Omnichannel Verzekeren: Succesvol van Strategie naar Realisatie

Over de opdrachtgever:

Onze opdrachtgever is een top-10 verzekeraar (wonen, leven, inkomen en schade). Bewust van de snelheid waarmee de markt verandert (nieuwe toetreders o.a. op het gebied van FinTech), de vragen van samenwerkingspartners en de gewenste dienstverlening door klanten is er een stevige ambitie geformuleerd. 

Doel:

Begeleid ons bij het uitvoerbaar maken van onze visie met betrekking tot ondersteuning van onze distributiepartners, en ontwikkel op basis van die visie een kwartaalplanning waarmee we de uitrol van nieuwe functionaliteiten voor waardevolle (omnichannel) klantervaring kunnen realiseren.”

Wanneer is het geslaagd:

  • Als er een gedragen doorvertaling ligt van de visie middels een onderbouwde strategie naar uitvoering;
  • Als alle betrokkenen (MT, IT, Marketing en Sales) zich herkennen in en committeren aan de doorvertaling;
  • Als we weten welke interne -en externe competenties we moeten ontwikkelen om ons doel te bereiken;
  • Als we weten welke middelen we moeten ontwikkelen of kopen om ons doel sneller te kunnen realiseren;
  • Als we inzicht hebben in de logische stappen die we moeten gaan zetten (actieplan in tijd)

Onze route naar resultaat:

In twee maanden doorliepen we vier stappen om te komen tot de kwartaalplanning.

Stap 1: Ontwikkelen van ‘ontwerp-principes’.

Tijdens bijeenkomsten hebben we een gezamenlijke taal en ontwerp-principes ontwikkeld om vanuit business, operatie en IT effectiever te kunnen communiceren en afstemmen, zonder elkaars belangen en kaders uit het oog te verliezen.

Deze gezamenlijke taal helpt om sneller de eisen te formuleren en te bepalen waar in de reeds bestaande projectkalenders overlap of tekortkomingen zitten.

Door te begrijpen wat een ander drijft, maak je samenwerken eenvoudiger en plezieriger. Ontwerp-principes zijn daarbij een uitstekend hulpmiddel. 

Stap 2: In kaart brengen van de huidige situatie (IST)

We brachten marketeers, IT specialisten en product-owners samen, om in gemengde teams de huidige ‘klantreizen’ in kaart te brengen. Tijdens die deze sessies deelden ze vanuit hun eigen perspectief inzichten over de huidige stand van zaken op het gebied van ‘digitaal’ en ‘klantcontact’.

Stap 3: In kaart brengen van de gewenste situatie (SOLL)

Aan de hand van ‘Service Blueprints’ werkten marketeers, IT specialisten en product-owners vervolgens samen aan het ontwikkelen van de optimale situatie in 2020 op het gebied van ‘digitaal’ en ‘klantcontact’.

Leidend hierbij waren de in stap 1 ontwikkelde ontwerp-principes, de inzichten uit stap 2 en de informatie de wij tijdens interviews met tussenpersonen voor hen ophaalden.

De toegevoegde waarde van de ontwerp-principes werd gelijk bewezen door de onderlinge verbinding en versnelling waarmee de deelnemers in staat waren om de toekomstige situatie te definiëren.

Stap 4: Huidige product-ontwikkelingen in kaart brengen en matchen met de SOLL situatie

Eenmaal bekend met een duidelijk beeld van de toekomst hebben we alle product-owners gevraagd om hun huidige roadmaps aan te leveren. Op basis van de gewenste toekomstige situatie hebben wij een overzicht gemaakt van user-stories in relatie tot hun bijdrage aan het gewenste resultaat.

Dat betekent concreet: Opnieuw inplannen (naar voren halen, laten staan of vertragen) of stoppen met de uitvoering omdat het niet bijdraagt aan de gewenste situatie.

Na deze stap is er een concreet bedrijfs-breed beeld van alle activiteiten, hun planning en de benodigde resources, zodat iedereen in de organisatie zijn beschikbare tijd maximaal effectief kan inzetten.  

