Mooi, opmerkelijk, leuk of stof tot nadenken. Van alles een beetje. Van veel iets. Hier kun je het vinden.

Hoera! 5 jaar Crowd and Company

5 Jaar geleden begon ik met Crowd and Company.

Ik begon, omdat ik geloofde (en nog steeds geloof) dat ieder persoon en iedere organisatie wil werken aan beste versie van zichzelf. En dat kwam goed uit, want ik was op dat moment ook op zoek naar de nieuwe beste versie van mijzelf.

Zeg Ben, wat ga je eigenlijk doen?
Helemaal scherp had ik dat plaatje nog niet, maar ik ben gewoon begonnen. Dat roep ik nog steeds: “Verbeter de wereld, begin”. Beginnen is voor veel mensen het moeilijkste dat er is. Ik heb er mijn werk van gemaakt.

Ik ben de afgelopen 5 jaar aan veel dingen begonnen. En heb bijna net zoveel dingen niet afgemaakt. Gewoon, omdat je op een gegeven moment voelt dat het te vroeg, te laat of niet zo leuk is als dat je had bedacht.

Design Thinking
Twee maanden voordat ik mijn contract opzegde werd ik fan van het boek van Marc Stickdorn met de titel “This is Service Design Thinking”.

Design Thinking gaat over Proberen, Leren, Evalueren en Doorgaan.

Maar ook Stoppen. Kill your Darlings.

En dat was de sleutel van mijn succes de afgelopen 5 jaar. Ik heb mijn klanten geholpen om te beginnen met beginnen en om te beginnen met stoppen.

Niet om het stoppen. Maar om te kunnen beginnen met iets nieuws. Want als je nooit stopt met dingen die niet werken dan ontstaat er ook geen ruimte om nieuwe dingen te beginnen. Als je daar een mooi boek over wilt lezen dat raad ik je “Schaarste” door Sendhil Mullainathan en Eldar Shafir aan.

200 uur vergadertijd over!
Toen ik begon met Crowd and Company heb ik mij voorgenomen om 600 uur “waarde toe te voegen voor mijn klanten” en 600 uur te besteden aan alle andere zaken. Dat leek me genoeg. Bij 600 uur andere zaken kun je denken aan administratie, netwerken, bijleren en het ontwikkelen van modellen.

Omdat je als zelfstandig ondernemer niet veel vergadert met jezelf heb je sowieso ongeveer 200 uur per jaar over.

Die 200 uur heb ik geïnvesteerd in het begeleiden van startende ondernemers (bij de Noorderlingen), was ik vaak gastspreker bij Stenden Small Business en Retail Management en gaf ik de leukste gastles op de NHL (Think like a startup).

In die 200 uur per jaar deed ik ook mee aan Serious Innovation, van Bankzitter tot Basisspeler, Erasmus+ en sprak ik heel veel mensen die nu nog onderdeel zijn van mijn netwerk.

Groeien als kool
De afgelopen twee jaar ben ik gegroeid als kool. Vooral mentaal. En zakelijk. Groei heb ik niet aan mijzelf te danken maar aan mijn opdrachtgevers. Die met de meest fantastische vraagstukken naar me toe kwamen. En het werd hoog tijd om uit huis te gaan.

Samen met Wopke van der Zee van Juntar verhuisde ik naar de ‘Westerparkstaete’ in Leeuwarden waar we een ruimte hebben waar we sessies met grote groepen kunnen organiseren, waar we rustig kunnen werken en waar we onrustig kunnen worden van alle wilde ideeën die we hebben.

