Klantervaring optimaliseren
shopping cart

Inzicht in klantgedrag

Klantervaringen zijn bepalend voor klanten bij het afnemen of vergelijken van producten en diensten. Om de klant zo optimaal mogelijk te kunnen bedienen, is inzicht hun ervaringen.

Met een Customer Journey Map breng je de volledige beleving van klanten tijdens hun interactie met je organisatie in kaart.

Door de reis van de klant langs alle touchpoints door de hele keten mee te nemen, inclusief alle systemen en Social Media, krijg je een compleet beeld van de klantervaring.

Van inzicht naar impact

Wij helpen organisaties met het in kaart brengen van de huidige en gewenste klantervaring en vertalen dit naar concrete verbeteringen van de processen in de organisatie.

Pas als je hele organisatie de taal van de klant spreekt en de klant beleeft wat jouw merk belooft, ben je in staat klantverwachtingen te overtreffen. Dat vinden wij de optimale klantervaring!

Oerknal

In kaart brengen is stap één. Doen is twee en verder. “Klantreizen zijn de oerknal van continue verbeteren” (Ben Vloon, 2011). Begin er aan als je klaar bent om stappen te maken met je organisatie. Dat is ons beste advies wat we je kunnen geven. Meer weten over succesvolle ontdekkingstochten? Bel Ben op 0626 310940

Meer weten?

Meer over beloven en beleven in relatie tot klantwaarde en rendement (Ben Vloon, 2011)

Kapitaal (geld, mensen, spullen) is schaars. Dat geldt zowel bij klanten als bij organisaties. De zoektocht naar ‘waar voor je geld’ of ‘bang for the buck’ komt altijd neer op de beste deal. De meeste toegevoegde waarde. Of je nu diensten levert of producten, geld geef je maar één keer uit.

De oplossing voor deze uitdaging ligt in het goed in kaart hebben wat de klantbehoefte is, en welke oplossing je organisatie daarvoor biedt.

Doe je minder dan wat je klant verwacht, dan levert je dat op korte termijn een leuke besparing op. Maar het bewezen resultaat is dat klanten vertrekken of wegblijven. Mits je in de stimulerende middelen zit, of je een monopoliepositie bezit.

Doe je meer dan wat je klant verwacht, dan levert dat je veel klanten op. Maar je maakt meer kosten dan noodzakelijk. En resultaten uitt het verleden tonen aan dat als er meer geld uit gaat dan dat er in komt, je het ook niet lang volhoudt.

De kunst zit in de aftemming tussen wat je organisatie belooft en wat je klant daarvan beleeft, met als resultaat dat de optimale klantwaarde (waarde voor de klant) en jouw rendement in balans zijn.

Verwar optimale klantervaringen dus niet met strooien met kadootjes en allemaal dingen waar de klant misschien niet eens op zit te wachten, maar realiseer optimale klantervaringen door de dingen die de klant van je verwacht zo enorm goed te doen dat ie soms niet eens weet dat je er bent. Dan kan ie namelijk ook geen afscheid van je nemen.

Complex? Nee. Maar dat hangt van een aantal belangrijke zaken af. Meten is weten is de sleutel tot succes. En experimenteren en doen.