Stap 4a: Sourcen van marktpartijen

Voor een aantal wensen voor de nieuwe situatie zijn al IT-oplossingen voorhanden. Deze mogelijke oplossingen hebben we in kaart gebracht, inclusief de bijbehorende data om te komen tot een maken-of-kopen-beslissing.


Vanwege het vertrouwelijke karakter van deze opdracht hebben wij alleen inhoudelijk het proces toegelicht. Een aantal belangrijke resultaten en de vervolgstappen die op dit moment worden doorlopen, zijn uit deze beschrijving gelaten om de identiteit van de opdrachtgever te beschermen. 

Customer Experience Design
Menzis Samengezond

Over de opdrachtgever:

Menzis doet alles om mensen in hun leefkracht te versterken. Iedereen wil zich energieker, vitaler en zelfverzekerder voelen, ook in tijden van ziekte of met een beperking. Dat gevoel noemen wij leefkracht. Niets is zo mooi als een mens die zijn kracht kent. Welke keuzes u maakt, bepaalt u zelf. Niks moet. Ook is gezond gedrag voor iedereen wat anders. Maar we weten dat een aantal factoren sterk bijdragen aan gezondheid. Beweging en voeding, maar ook rust en ontspanning. Daar helpt Menzis graag bij.

Doel:

“Wij zoeken een customer experience expert die ons wil helpen om ons huidige spaarprogramma door te ontwikkelen tot een leefstijlprogramma waar ‘Leefstijl’, ‘Lichaam’ en ‘Mentaal’ in balans worden gebracht door actief te coachen en aantrekkelijk voordeel te bieden”

Wanneer is het geslaagd:

Als we het concrete besparingsdoel kunnen gaan realiseren door middel van een beheersplan waarin de juiste afstemming tussen risico, reputatie en resultaat geborgd zijn (klantwaarde en rendement in balans). En wanneer we een duidelijke visie en blauwdruk hebben over de route naar ons plan voor 2020 (service blueprint)

Rol van Crowd+Co:

Onze belofte:

Snel en effectief tot resultaat komen door medewerkers optimaal te betrekken tijdens alle fases van het programma;

Ons resultaat:

Samen met medewerkers en deelnemers bouwen aan de transitie van het bestaande programma naar versie 2020 en realisatie van de besparingsdoelen onder de titel ‘tijdens de verbouwing gaat de verkoop gewoon door’, door middel van:

– Transitiemanagement (innovatie van spaarprogramma naar leefstijlprogramma)
– E-Commerce performance optimalisatie (kostenneutraal maken businesscase)
– Propositieontwikkeling
– Kwalitatief (klantinterviews) + Kwantitatief onderzoek (databaseonderzoek)
– Activatiestrategie (integrale conversieplanning 2017/2018)

Meer weten over deze case? Bel Ben op 06-26310940

Meer weten over Menzis SamenGezond? Klik hier

Photo by Michał Grosicki on Unsplash

Positionering: Food

Over de opdrachtgever:

Onze opdrachtgever is een top 3 speler in de (Fresh)FoodService in Nederland.

Doel:

“Help ons om te komen tot een onderscheidende positionering, waarmee we ons op een margerijke plek in het schap kunnen introduceren in een overvolle categorie”

Wanneer is het geslaagd:

Als er een duidelijke merk-architectuur ligt waarmee trademarketeers en shopper-activators aan de slag kunnen om de slag om schapruimte te winnen.

Rol van Crowd+Co:

Crowd and Company faciliteerde twee sessies van een dagdeel waarbij we de koppeling tussen merkwaarden, organisatiewaarden, merk-archetype en de bouwstenen voor marketing en communicatie samen met het team van de klant beschreven. De volgende stap is het ontwikkelen van het beeldmerk en de doorvertaling van dat beeldmerk in packaging en een activatieprogramma met concrete doelstellingen voor de komende 3, 6 en 12 maanden.