En hoe nu verder? 
Helemaal exact weet ik dat niet. Wat ik wel weet is dat het verder gaat. En dat ik nog steeds slimme dingen verzin waar je bij staat om vraagstukken te beantwoorden op het gebied van Strategie, Organisatie en Merk. Met mensen die willen samenwerken. Op hun eigen voorwaarden. Want ik ben overtuigd van de kracht van kennisoverdracht in een netwerk van professionals. Dan zal dat wel “het businessmodel” zijn 😉

Ik ben ook nog steeds op zoek naar uitdagingen in de Zorg en in Educatie (zie nieuwsbrief 2013 – van ziekenhuis naar beterhuis). Want daar is nog heel veel te doen.

Copy. Paste. 
En ik ga mijn kennis overdragen aan iedereen die dat maar wil. Daar is blijkbaar behoefte aan, gelet op het grote aantal vragen dat we krijgen in de trend van “Hoe kunnen wij leren wat jij doet?”.

Samen met Wopke ben ik nu druk bezig met het ontwikkelen van een aantal masterclasses, dat is voor later dit jaar.

Op die manier willen wij onze kennis overdragen en zoveel mogelijk mensen leren hoe ze de beste versie van hun organisatie en van zichzelf kunnen realiseren. En ja, daarmee maak ik mijzelf een beetje overbodig.

Dat biedt me dan weer mooie gelegenheid om ergens mee te stoppen.

En om weer ergens mee te beginnen.

Bedankt. Prettige vakantie.

En blijf niet te lang met je goede idee rondlopen!

Ben

Wat levert ‘Customer Experience’ op?

Onderzoeksbureau Vanson Bourne deed onderzoek naar de toegevoegde waarde van ‘Customer Experience’ onder 880 besluitvormers.

Het blijkt dat merken voor elke geïnvesteerde dollar in de klantervaring, drie dollar terugkrijgen.

Die drie dollar kunnen komen uit meer omzet en verbeterde klantwaarde door te doen wat de klant verwacht (en vooral niet te doen wat de klant niet verwacht).

Organisaties die investeren in de customer experience verwachten zelfs een omzetgroei van 11% in de komende 12 maanden.

Meer inzichten uit het onderzoek

  • 65% van de respondenten verwacht nog rendabeler te zijn als ze zich richten op het verbeteren van de totale waarde van de levensduur van klanten;
  • 96% van de respondenten is bezig met het ontwikkelen van een strategie voor de customer experience, of heeft deze al;
  • 92% van bedrijven die bezig is met de ontwikkeling van de strategie zegt dat dit één van de drie hoogste prioriteiten is;
  • Feedback van klanten en concurrentie zijn de hoofdredenen om de strategie voor customer experience prioriteit te maken.

Over het onderzoek

Het onderzoek is gedaan onder 880 besluitvormers uit de Verenigde Staten, Canada, het Verenigd Koninkrijk, Duitsland, Australië en Singapore en uitgevoerd door Vanson Bourne in februari en maart 2016. De data geeft land, sector en formaat weer van 14 industrieën waaronder financiële diensten, retail, automotive, gezondheidszorg, media en communicatie en CPG.

Meer weten hoe jij waarde kunt toevoegen door je klantervaring te verbeteren?

Bel ons dan op 0626 310940

De rapporten kun je hier en hier bekijken

“Er zijn geen banen, maar er is wel heel veel werk”

Op pad met jongerenwerkers: Een roadtrip naar Cadca (Slowakije)

De afgelopen dagen reed ik via 5 landen naar Cadca in Slowakije op uitnodiging van ‘de Plannenmakers’ en ‘Keric’, een vrijwilligersorganisatie die Engelse les geeft aan kinderen.

Beide organisaties zijn onderdeel van een netwerk dat bezig is om hun programma ‘Ideas into action’ verder te volmaken. Het programma wordt ondersteund door fondsen uit het ‘Erasmus+’ programma van de Europeese Gemeenschap.

Ik reed niet alleen. Samen met twee tot dan onbekende jongerenwerkers van Wellzo Leeuwarden en Ritske legde ik in 4 dagen 2500 kilometer af in 28 uur. Tot woensdag kende ik alleen Ritske. Nu ken ik ook Marina en Sofie. En ik had het voor geen goud willen missen. In 28 uur heb ik bijna alles geleerd over opbouwwerk, uitdagingen in het leven, uitdagingen op straat, outreach en de fantastische koffie van Mc Cafe.

