Mooi, opmerkelijk, leuk of stof tot nadenken. Van alles een beetje. Van veel iets. Hier kun je het vinden.

Service Design in de bouwsector.

“Klanten vragen niet om een boormachine maar om een gat in de muur”.*

“Lokale bouwers buitenspel bij bouwopdracht voor school in Joure” kopte de Leeuwarder Courant afgelopen week. Wat mij betreft had de titel moeten zijn “lokale bouwers zetten zichzelf buitenspel bij aanbesteding bouw nieuwe school in Joure”.

Natuurlijk wil ik eerst Facilicom feliciteren met het winnen van het contract. Met een vernieuwende aanpak kreeg Facilicom de opdracht die uiteindelijk als volgt werd omschreven: op 29 januari 2013 hebben de colleges van De Friese Meren besloten om de innovatieve aanbesteding van de Brede School in Joure Zuid te gunnen aan het consortium onder leiding van Facilicom Services Group.

Voor de komende 25 jaar gaan de gemeenten een samenwerkingsverband met Facilicom aan, waarbij zowel het ontwerp en de bouw als het beheer en het onderhoud voor de Brede School in Joure Zuid wordt verzorgd.

Naast felicitaties heb ik ook een advies aan iedereen die in een soortgelijke situatie zit. De afgelopen vier jaar heb ik veel ondernemers gesproken en gevraagd wat zij hebben gedaan om hun business model aan te passen naar de nieuwe werkelijkheid.

Een werkelijkheid waar klanten niet vragen om een boormachine maar om een gat in de muur, een werkelijkheid waarbij de klant zijn spijkerbroek niet meer koopt maar huurt (http://www.mudjeans.nl/) en een werkelijkheid waarbij de bouwer van vliegtuigmotoren de motoren niet meer verkoopt maar per uur verhuurt aan de kopers van het vliegtuig (http://www.rolls-royce.com/civil/services/corporatecare/) en geloof me ik heb nog wel honderd andere voorbeelden.

De antwoorden die ik kreeg op mijn toch zo eenvoudige vraag waren ronduit teleurstellend. ‘Wij wachten tot de crisis overgaat’ of ‘Wij hopen op betere tijden’. Hoop? Hoop is wat mij betreft uitgestelde teleurstelling.

Hoewel ik zelf niet bij het project in Joure betrokken was kon iedereen het goed volgen in de pers.

Het verhaal gaat over de bouw van een school in Joure en om een aanbesteding volgens een nieuw model.

Een model waarbij dus niet zozeer de bouw van het object de doelstelling was maar de complete dienstverlening. In andere woorden: ‘het fysieke product was slechts een service-avatar’ in normaal Nederlands: het product was slechts de fysieke eenheid, de dienstverlening is zoals zo vaak hetgeen waar de werkelijke toegevoegde waarde wordt gevraagd en geleverd.

Op de reactie van bouwbedrijf van Wijnen na, die ook meedeed bij de aanbesteding en zei “we moeten er iets van leren” kunnen de betrokken andere bouwers in dit verhaal vooral zichzelf veel verwijten.

Elk willekeurig visionair bouwbedrijf in Friesland heeft vier jaar de tijd gehad om zijn businessmodel en organisatie klaar te maken om de vraag in deze aanbesteding winnend te kunnen beantwoorden.

Als je niet innoveert komt concurrentie zoals zo vaak uit een totaal onverwachte hoek. In dit geval heb ik niet zozeer medelijden met de ondernemers die verzuimden om te innoveren. Ik heb wel te doen met de werknemers van die ondernemers die het project misliepen.

Zij zullen immers de klappen moeten opvangen.

Concurrentie uit onverwachte hoek is niet nieuw.

Elke ondernemer kan innoveren op zijn business-model, je moet er alleen wel voor openstaan. Je moet de confrontatie durven aangaan, dan zijn oplossingen vaak niet ingewikkeld.

Je kunt al beginnen met samenwerking te zoeken met mensen of onderdelen van de keten die je nog niet kent.

Het succes van gisteren is immers niet het succes van morgen en als je doet wat je altijd gedaan hebt dan krijg je wat je altijd al kreeg en in dit geval zelfs minder.