Meer weten over deze case? Bel Ben op 06-26310940

Klantfeedback als kans:
Kabelnoord

Over de opdrachtgever:

Kabelnoord is een leverancier van online diensten (Internet, Telefonie, IPTV) met een eigen netwerk-infrastructuur. Organisatiegrootte is 50 fte.

Doel:

“Laat onze medewerkers meedenken, dromen en meedoen over de toekomst van onze organisatie en activeer ze om zelf klantervaringen en klantwaarde te verbeteren.”

Wanneer is het geslaagd:

“Als er een lijst met problemen, oorzaken en mogelijke oplossing is waaraan de organisatie kan werken om de beste versie van zichzelf te worden.”

Maar vooral:

“Als medewerkers zelf in staat zijn om “slechte klantervaringen” te herkennen en ze zelf in actie kunnen komen om op een gestructureerde manier oplossingen te bedenken en implementeren (vanaf de grond-oorzaak)”

KPI’s:

  • Klant-tevredenheid (NPS en CES);
  • Medewerker-tevredenheid.

Rol van Crowd+Co:

Crowd+Co ontwikkelde een programma waarin medewerkers zelf de belangrijkste bijdrage leveren aan het succes.

De stappen van het programma

  • (Directie en MT) – Verkennen en vastleggen voor de verbeter-ruimte voor medewerkers. Dit hebben we gedaan door middel van het aanscherpen van het ‘Merk (Behoefte, Belofte, Bewijs)’  aan de hand van onze ‘Merkladder’ methode. De merkladder biedt een heldere, eenduidige uitleg van wat de organisatie wil zijn voor haar omgeving;
  • Kick-off (Medewerkers): “Schrijf je persoonlijke klantverhaal’. In deze eerste stap delen we de merkladder met de medewerkers en vragen ze om zelf een rol te spelen bij de vinden, herkennen en realiseren van verbeter-initiatieven in hun dagelijkse praktijk. Dit aan de hand van een thuiswerkopdracht;
  • Sessie 1 (Medewerkers): In deze sessie verdelen we de medewerkers in verschillende multidisciplinaire groepen. Tijdens deze sessie gaan de medewerkers hun verhalen delen en krijgen ze een groepsopdracht. ‘Wat inspireert je, wat baart je zorgen, hoe ga jij zorgen dat het beter wordt’;
  • Sessie 2 (Medewerkers): Op basis van de merkladder + de uitkomsten van sessie 1 gaan medewerkers in een nieuwe team-samenstelling aan de slag om  structurele oplossingen te bedenken en uit te werken. De focus ligt hierbij op verbetering van klantervaring en kwaliteit. Tijdens deze sessie introduceren we ook de toolkit ‘continue verbeteren’ waarmee we medewerkers in staat stellen om zelf op een praktische manier elke dag te werken aan goede klantervaringen, klantwaarde en onderlinge samenwerking.

Resultaten

  • Samen met directie en medewerkers hebben we incidenten van problemen onderscheiden en hebben medewerkers geleerd niet te stoppen met zoeken en vragen totdat je de grond-oorzaak van een probleem kent;
  • Medewerkers hebben tijdens de sessies geleerd hoe ze elkaars werk beïnvloeden. Vervolgens hebben zij geleerd hoe je door samenwerking problemen op kunt lossen, de totale klantervaring verbetert en je werk leuker maakt;
  • Medewerkers hebben ervaren dat ze zelf verantwoordelijk zijn (en mogen zijn) voor hun eigen succes. Om dit mogelijk te maken heeft de directie de ruimte gecreëerd in de vorm van een helder kader (Merk, Missie, Visie, Waarden). Medewerkers weten wat er van ze wordt verwacht, de invulling verzorgen ze zelf;
  • Focus op lange-termijn-resultaat. Dat hebben we gerealiseerd door een praktische methode te introduceren, waarmee medewerkers in hun dagelijkse routine samen problemen gestructureerd op kunnen lossen. De methode heeft ‘Design Thinking’ als fundament, aangevuld met ‘Kaizen’ (de oer-variant van ‘Scrum’).