Ik verzeker je … na 28 uur en twee dagen hard werken ben je geen onbekenden meer voor elkaar. Alleen dat al is een onbetaalbare ervaring.

Uitdragen en aanjagen van ondernemerschap

Het Erasmus+ programma is er op gericht om ondernemerschap te bevorderen binnen de EU. Internationale partners schrijven daarvoor een projectplan dat is opgedeeld in routes en binnen die routes worden methodes, workshops en sessies ontwikkelt waarmee wordt uitgelegd wat ondernemerschap is en hoe je kunt beginnen met ondernemen.

Iedere van de vijf partners binnen het programma organiseert binnen een bepaalde periode een sessie in zijn land waar alle partners samenkomen. Voorwaarde is dat bij die bijeenkomst de bezoekende partners minimaal twee gasten uit het werkveld meenemen.

Een andere voorwaarde is dat de methodieken die worden gebruikt daarna publiekelijk toegankelijk worden gemaakt. Aan het einde van het programma is er een nieuw netwerk ontstaan van mensen die elkaar aan het einde van het programma kennen en kunnen helpen. Een praktische en prachtige manier om het merk ‘Europa’ te laden!

Om je een indruk te geven van de aanwezige nationaliteiten tijdens de sessies: Engeland, Frankrijk, Vietnam, Nederland, Tsjechië, Oostenrijk, Bolivia, Zuid Afrika, Roemenië.

“If you have an apple and I have an apple and we exchange these apples then you and I will still each have one apple. But if you have an idea and I have an idea and we exchange these ideas, then each of us will have two ideas.”

Er is een groot tekort aan ‘Vaste banen’. En dat zal wellicht nooit meer anders worden. In onze maatschappij zullen veel vaste (saaie, repeterende) banen zullen worden geautomatiseerd en er zullen beroepen verdwijnen.

Er is wel heel veel werk. En dat is een mooi inzicht om mee aan de slag te gaan.

De volgende stap is dat die mensen binnen hun eigen organisatie het programma gaan uitdragen zodat in die organisaties nog meer mensen toegang hebben tot de methodes, workshops en sessies om die vervolgens lokaal kunnen inzetten en daarmee ondernemen als volwaardig alternatief van ‘een vaste baan’ te stimuleren.

Delen vermenigvuldigt. Dat is de kern van Erasmus+

“Om te starten met ondernemen heb je geen geld nodig”

Alleen een idee. Een vaardigheid. Een overtuiging. Of een reden.

Als je daarna op zoek gaat naar mensen die hun kennis en vaardigheden willen inzetten dan kun je samen beginnen. Dat klinkt voor veel mensen heel raar. ‘Heb je dan geen verdienmodel nodig?’ …

Ja. Maar waarde zit niet alleen in geld. Kennis, samenwerking en heel veel andere zaken vertegenwoordigen ook waarde die niet in geld is uit te drukken en misschien nog wel waardevoller is. Geld verdienen is geen reden. Dat is een resultante. En daar zit de sleutel.

“The art of the start”

Het programma heet ‘Ideas into Action’. En dat sluit naadloos aan bij mijn lijfspreuk ‘Verbeter de wereld, begin!’. Goede ideeën genoeg, maar het gaat om het starten. De eerste opdracht is: praat met ondernemers om je te laten inspireren. De basis van het programma begint bij de definitie van het woord ‘ondernemer’.

Als je mensen vraag wat een ondernemer is dan volgen vrijwel altijd de grote voorbeelden der aarde zoals Richard Branson, Bill Gates en Steve Jobs. Tel daarbij op de resultaten die deze mensen geboekt hebben en veel aspirant-ondernemers haken al af met de gedachte ‘maar dat kan ik helemaal niet’, en dat is vaak nog waar ook.