Daarom doe ik een oproep aan alle ondernemers: Laat je inspireren, kijk eens bij de buren en praat met de mensen waarvan jij denkt dat ze je concurrent zijn. J

Je zult zien dat het direct al veel materiaal oplevert om nieuwe businessmodellen te genereren en dat het bovendien heel veel lol kan opleveren.

*) Harvard marketing prof Theodore Levitt illustrated this difference with this straight forward analogy: “People don’t want to buy a quarter-inch drill. They want a quarter-inch hole!” Focusing too much on demographics segmentation and qualitative research methods, marketers are improving their products in ways that become mainly irrelevant to their consumers needs- focusing on the drill, not the hole.

Maak plaats voor de ‘Chief Customer Officer’

Meer en meer bedrijven kijken kritisch naar hun boardroom en met name naar het aantal ‘C’ functies. Na de CEO, CFO, CMO en andere CxO’s is er nu ruimte voor een nieuwe variant: de Chief Customer Officer (CCO).

Een mooi verhaal door Inc.com over klantwaarde, rendement en iemand die daar integrale verantwoordelijkheid voor krijgt vanuit de boardroom.

The CCO has one key responsibility: to ensure that the customer is taken into consideration at all times, in all departments, and in all major decisions. The title emerged in the late 1990s; back then, customer chiefs functioned primarily as advocates for customers. But CCOs have begun to play a much more important strategic role, says Curtis Bingham, founder and executive director of the CCO Council, a professional organization founded in 2008. That makes sense, given the growing importance of customer relationships in maintaining a business’s competitive advantage, says John Abele, a global managing partner at executive search firm Heidrick & Struggles. “Ownership of the customer has become just as important as, if not more important than, operations,” Abele says.

What does a CCO look like? Voxeo, an Orlando-based telecommunications software company, appointed Anne Bowman as its CCO last October. That was a promotion for Bowman, who joined Voxeo as president in 2009. She now oversees sales, marketing, customer service, and human resources; the heads of each of those departments report to her. The idea is to make sure that all Voxeo customers have a positive experience, no matter which department they happen to be dealing with. A big chunk of Bowman’s time is spent developing training programs to teach employees to put the customer first. “It’s the foundation of the house, making sure we have a customer-centric culture,” she says.

The company changed Bowman’s job description to send a clear message to employees about its priorities. “We decided to take a lot of what we were already doing and formally package it up,” says Jonathan Taylor, Voxeo’s founder. Taylor has worked hard to ensure that the CCO is more than a figurehead. Bowman, for example, controls the company’s marketing budget, as well as a special budget for customer-related programs, such as the company’s monthly Customer Obsession award, given to employees who excel in their duties.

Not all CCOs have the same authority as Bowman. In fact, nearly half of CCOs are not part of their company’s executive-management team, according to Forrester Research. In many cases, the CCO is head of a department, often sales, and dons the chief’s hat to remind colleagues that their initiatives ultimately need to benefit the customer. Whatever the CCO’s place in the hierarchy, when the needs of the business conflict with those of the customer—say, a decision to cut costs by limiting call-center hours—it’s the CCO’s job to resolve the conflict.

That isn’t easy unless the CEO and other top execs invest the customer chief with actual authority, Bingham says. And to keep that authority, CCOs must establish ways to quantify their results. “There has to be a clear correlation between what they do and what the CEO cares about: increased revenue, decreased cost, mitigated risks,” Bingham says.

At Voxeo, one of Bowman’s first priorities was to develop specific initiatives, along with metrics, for each of the company’s key constituent groups: employees, customers, and end users (essentially, the customers of its resellers). The company had been using Gallup’s employee survey and Net Promoter, the popular software system that measures how likely customers are to recommend a service or product to others. But Voxeo had seen diminishing returns from Net Promoter, mainly because Voxeo had inconsistent processes for reporting and acting upon the data. Bowman formalized the system by tying results to employee bonuses and asking customers to rate their support calls. She also introduced a survey for Voxeo’s resellers.

The company also introduced monthly account reviews for larger customers, whose organizations often require multiple points of contact. Internally, Voxeo has made efforts to share information on sales and departmental projects at weekly staff meetings. Taylor expects the new CCO to sharpen Voxeo’s competitive edge. “It’s such a simple statement,” he says. “We’re doing whatever we need to do to make sure customers are exceptionally happy.”

