantcontacten tegen dezelfde of lagere kosten;
Klanttevredenheid omhoog (NPS en CES).

Rol van Crowd+Co:

Ontwikkelen en uitvoeren van een Customer Experience Design-programma. Binnen dit programma (doorlooptijd 6 maanden) ontwikkelden en faciliteerden wij sessies om een klantcontactstrategie te realiseren. Het programma omvat de volgende onderdelen:

  • Aanscherping van het Merk: Ontwikkeling van een breed gedragen ‘merkladder’ met daarin een aangescherpte positionering, eind- en instrumentele waarden, merkarchetype en merkbelofte;
  • Stakeholdermapping: In kaart brengen van de directe en indirecte stakeholders als input voor de klantcontact-strategie, transformatie en waardecreatie;
  • Ontwikkeling Empathy Maps: 100+ kwalitatieve klant-interviews op locaties in Nederland, telefonisch en online (door Crowd and Co en een selectie van medewerkers van de opdrachtgever). Aangevuld met interne en externe data tot een aantal ‘rijke’ klantbeelden. Empathy Maps vormen daarmee de basis voor de creatie van de service-blueprints en de definitie van de omnichannel klantreis van de toekomst;
  • Creatie van een ‘generiek klantverhaal’, een verhaal waarin we ‘het dna’ van de generieke uitdaging van klanten voor iedereen herkenbaar verwoorden;
  • Realisatie van de klantcontact-strategie waarin alles samenkomt. Heldere communicatiestrategie waarin we vastleggen wat en hoe we op welk moment communiceren tijdens de klantreis (van orientatie-fase tot en met de evaluatiefase). Dit vormt de basis voor een consistente klantbeleving in lijn met de (merk)waarden van de organisatie.

Resultaten en vervolgstappen

Nu er een solide basis ligt, is het tijd voor de volgende stap: het ontwikkelen van dienstverlening passend bij de levensfase van de klant op basis van gebeurtenissen in de klantreis en actualiteiten.

Hierdoor beleeft de klant wat de organisatie belooft, maximaliseren we de waarde voor de klant en realiseren we ruimte (rendement) voor continue verbetering van het klantproces.

Meer weten over deze case? Bel Ben op 06-26310940

Customer Experience Design:
Mediamarkt

Doel:

Het introduceren van Customer Experience Design bij locatiemanagers en floormanagers van een beursgenoteerde retailer (top 5 wit-bruingoed)

Wanneer is het geslaagd:

Als deelnemers begrijpen hoe ze het verschil kunnen maken, anders dan door concurrentie op prijs en specificaties.

KPI’s:

Customer Effort Score. NPS. Sales/Aantal bezoekers. Average speed of Answer (Call/Online), Mystery Shop Reporting.

Rol van Crowd+Co:

Thema van de dag: “Price is only an issue in the absence of value”.

Ik nam de groep mee langs trends en ontwikkelingen, en ontwikkelde met de groep een gemeenschappelijke visie op ‘spraakmakende klantervaringen’. Ik voorzag ze van een practische toolkit, waarmee ze samen de dag kunnen starten en invulling kunnen geven aan ‘elke dag beter’.

Daarnaast werken we aan een proces van continue verbeteren, door actiever klanten te betrekken bij het ontwikkelen en implementeren van een service-gerichtere aanpak binnen de retailomgeving. Dit doen we door middel van diverse online en offline trackingmethodes en steekproeven (via partners).