De vooruitziende terugblik op 2019

Wij van Crowd and Company zijn vooruitkijkers. Wij zijn niet met heel veel, maar genoeg om vooruit te kunnen blijven kijken, omdat we elkaar constant scherp houden en daarmee onze omgeving scherp houden en dat dan weer doorgeven aan iedereen die dat wil ontvangen. Wij weten eigenlijk nu al wat er in 2019 gaat gebeuren […]

Experimenteren = Leren

Experimenteren leert je of een oplossing die je hebt bedacht werkt. Experimenteren is leuk, spannend, en leidt hoe dan ook altijd tot uitkomsten. Misschien niet altijd het resultaat waar je op hoopt, maar ook een onverwacht resultaat is resultaat! Mijn uitdaging Met een klant ben ik bezig om een nieuwe dienstverlening te ontwikkelen. Om iedereen […]

Customer Journey Map: De oerknal van continue verbeteren

“Spijkers zijn heel handig. Totdat je een badkamer wilt betegelen. Dan kun je beter lijm gebruiken”. De klantreis is ook een bruikbaar instrument. Mits goed gebruikt. Ik lees vaak dat mensen hun klantreis in kaart hebben gebracht. Maar als ik ze er dan na drie maanden naar vraag, dan moeten ze vaak bekennen dat hij […]

Verbeter de wereld. Begin!

Verbeter de wereld. Begin! Dat heb je vaker van ons gehoord. Dat past ook wel bij ons. Als het even kan, springen wij in onze oranje rubberlaarzen om aan de slag te gaan. Snel tot resultaat komen op een pragmatische manier, en vooral ‘slimme dingen verzinnen waar je bij staat’. Bij voorkeur midden in de […]

De relatie tussen “User Experience” en “Customer Experience” in 5 plaatjes

“Everything is designed. Few things are designed well.”   Ik verzamel foto’s van matig design. Niet omdat ik het mooi of lelijk vind, maar om aan te tonen dat goed design helpt om klanten te helpen situaties te begrijpen. En om ervoor te zorgen jouw product of dienst geen vragen oproept waar ze een antwoord […]

Customer Effort Score in actie

De customer effort score (CES) wordt langzaam maar zeker ontdekt als de ‘rising star’ in KPI land ten kost (of aanvulling) op de NPS. Customer Effort Score?  De Customer Effort Score laat zich het beste uitleggen in een eenvoudige zin. “Hoeveel moeite moet een klant doen om klant te willen worden, zijn en blijven?”. Dat […]

2017: Nog slechts 51 weken!

Gelukkig Nieuwjaar! De eerste week van 2017 is voorbij. De kop is er af. ‘Verbeter de wereld, begin! “De tiid hâldt gjin skoft *)” En zo is het maar net. Voor je het weet is er weer een jaar voorbij. Zo ging het in 2016 ook bij Crowd+Co. En bij onze klanten, stagiaires en meewerkers. Geen tijd te verliezen […]

De ‘Peak-End’-regel in actie

Mensen beoordelen de waarde die ze toekennen aan hun ervaring op basis van de piek-ervaring en de eind-ervaring die ze meemaken, en niet op basis van alle ervaringen die ze meemaken tijdens hun klantreis. Deze regel (de peak-end-rule) werd door Daniel Kahneman in 1993 beschreven in zijn document “WHEN MORE PAIN IS PREFERRED TO LESS: […]

Iedere medewerker is een Innovator

De waarde van klantwaarde “Klantwaarde” (de waarde die de klant ervaart) wordt vaak verward met “klantwaarde” (de totale netto opbrengst van een klant over de gehele looptijd van de relatie). Wij gebruiken altijd de eerste uitleg. Want wij geloven in organiseren vanuit klant-perspectief. Veel van onze opdrachtgevers hanteren in het begin van onze samenwerking vooral […]

Hoera! 5 jaar Crowd and Company

5 Jaar geleden begon ik met Crowd and Company. Ik begon, omdat ik geloofde (en nog steeds geloof) dat ieder persoon en iedere organisatie wil werken aan beste versie van zichzelf. En dat kwam goed uit, want ik was op dat moment ook op zoek naar de nieuwe beste versie van mijzelf. Zeg Ben, wat ga […]

Wat levert ‘Customer Experience’ op?