Originele post: Inc.com

 

 

 

Maak je klantenservice merk-waardig.

Een merk-(on)-waardig afscheid.

Zaterdagochtend, 31 maart verwachtte ik mijn allerlaatste Volkskrant. Er lagen verschillende redenen aan ten grondslag maar waar het op neerkomt is dat ik gewoon iets anders wilde. Een andere blik op de wereld, een nieuwe perspectief.

De donderdag daarvoor, op 29 maart, was ik al gebeld door een vriendelijke medewerker die mij vroeg of ‘ie me echt niet over kon halen om klant te blijven. Ik was per slot van rekening al 6 jaar abonnee.

Eerlijkheid gebied te zeggen dat die 6 jaren slechts een fractie waren van de werkelijke tijd dat ik abonnee was. Sinds mijn 5e plofte de krant altijd om een uur of zeven op de mat van ons ouderlijk huis en dat was dan voor mij het signaal om mijn ouders toch maar eens uit bed te halen om de dag te beginnen. Toen ik op mijn 17e uit huis ging had ik geen geld voor een abonnement maar zodra het budget toereikend was, mocht de krant weer onderdeel uitmaken van mijn dagelijkse ritueel.

Ik besloot die 29e maart om niet op de aanbieding in te gaan hoewel de twijfel erg groot was, maar de NRC nu aan de beurt. De jongen van de klantenbinding gaf mij nog wel zijn naam voor het geval ik binnen drie maanden terug wilde bellen. Kreeg ik alsnog een leuke korting.

31 maart. De verrassing was onaangenaam en groot toe er geen Volkskrant was. Servicenummer bellen. Melding maken en afwachten. Na de ‘help ik heb geen krant’-procedure mag je normaal gesproken ophangen maar vandaag niet. Een vriendelijke stem vroeg mij om te blijven hangen omdat ik een echte medewerker aan de lijn zou krijgen.

De medewerker kwam aan de lijn. Vulde mijn gegevens in, nam een aanloopje en zei: “helaas mijnheer Vloon, u krijgt vandaag geen krant want uw abonnement is verlopen”.

…..

Toen was ik aan de beurt. Ik legde hem uit dat mijn abonnement inderdaad stopte per 1 april en dat het vandaag 31 maart was. Zijn uitleg was correct, goed onderbouwd en van een mathematische ingewikkeldheid waar het woord ‘klant’ niet in voorkomt.

“Ik begrijp u goed mijnheer Vloon, maar het zit als volgt: uw abonnement geeft recht op 25 kranten per maand. Eigenlijk 25,25 kranten. In totaal heeft u al 75 kranten gehad dit kwartaal en daarom krijgt u vandaag geen krant, dat staat in de voorwaarden die door de krant zijn opgesteld”.

Ik vroeg de jongen of er iemand van ‘de krant’ was, bij voorkeur iemand van de directie. Maar die waren er niet op zaterdag. Op mijn vraag of hij ooit wel eens iemand van de directie had gezien moest hij helaas ook ontkennend antwoorden.

Dan maar een Supervisor. Ook niet. Zeker niet op zaterdag.

En toen schoten we beiden in de lach.

Ik vroeg aan hem of hij uberhaupt wel mensen mocht helpen. Een krant geven of een geste doen.

Dat zat allemaal niet in zijn takenpakket. Hij mocht de klacht aannemen, in een systeem stoppen en dan zo snel mogelijk weer ophangen.

Sympathieke jongen en een leuk gesprek op Zaterdag. Het resultaat was natuurlijk niet bevredigend maar hij kon er eigenlijk niets aan doen. Een klantenservicemedewerker die eigenlijk niet meer mocht dan ellendige gesprekken van boze klanten aannemen. Ik heb diep respect voor hem.

Als ik zoiets meemaak dan begin ik gelijk na te denken over hoe ik het dan wel gehad zou willen hebben. Natuurlijk omdat ik klant ben maar zeker omdat ik dit graag voor andere bedrijven doe en er mijn geld mee verdien.

