Deelnemersbehoud – Visie, Strategie en Service-Design

Over de opdrachtgever:

Lifelines verzamelt 30 jaar lang data en lichaamsmaterialen zoals bloed, urine en haar van 167.000 deelnemers in Noord Nederland om onderzoek naar gezond ouder worden mogelijk te maken. De verzamelde data en materialen stellen ze beschikbaar voor wetenschappelijk onderzoek.

Zo wordt er bijvoorbeeld onderzoek gedaan naar de effecten van (mee)roken en/of overgewicht en het ontstaan van bepaalde ziekten. Ook wordt de data gebruikt voor het vroegtijdig signaleren van ziekten of risicofactoren, het bepalen van ziekten en het ontstaan of de ontwikkeling van ziektes.

In 2013 is de eerste onderzoeksronde afgerond, in 2017 de tweede. Op dit moment worden de werkzaamheden voorbereid voor de derde onderzoeksronde die start in het najaar van 2019.

Doel:

“Ontwikkel en schrijf voor Lifelines een korte, heldere visie (waar staan we voor, waar gaan we voor) op deelnemersbehoud en vertaal die visie door in een praktische strategie (hoe gaan we het doen).

Wanneer is het geslaagd:

  • Als er gezamenlijk een gedragen visie wordt gerealiseerd;
  • Als alle betrokkenen zich herkennen in de doorvertaling van die visie in strategie;
  • Als we inzicht hebben in de logische, concrete stappen die we moeten gaan zetten om de strategie te realiseren.

Onze route naar resultaat:

In vier weken realiseerden we de visie en strategie op deelnemersbehoud voor de komende 20 jaar. Natuurlijk weten we niet hoe de wereld er over 5 jaar uitziet, laat staan over 20 jaar … maar wij weten wel hoe je er achter kunt komen wat deelnemers motiveert om de komende 20 jaar ook te blijven meedoen, en hoe we die motivatie kunnen gebruiken om het gewenste resultaat voor zowel de deelnemers als de research-community te maximaliseren. Onze route naar resultaat ziet er als volgt uit:

Stap 1: Begrijpen

Om te bepalen wat ‘deelnemers-behoud’ écht is, hebben we de deelnemers geraadpleegd in de vorm van een een digitaal deelnemersonderzoek en een klantarena, waarbij we een selectie van deelnemers hebben geïnterviewd op zoek naar inzichten en motivaties. 

Stap 2: Visie ontwikkelen

Die inzichten uit het onderzoek en de klantarena zijn het vertrekpunt om samen met Lifelines-medewerkers aan de slag te gaan om op een interactieve manier de visie op deelnemers-behoud te formuleren. Wij faciliteren bijeenkomsten waarin we zoeken naar verbindingen tussen trends en ontwikkelingen in de wereld om ons heen en de missie van Lifelines en haar partners in de toekomst. Wat we daar ontdekken vertalen we vervolgens in hoogtepunten die het raamwerk vormen voor de visie.

Stap 3: Strategie bepalen

De visie is scherp. We weten waar we voor staan en waar we voor gaan. Tijd om het om te zetten strategie. Dat doen we door de visie te ontleden in ‘ontwerp-principes’. Alles wat we nu gaan bedenken wordt getoetst aan die principes. Voldoet het niet, dan klopt het niet en gaan we terug naar de tekentafel.

Op die manier kan iedereen (Communicatie, ICT, ketenpartners) een bijdrage leveren aan de executie van de strategie, op basis van duidelijkheid over ‘de bedoeling’. Dat betekent concreet: versnellen en prettiger samenwerken!

Wij hebben de ontwerpprincipes gebruikt om strategie te ontwikkelen voor de vraag:

‘Wat doe je voor wie op welk moment’, en hoe borg je de verbintenis met de deelnemers, als je weet dat je over 20 jaar nog steeds met deze deelnemers in contact wilt zijn, waar ze ook zijn, en via welk kanaal en middel zij contact met je willen onderhouden. –

Stap 4: Doen!

De strategie is bepaald. Samen met het team zetten we die om in de eerste schets van een blauwdruk voor dienstverlening. Heel concreet: wat wil je deelnemer realiseren (frontstage), hoe speelt Lifelines daar op in (backstage), welke resources heb je daar voor nodig en wat is vervolgens het resultaat voor de deelnemer (service outcome).

Door te starten met kleine experimenten en het resultaat te analyseren, kun je vervolgens gaan verbeteren en het groter inzetten. Juist dat experimenteren helpt om heel snel te leren en resultaat te boeken op een kosten-efficiënte manier. 

Meer weten? Bel Ben op 0626 310940

*Artwork Credit: Lifelines

Meer helpen met hetzelfde budget:
Het Juridisch Loket

Over de opdrachtgever:

Onze opdrachtgever “Het Juridisch Loket” geeft gratis eerste hulp bij juridische vragen en wordt gefinancierd door het ministerie van Veiligheid en Justitie. Organisatiegrootte is 325 fte.

Doel:

Ontwikkelen van een klantcontactstrategie waarmee de aangescherpte organisatiedoelen (40% Meer klantcontacten met hetzelfde budget) worden bereikt.