Meer weten over deze case? Bel Ben op 06-26310940

 

Meer helpen met hetzelfde budget:
Het Juridisch Loket

Over de opdrachtgever:

Onze opdrachtgever “Het Juridisch Loket” geeft gratis eerste hulp bij juridische vragen en wordt gefinancierd door het ministerie van Veiligheid en Justitie. Organisatiegrootte is 325 fte.

Doel:

Ontwikkelen van een klantcontactstrategie waarmee de aangescherpte organisatiedoelen (40% Meer klantcontacten met hetzelfde budget) worden bereikt.

Wanneer is het geslaagd:

“Als de juiste doelgroep ons via het juiste kanaal weet te bereiken”

KPI’s:

Verhoging aantal klantcontacten tegen dezelfde of lagere kosten;
Klanttevredenheid omhoog (NPS en CES).

Rol van Crowd+Co:

Ontwikkelen en uitvoeren van een Customer Experience Design-programma. Binnen dit programma (doorlooptijd 6 maanden) ontwikkelden en faciliteerden wij sessies om een klantcontactstrategie te realiseren. Het programma omvat de volgende onderdelen:

  • Aanscherping van het Merk: Ontwikkeling van een breed gedragen ‘merkladder’ met daarin een aangescherpte positionering, eind- en instrumentele waarden, merkarchetype en merkbelofte;
  • Stakeholdermapping: In kaart brengen van de directe en indirecte stakeholders als input voor de klantcontact-strategie, transformatie en waardecreatie;
  • Ontwikkeling Empathy Maps: 100+ kwalitatieve klant-interviews op locaties in Nederland, telefonisch en online (door Crowd and Co en een selectie van medewerkers van de opdrachtgever). Aangevuld met interne en externe data tot een aantal ‘rijke’ klantbeelden. Empathy Maps vormen daarmee de basis voor de creatie van de service-blueprints en de definitie van de omnichannel klantreis van de toekomst;
  • Creatie van een ‘generiek klantverhaal’, een verhaal waarin we ‘het dna’ van de generieke uitdaging van klanten voor iedereen herkenbaar verwoorden;
  • Realisatie van de klantcontact-strategie waarin alles samenkomt. Heldere communicatiestrategie waarin we vastleggen wat en hoe we op welk moment communiceren tijdens de klantreis (van orientatie-fase tot en met de evaluatiefase). Dit vormt de basis voor een consistente klantbeleving in lijn met de (merk)waarden van de organisatie.

Resultaten en vervolgstappen

Nu er een solide basis ligt, is het tijd voor de volgende stap: het ontwikkelen van dienstverlening passend bij de levensfase van de klant op basis van gebeurtenissen in de klantreis en actualiteiten.

Hierdoor beleeft de klant wat de organisatie belooft, maximaliseren we de waarde voor de klant en realiseren we ruimte (rendement) voor continue verbetering van het klantproces.

Meer weten over deze case? Bel Ben op 06-26310940

Positionering: Consultancy

Doel:

Herpositionering Consultancy-organisatie. Werkveld “Klant-Loyaliteit en (pre-sales) Lead Nurturing”

Wanneer is het geslaagd:

”Als (potentiële) klanten in één keer begrijpen wat we doen …”

KPI’s:

Leadgeneratie via eigen website (varianten) en leadgeneratie via acquisitietraject top 25 dienstverleners NL

Rol van Crowd+Co:

Her-ontwikkel samen en voor ons merk en de bijbehorende positionering en
klantcontactstrategie, inclusief de briefing voor de ontwikkeling van een nieuw merkbeeld en beeldtaal in marketing-communicatie materialen.

Strategie, Concept, Creatie:
Autastica, het spel over autisme

Doelstellingen van het spel

Autastica is een spel voor iedereen die in de praktijk te maken krijgt met autisme, maar ook voor mensen die interesse hebben in het onderwerp. Op ontspannen wijze  kunnen de spelers kennis opdoen en praten over autisme.