Mijn advies voor de Volkskrant (en eigenlijk ieder soortgelijk bedrijf)

Maak van je klantenservice-medewerker een merk-waardige medewerker. Geef hem mandaat om per dag Eur 15,00 uit te geven aan nabezorgingen ook al is het in strijd met de voorwaarden. Mijn verhaal alleen al heeft meer negatieve publiciteitswaarde dan dat bedrag;

Zorg dat er altijd een ‘supervisor’ aanwezig op de klantenservice, zeker op Zaterdag. Niet dat de klanten het nodig hebben maar ik weet zeker dat de medewerkers het waarderen;

Die supervisor hoeft niet te managen. Die helpt gewoon mee. Neemt gesprekken aan, lost problemen op en haalt koffie voor zijn mensen;

De directie gaat ook de vloer op. Kijken, observeren, luisteren en daarnaa ermee aan de slag. Geen excel-sheets, geen powerpoint maar echte mensen, echte klachten, echte oplossingen.

Bezorg die laatste krant ook al is het 31 maart en zijn de centjes op. Ik garandeer u dat uw retentiemanager een hogere score heeft. Waar ik eerst nog twijfelde ben ik nu veel lastiger te bereiken om weer klant te worden;

Zorg dat de organisatie aangesloten is. De retentiemanager en de klantenservicemanager zouden direct met elkaar in contact moeten staan, desnoods via een CRM-systeem. Een maandelijks gesprek tussen die twee groepen onder het genot van een pizza zou veel problemen voortijdig boven tafel halen en leidden tot prachtige oplossingen;

Je hebt veel te verliezen. Je product is oud en aan vernieuwing toe. Als je dienstverlening hetzelfde glijdende pad bewandelt is er geen houden meer aan … het einde komt op die manier wel heel erg snel in zicht en je hebt geen tijd om uw propositie aan te passen;

Ik nodig je uit om samen met mij naar de USA te gaan om daar Zappos te gaan bezoeken. Zij leven van hun dienstverlening en verkopen er schoenen bij. Ik hoor graag wanneer we vertrekken.

En ik?

Ik ga kijken of ik kan de-toxen van een hele fijne krant, alhoewel de eerste twee exemplaren van NRC-Next mij erg goed smaakten.

 

 

Service design verbetert kwaliteit

Je weg vinden op perrons, het in- en uitstappen verbeteren, ziekenhuisgastvrijheid vergroten en de meest effectieve inrichting van het toekomstige HU-plein in het Utrecht Science Park (De Uithof). Dat zijn enkele van de projecten die servicedesign-bureaus uit de noordelijke Randstad uitvoerden op het gebied van dienstverlening in  Utrecht. De projecten zijn gevolgd door Hogeschool Utrecht en TU Delft, om te onderzoeken hoe service design wordt toegepast en wat het kan opleveren voor dienstverleners. Het boek ‘Service Design, inzichten uit negen praktijkvoorbeelden’ is het resultaat van het driejarig programma Innoveren in Dienstverlening, Service Design in de praktijk.

Remko van der Lugt, lector Co-design bij het Kenniscentrum Technologie en Innovatie van Hogeschool Utrecht: ‘Service design-denken levert veel winst op voor de kwaliteit van diensten. Deze kwaliteit wordt bepaald in de interactie tussen dienstverlener en dienstontvanger. Zij co-creëren de kwaliteit dus gezamenlijk.”

‘Service design krijgt het laatste jaar steeds meer voet aan de grond in Nederland’, stelt Pieter Jan Stappers, hoogleraar Design Techniques bij de faculteit Industrieel Ontwerpen aan TU Delft. ‘Design gaat over veel méér dan over het uiterlijk van een product;  het gaat over alle fasen van het productieproces, dus ook over de aansluiting op de behoefte, de logistiek en dergelijke. De indeling van design in producten is dan ook achterhaald; de doelen komen steeds meer centraal te staan. De oplossingen komen vervolgens uit diverse vakgebieden, zoals architectuur, logistiek of games.’

‘De toepassing van service design is een lastige uitdaging, want techneuten willen over techniek praten, niet over beleving.’ Dat stelt Bart Slavenburg, manager Gebouwen bij ingenieursbureau Movares. ‘Zo houden architecten zich zelden bezig met de klant. Architecten ontwerpen meer voor beleggers dan voor gebruikers. Service design stimuleert de architect om zelf de rol van de gebruiker te ervaren en de kennis die dat oplevert te betrekken bij het ontwerp.’

Het boek kunt u gratis hier lezen en downloaden.