Tijdens de introductie van het programma proberen we dat paradigma te doorbreken door voorbeelden te laten bedenken van ondernemers in de buurt. De loodgieter is ook een ondernemer. De bakker ook. Dat maakt het een stuk overzichtelijker. En toegankelijker.

Waardecreatie

Vervolgens kijken we hoe je kunt beginnen zonder kapitaal. Wat kun je zelf, wat kunnen anderen en hoe kun je dat bij elkaar brengen. Stel, je wilt een schildersbedrijfje beginnen en je krijgt een leuke opdracht. Om die opdracht uit te kunnen voeren heb je verf nodig, alleen daar heb je geen geld voor.

Je kunt geld lenen (kost geld) maar je kunt ook je opdrachtgever uitleggen dat je een startende ondernemer bent en dat je graag 50% van de rekening vooruit betaald wilt hebben zodat je je materialen kunt kopen en kunt beginnen.

Daarmee is je probleem opgelost en kun je aan de slag. Hoewel het zo eenvoudig is worden de meest voor de hand liggende oplossingen vaak over het hoofd gezien. En daarom was ik uitgenodigd. Ik verzin slimme dingen waar je bij staat en dat is niet onopgemerkt gebleven.

‘Think like a startup’.

Ik ben onderdeel van verschillende netwerken waar we kennis uitwisselen. Ik geef les op HBO scholen over ondernemerschap, service design en design thinking en ben zelf ondernemer.

Ik maak onder anderen gebruik van het open-source programma ‘Think like a startup’. Dat open-source programma kun je gebruiken en delen, mits je er iets aan toevoegt. Die toevoeging varieert van het vertalen van het programma in je eigen taal tot en met het bouwen van nieuwe modules.

Tijdens de tweedaagse heb ik het programma geïntroduceerd en heb zelfs een echte startup-case van een deelnemer door de groep uit laten werken. Die uitwerking is direct bruikbaar. Simpelweg door gebruik te maken van de kennis van de groep en het programma hebben we ter plekke een startende ondernemer in de startblokken gezet. Proof of the pudding is in the eating.

“Where the hell is Matt” *)

In de groep zat ook een dame uit Zuid Afrika. Zij wilde de hele wereld zien. Dit was haar begin. Ze wist niet hoe ze het kon financieren. Ik heb haar op het spoor gezet door mijn kennis over Matt Harding te delen. Matt reist de hele wereld over op uitnodiging van mensen. Hij doet niets bijzonders. Of toch wel … Hij verbindt mensen met een dansje. Mensen die elkaar nog nooit gezien hebben. Dat ziet er ongeveer zo uit:

Ik heb er zelf ook dik aan verdiend!

Jazeker. Ik zal geen bedrag noemen. Want dat is er niet. Ik ben vier dagen onderweg geweest. In die vier dagen heb ik 23 nieuwe mensen leren kennen van een aantal landen. Die mensen hebben mij allemaal mooie dingen vertelt over hun land, ondernemen in hun land en hoe zij daar een rol in willen spelen. En ik heb allemaal prachtige lokale gerechten gegeten.

Ik heb daar ook een uitnodiging gekregen om als gastspreker de ‘Global Entrepreneurship Week 2016’ in Lancaster bij te wonen. En als ik daar dan toch ben dan pak ik aansluitend het ‘Startup Weekend’ ook nog even mee. Ik heb er ook heel veel energie voor terug gekregen. En die ga ik weer inzetten voor mijn klanten en netwerk. En zo worden we er allemaal heel erg veel beter van.

Ik heb geen vaste baan

Maar ik heb wel veel kennis en ervaring. En ik ben onderdeel en aanjager van een netwerk van waarde-creatie. En ik voeg altijd iets extra’s toe. Daarom heb ik wel heel veel werk en ik geniet er iedere dag van. En jij? 