Mogelijke doelgroepen:

  • Docenten
  • Hulpverleners
  • Medewerkers in uiteenlopende bedrijven met collega’s en/of klanten met autisme
  • Mensen in het verenigingsleven, zoals bijvoorbeeld coaches bij een sportverenging
  • Jeugdteams
  • Gemeenten

Wie hielpen er allemaal mee om het te maken?

Autastica is ontwikkeld door het Autisme Kafé Tytsjerksteradiel (AKT-diel), een initiatief van ouders met kinderen met autisme. Het AKT-diel heeft als doel om door kennis en ervaring te delen, het begrip voor mensen met autisme te vergroten. Met het autismespel Autastica wil AKT-diel mensen op een interactieve manier informeren over autisme.

Het spel is mede tot stand gekomen dankzij een bijdrage van Zorgverzekeraar De Friesland in het kader van het 200 jarig jubileum.

  • Wij van Crowd+Co ontwikkelden het spelconcept;
  • Het gave ontwerp is van Aad van Altena (Fanaad)
  • De vragen zijn door de dames van AKT-diel in samenwerking met ervarings- en externe deskundigen bedacht;
  • Het drukwerk & print kwam van Slimdruk;
  • En het webdesign werd gerealiseerd door Nanne Dijkstra van Spinnerz.

Maar Crowd+Co, jullie doen toch alleen Customer Experience Design? 

Ja, dat klopt. Voor een groot deel. Want ons hart gaat ook sneller kloppen van het maken van spelvormen waarmee we begrip, interesse of verandering tot stand kunnen brengen. En wij helpen graag mensen met de realisatie van een maatschappelijk verantwoord doel. Zoals de dames van AKT-diel. Wij onze kennis en ervaring, hun doelgroep het begrip. Dus als jij ook een MVO-doelstelling hebt waarvan wij denken dat we er iets aan kunnen bijdragen, dan mag je altijd bellen of mailen voor een afspraak. Kijken we dan graag samen verder hoe we je kunnen helpen om je droom te realiseren.

Interesse in het spel?

Kijk dan hier voor meer informatie.

Trademarketing:
Aegon

Trademarketing in (financiële) dienstverlening

Op 1 januari 2013 werd het provisieverbod op complexe financiele producten van kracht. Door middel van dit verbod hoopt de overheid transparantie binnen de branche te bevorderen, het vertrouwen te herstellen en de perverse prikkels uit te bannen.

Het verbod veroorzaakt de nodige opschudding bij zowel verzekeraars als tussenpersonen. Velen zien dit verbod vooral als een directe bedreiging van hun bestaande business-model.

Mijn klant (verzekeraar) vroeg mij om de kansen te onderzoeken naar aanleiding van het provisieverbod en deze kansen door te vertalen in een marketingstrategie.

Allereerst spraken wij met diverse partners uit het distributiekanaal om te horen hoe zij het provisieverbod een plaats gaan geven binnen hun organisatie, wat zij verwachten van de aanbieders en wat zij zelf zouden doen als zij aanbieder zouden zijn.

Naar aanleiding van die gesprekken hebben we diverse businessmodellen bekeken en gekeken welke aanpak de verandering het beste kon ondersteunen.

Aanbieders van commodities in de retail zouden nooit wereldspelers zijn geworden zonder continue investering in distributiekanalen en distributiepartners. Op basis van dat gegeven ontwikkelden we een trademarketingstrategie voor financiële dienstverleners.

De strategie voorziet in een platform van waaruit de klant zijn verhaal kan doen richting de diverse points-of-contact bij zijn distributiepartners om kennis, houding en gedrag te sturen en te borgen en om ‘mental shelfspace’ te veroveren.

De volgende stap is het aanstellen en opleiden van de mensen die je nodig hebt om er een succes van te maken, het ontwikkelen van ‘paths-to-purchase’ en het continue activeren van spraakmakende concepten binnen het thema.

Natuurlijk had dit traject meer voeten in de aarde. Wil je daarover meer weten? Ik licht het graag toe!