Onderzoeksbureau Vanson Bourne deed onderzoek naar de toegevoegde waarde van ‘Customer Experience’ onder 880 besluitvormers. Het blijkt dat merken voor elke geïnvesteerde dollar in de klantervaring, drie dollar terugkrijgen. Die drie dollar kunnen komen uit meer omzet en verbeterde klantwaarde door te doen wat de klant verwacht (en vooral niet te doen wat de klant […]

“Er zijn geen banen, maar er is wel heel veel werk”

Op pad met jongerenwerkers: Een roadtrip naar Cadca (Slowakije) De afgelopen dagen reed ik via 5 landen naar Cadca in Slowakije op uitnodiging van ‘de Plannenmakers’ en ‘Keric’, een vrijwilligersorganisatie die Engelse les geeft aan kinderen. Beide organisaties zijn onderdeel van een netwerk dat bezig is om hun programma ‘Ideas into action’ verder te volmaken. Het […]

NOREPLY is een experience-killer

Beste klant. Dit bericht kunt u niet beantwoorden. Ik krijg steeds vaker berichten in mijn mailbox, verstuurd door een medewerker met de naam ‘noreply’. Daar zijn er waarschijnlijk heel veel van in Nederland. En in het buitenland. Maar wat doet dat eigenlijk met mij als ontvanger? Uit de praktijk Ik stuurde een bericht naar een […]

Klantervaring verbeteren met beschikbare data

Meer en meer valt het me op dat ik het niveau van dienstverlening wat ik verwacht van mijn leveranciers, niet overeenkomt met wat ik krijg. Bedrijven beloven nog steeds meer dan wat ik uiteindelijk als klant beleef. Los van het feit dat ik misschien niet de ‘gemiddelde consument’ ben (bestaat die eigenlijk wel?), vind ik wel dat […]

Beroepengids: Customer Experience Designer

Op de basisschool in de buurt krijgen de leerlingen van groep 7 de opdracht om een beroepengids te maken. In mijn mailbox een berichtje van Joep van 10. Niet geheel toevallig. Joep en ik wonen in hetzelfde huis. Aan mij de uitdaging om uit te leggen wat ik doe en hoe ik daar ben gekomen. Beste […]

Customer Effort Score: hoeveel moeite moet jouw klant doen …

Ik ben klant bij Staples. Geen hele grote en vaste klant. Maar wel klant. Zondagavond probeerde ik in te loggen. Maar ik was mijn wachtwoord vergeten. Ik vroeg een nieuw wachtwoord aan via de site.   De link kreeg ik op het bij Staples bekende adres.   En toen ik mijn wachtwoord wilde aanpassen.   […]

Vacature: Chief Customer Officer

In 2012 schreef ik “Maak plaats voor de Chief Customer Officer” en inmiddels lijkt het er op dat het ook die kant op gaat. Het vakgebied is volop in ontwikkeling en de toegevoegde waarde wordt steeds duidelijker. Ik vind dat bedrijven en organisaties toe zijn aan de volgende stap in het waarmaken van ‘de klant centraal’. Die […]

Wat heb ik in 2014 geleerd van Antonin Panenka?

2014 was het jaar van de doorbraak en ‘de kunst van het groeien’. De kunst van het groeien De kunst van het groeien zit in het aangaan van uitdagingen die voor jezelf of je organisatie ongewoon zijn. ‘Disruptie’, ‘Out of the box’, ‘Innovatie’. Er zijn veel woorden voor. Ik probeer iedere week iets te doen, waar […]

Waarom de beste CEO’s investeren in Customer Experience

De klant centraal … het is een veelbesproken onderwerp in de bestuurskamer, op de vloer en op internet. Customer Experience Design is een manier om samen met klanten en medewerkers op een praktische en effectieve manier stappen te maken naar spraakmakende klantervaringen en organisaties van wereldklasse. Maar hoe doe je dat op een manier die […]

Service Design in de bouwsector.

“Klanten vragen niet om een boormachine maar om een gat in de muur”.* “Lokale bouwers buitenspel bij bouwopdracht voor school in Joure” kopte de Leeuwarder Courant afgelopen week. Wat mij betreft had de titel moeten zijn “lokale bouwers zetten zichzelf buitenspel bij aanbesteding bouw nieuwe school in Joure”. Natuurlijk wil ik eerst Facilicom feliciteren met […]

Maak plaats voor de ‘Chief Customer Officer’

Meer en meer bedrijven kijken kritisch naar hun boardroom en met name naar het aantal ‘C’ functies. Na de CEO, CFO, CMO en andere CxO’s is er nu ruimte voor een nieuwe variant: de Chief Customer Officer (CCO). Een mooi verhaal door Inc.com over klantwaarde, rendement en iemand die daar integrale verantwoordelijkheid voor krijgt vanuit de boardroom. […]

Maak je klantenservice merk-waardig.

Een merk-(on)-waardig afscheid. Zaterdagochtend, 31 maart verwachtte ik mijn allerlaatste Volkskrant. Er lagen verschillende redenen aan ten grondslag maar waar het op neerkomt is dat ik gewoon iets anders wilde. Een andere blik op de wereld, een nieuwe perspectief. De donderdag daarvoor, op 29 maart, was ik al gebeld door een vriendelijke medewerker die mij […]

Service design verbetert kwaliteit

Je weg vinden op perrons, het in- en uitstappen verbeteren, ziekenhuisgastvrijheid vergroten en de meest effectieve inrichting van het toekomstige HU-plein in het Utrecht Science Park (De Uithof). Dat zijn enkele van de projecten die servicedesign-bureaus uit de noordelijke Randstad uitvoerden op het gebied van dienstverlening in  Utrecht. De projecten zijn gevolgd door Hogeschool Utrecht […]