 

 

*) meer over “Where the hell is Matt” vind je hier

NOREPLY is een experience-killer

Beste klant. Dit bericht kunt u niet beantwoorden.

Ik krijg steeds vaker berichten in mijn mailbox, verstuurd door een medewerker met de naam ‘noreply’. Daar zijn er waarschijnlijk heel veel van in Nederland. En in het buitenland. Maar wat doet dat eigenlijk met mij als ontvanger?

Uit de praktijk

Ik stuurde een bericht naar een bedrijf en kreeg een berichtje terug van ‘noreply’. Als ik op dat bericht wilde antwoorden dan moest ik bellen naar een nummer met gesprekskosten van Eur 0,45 éénmalig en Eur 0,05 per minuut. Dat is klein bier, daar kom ik wel overheen … maar ik wilde helemaal niet bellen, ik wilde mailen!

Kanaalkeuze van de klant wordt om zeep geholpen

Als klant koos ik ‘email’ als gewenst communicatiekanaal. Het bedrijf luisterde niet naar mijn kanaalkeuze en besloot de keuze niet te respecteren. Dat gaat niet over mij als klant maar over de klantervaring die je als bedrijf wilt bieden. Die beïnvloed je negatief door zoiets ogenschijnlijk kleins.

Dan zoek ik wel een nieuw kanaal

Het resultaat was dat ik niet ging bellen maar via Twitter verder ging. Daar was het bedrijf beter op ingericht en daar konden we het gesprek vervolgen en afronden, zonder kosten voor mij.

De oplossing?

Stoppen. Dat is de enige oplossing. En zorg ervoor dat je communicatiekanaal aansluit bij het kanaal dat de klant kiest. Of de klant de mogelijkheid bieden te reageren op het kanaal dat jij aanbiedt. Zo simpel is het volgens mij. En volgens jou? Laat het me weten, ik ben er erg benieuwd naar!

Reageren kan via

De website

Twitter

Linkedin

Facebook

Postduif

Skype

Hangout

Telefoon: 0626 310940

image credits: Jennifer Moo (Flickr #3111207407_ea37525588_z)

Klantervaring verbeteren met beschikbare data

Meer en meer valt het me op dat ik het niveau van dienstverlening wat ik verwacht van mijn leveranciers, niet overeenkomt met wat ik krijg. Bedrijven beloven nog steeds meer dan wat ik uiteindelijk als klant beleef. Los van het feit dat ik misschien niet de ‘gemiddelde consument’ ben (bestaat die eigenlijk wel?), vind ik wel dat bedrijven achterblijven in het flexibiliseren en versnellen van hun bedrijfsprocessen. Daarmee doen ze niet alleen zichzelf tekort maar ook hun klanten. Een voorbeeld

CV Onderhoud zoals het is …

Mijn CV-installatie staat onder streng medisch toezicht van een onderhoudsbedrijf. Dat bedrijf bestaat uit allemaal sympathieke en hardwerkende mensen die het beste voor hun klant willen betekenen. Dat weet ik dan weer omdat ik het bedrijf goed ken, van binnen en van buiten. Daarom ben ik er ook klant geworden.

Vervelend is dat ze mij wel kennen als klant maar niet als mens. Brieven met ‘Geachte heer/mevrouw’ zijn nog de standaard. Dat resulteert dan weer in een houding van mijn kant als ‘vervangbaar’ en dat terwijl ik weet dat de organisatie eigenlijk de breinpositie ‘onvervangbaar’ wil claimen.

Mijn ketel wordt periodiek onderhouden. Dat is part of the deal. Dat resulteert éénmaal in de zoveel tijd in een interactie tussen klant en organisatie in de vorm van een brief. In die brief wordt ik opgeroepen aanwezig te zijn op een bepaald tijdstip zodat de monteur zijn werkzaamheden kan uitvoeren. Als je de brief bekijkt zijn er een aantal zaken die mijn sentiment beinvloeden.