Wanneer is het geslaagd:

“Als de juiste doelgroep ons via het juiste kanaal weet te bereiken”

KPI’s:

Verhoging aantal klantcontacten tegen dezelfde of lagere kosten;
Klanttevredenheid omhoog (NPS en CES).

Rol van Crowd+Co:

Ontwikkelen en uitvoeren van een Customer Experience Design-programma. Binnen dit programma (doorlooptijd 6 maanden) ontwikkelden en faciliteerden wij sessies om een klantcontactstrategie te realiseren. Het programma omvat de volgende onderdelen:

  • Aanscherping van het Merk: Ontwikkeling van een breed gedragen ‘merkladder’ met daarin een aangescherpte positionering, eind- en instrumentele waarden, merkarchetype en merkbelofte;
  • Stakeholdermapping: In kaart brengen van de directe en indirecte stakeholders als input voor de klantcontact-strategie, transformatie en waardecreatie;
  • Ontwikkeling Empathy Maps: 100+ kwalitatieve klant-interviews op locaties in Nederland, telefonisch en online (door Crowd and Co en een selectie van medewerkers van de opdrachtgever). Aangevuld met interne en externe data tot een aantal ‘rijke’ klantbeelden. Empathy Maps vormen daarmee de basis voor de creatie van de service-blueprints en de definitie van de omnichannel klantreis van de toekomst;
  • Creatie van een ‘generiek klantverhaal’, een verhaal waarin we ‘het dna’ van de generieke uitdaging van klanten voor iedereen herkenbaar verwoorden;
  • Realisatie van de klantcontact-strategie waarin alles samenkomt. Heldere communicatiestrategie waarin we vastleggen wat en hoe we op welk moment communiceren tijdens de klantreis (van orientatie-fase tot en met de evaluatiefase). Dit vormt de basis voor een consistente klantbeleving in lijn met de (merk)waarden van de organisatie.

Resultaten en vervolgstappen

Nu er een solide basis ligt, is het tijd voor de volgende stap: het ontwikkelen van dienstverlening passend bij de levensfase van de klant op basis van gebeurtenissen in de klantreis en actualiteiten.

Hierdoor beleeft de klant wat de organisatie belooft, maximaliseren we de waarde voor de klant en realiseren we ruimte (rendement) voor continue verbetering van het klantproces.

Meer weten over deze case? Bel Ben op 06-26310940

E-Business strategie ontwikkelen:
(Top 5 Food, E-Business)

Over de opdrachtgever:

De opdrachtgever is een speler in de food-sector (top 5) met werkmaatschappijen in Nederland en België. Totale organisatiegrootte is 500 fte.

Doel:

“Hoe kunnen we E-business inzetten om onze positie in de markt te verstevigen en uit te bouwen?”

Wanneer is het geslaagd:

Als we duidelijk inzicht hebben in de klantreis per werkmaatschappij en die verschillende klantreizen kunnen vertalen in strategie om op groepsniveau verbeterprocessen te kunnen faciliteren, waarbij behoud van de individuele merk-identiteit een voorwaarde is.

KPI’s:

Customer Effort Score;
NPS;
Verlaging CAPEX/OPEX IT dienstverlening op groepsniveau.

Rol van Crowd+Co:

Lead consultant voor het faciliteren van het proces van het bouwen van customer journeys, de duiding van die journeys en het ontwikkelen van ‘future state’ customer journeys om de positie in het schap te verstevigen, bij voorkeur in nieuwe kanalen (Out of home, On the move, Care/Cure). Het eindproduct van Crowd and Company is de start voor het aanpassen van dienstverlening door de IT organisatie.

Resultaten en vervolgstappen

Onze samenwerking heeft per werkmaatschappij inzichtelijk gemaakt welke waardestrategie goed past en hoe de waardestrategie succesvol uitgevoerd kan worden. De resultaten van de sessies worden ingezet om te starten met verbeteren en transformeren. Dat vindt plaats op het gebied van dienstverlening (optimalisaties in klantcontactstrategie, CRM, Lead Nurturing en het herkennen en activeren van significante momenten van de waarheid) en op het gebied van productontwikkeling.

Design Thinking:
Werken aan regionale leefbaarheid

Ondernemers nemen hun verantwoordelijkheid voor leefbaarheid op het platteland

Mijn klant is een ondernemersvereniging in een gemeente in Friesland.

De ondernemersvereniging voelt zich mede-verantwoordelijk voor het bevorderen van de leefbaarheid en is bereid daar experimenten voor op te zetten en uit te voeren.

Voorwaarden zijn ‘verbinding’, ‘van buiten naar binnen’ en ‘(financieel) gezond’.

Samen met ondernemers, studenten, vrijwilligers en andere belanghebbenden werkten we in een avond samen aan een praktische lijst uitvoerbare ideeën.

Een idee is zo spraakmakend dat we inmiddels met de uitvoering zijn begonnen.

Op dit moment werken we aan de voorbereiding voor het vormen van een projectteam om in het voorjaar de pilot te kunnen starten.

Iedereen die wil en kan mag een rol gaan spelen, en dat gevoel van ‘samen’ gebruiken we vervolgens bij de ontwikkeling van nog meer nieuwe initiatieven.

Daarnaast gebruiken we de publiciteit om het dorp te positioneren als een aantrekkelijk, afwisselend en authentiek winkel en recreatie-alternatief voor ‘de grote stad’