ESF

‘Geachte heer/mevrouw’
Dat kan echt niet meer. Tijdens mijn aanmelding heb ik aangegeven dat ik een ‘dhr.’ ben.

Richt je communicatie vervolgens ook dan aan die ‘dhr.’ en creëer geen afstand door mijn geslacht te anonimiseren.

‘Voor de uitvoering van onderhoud/reparatie aan uw warmwater- en/of verwarmigsapparatuur zullen wij u bezoeken op maandag 11 mei 2015 tussen 12.00 en 16.30’.

Zo. Dat is duidelijk. Mijn agenda doet er niet toe. Het bedrijf heeft besloten dat er iemand op de stoep staat. Eigenlijk vraag je hier als bedrijf: laat alles uit je handen vallen, neem een snipperdag en regel dat wij aan de slag kunnen. Het zal niet zo bedoeld zijn maar zo staat het er wel.

‘Wilt u bij verhindering … Zonder tegenbericht rekent onze monteur er op dat er iemand thuis is’

Dat is een bijzonder uitgangspunt. Ik licht het even toe. Deze brief viel op de mat op het moment dat wij op vakantie waren. Wij hadden simpelweg niet de mogelijkheid om te reageren want wij wisten van niets. De termijn tussen het versturen van de brief (1 mei) en de datum van het onderhoud (11 mei) liggen zo dicht op elkaar dat je er zeker van kunt zijn dat het vaak voor komt dat mensen moeten afzeggen/wijzigen/annuleren. En dat kost geld. Geld van de organisatie. En daarmee geld van de klant.

CV Onderhoud zoals het ook kan (en zoals ik het als klant zou willen)

Ik wil zelf mijn afspraak inplannen op een tijdstip dat het mij uitkomt in een bandbreedte van ongeveer 2 uur. En ik wil aangesproken worden op de manier die bij mij past en op het moment dat het mij past.

Hoe kun je dat realiseren?

Bouw persona’s
Ik kan me zo voorstellen dat de klanten van deze organisatie zich laten ordenen in een de volgende persona’s of rolmodellen: particulieren ‘alleenstaand senior’, particulier ‘gezin’, bedrijven, instellingen. Een prachtig voorbeeld van het in kaart brengen van een persona vind je hier, maar ik ontwikkel ook wel eens minder uitgebreide varianten…

Bouw Customer Journeys
Op basis van deze indeling (die je natuurlijk vooraf uitvoerend gaat beschrijven en omschrijven met behulp van dingen die je weet, vraagt en anders verkent) kun je de klantreis in kaart brengen. Dit geeft je een goed beeld van de huidige situatie. Wat doet de klant op welk moment, wat zijn de pijnpunten die hij opgelost wil hebben en hoe kun je daar je moment van glorie van maken?

Verrijk je klantdata
Kijk om je heen, kijk naar het koopproces, gebruiksproces en evaluatieproces en integreer dat met metadata, in dit geval bijvoorbeeld data over schoolvakanties, of mensen buitenshuis werken etc. Dit kun je doen door expliciet te vragen (‘wat voor werk doe je’) maar je kunt het ook impliciet doen door bijvoorbeeld koppelingen te maken met bestaande databases. Op die manier kun je je aanbod veel specifieker maken voor je klant, bijna op individueel niveau.

Bouw aan de gewenste situatie
Nu je dingen weet kun je combinaties maken. Leer daarbij ook van andere omgevingen en maak logische maar spraakmakende combinaties en klantervaringen.

Verbeter continue
Hier stop het natuurlijk nog niet. De wereld om je heen verandert continue en het is de bedoeling dat jij je aanpast aan die veranderende situatie. Dat betekent niet dat je je hele organisatie continue op de schop hoeft te nemen. De praktijk wijst uit dat ook hier geldt dat 80% van je business-architectuur gewoon in stand blijft terwijl de andere 20% als een flexibele schil meebeweegt of zelfs vooruitloopt op de gewenste klantervaring.

Verbeter je rendement
En nu komt het mooie. Je rendement verbetert mee. Door bijvoorbeeld klanten zelf hun afspraak online te laten inplannen kun je nog beter en scherper de agenda van je service-afdeling vullen. Plannen door klanten kun je sturen door bijvoorbeeld op geografisch niveau tijden open te stellen (en dan zit ik al weer oplossingen te verzinnen 😉 … En dat biedt weer ruimte voor vernieuwing en nieuwe service- en verdienmodellen.

Bij BOL kan het ook
Dat is een argument wat ik te pas en te onpas gebruik. Als het bij BOL wel kan en bij jou niet, dan ben ik bereid om over te stappen. Zelfs als het meer kost, of als het voor hetzelfde geld meer waarde toevoegt. Bijvoorbeeld door naadloos aan te sluiten op mijn prive-agenda.

Meer weten over hoe dit bij jou kan werken? Ik kom graag een keer langs om het uit te leggen!

Beroepengids: Customer Experience Designer

Op de basisschool in de buurt krijgen de leerlingen van groep 7 de opdracht om een beroepengids te maken. In mijn mailbox een berichtje van Joep van 10. Niet geheel toevallig. Joep en ik wonen in hetzelfde huis. Aan mij de uitdaging om uit te leggen wat ik doe en hoe ik daar ben gekomen.

Beste Joep,

Bedankt voor je berichtje. Natuurlijk werk ik graag mee!

Hoe noem je jezelf en wat doe je?

Ik noem mijzelf ‘Ben Vloon’. Eigenlijk heb ik dat niet bedacht maar mijn vader en moeder. Ik noem mijzelf ook wel ‘Ben van Crowd and Company’. Op mijn visitekaartje en website staat dat ik een ‘Customer Experience Designer’ ben. Dat vertaal je het best in ‘Ontwikkelaar van onderscheidende en spraakmakende klantervaringen’.

Dat is ook wat ik doe, het verzinnen van onderscheidende en spraakmakende klantervaringen.

Vraag jij je wel eens af waarom de klantenservice van V&D op de derde etage zit? En waarom heel veel bedrijven praten over ‘de eindklant’ en niet over ‘de beginklant’? Of waarom je, als je een email stuurt aan een bedrijf, je ‘over 5 dagen’ een reactie ‘mag’ verwachten?

Het lijkt er op dat heel veel bedrijven heel veel beloven maar als je uiteindelijk klant bent pakt dat heel anders uit. Dan moet je ineens heel lang wachten op antwoord als je een vraag of een klacht hebt of hoor je helemaal niets van ze. En dat zijn nog maar een paar kleine voorbeelden. Ik probeer bedrijven te helpen om daar verandering in te brengen en daar beter in te worden.

Eigenlijk vragen mensen mij vooral omdat ik slimme dingen verzin waar ze bij staan en omdat ik in staat ben om hele moeilijke dingen in organisaties op een eenvoudige manier op te lossen waardoor hun klanten blij worden en waardoor ze meer geld overhouden aan het einde van de maand. En ik maak hun eigen werk ook nog eens leuker en makkelijker. Je zou gek zijn als je geen zaken met me zou doen 😉

Wat is het leukst en niet leukst aan je baan?

Het leukste aan mijn baan is dat ik bij heel veel verschillende bedrijven en organisaties kom en elke dag nieuwe dingen leer over waar bedrijven en hun klanten last van hebben. Ik kom bij Staatsbosbeheer, maar ook bij een producent van contactlenzen, een stichting die het leven op het platteland wil verbeteren, bij Aegon en ga maar door. Daarnaast besteed ik veel tijd aan onderwijs bij Stenden en de NHL om ervoor te zorgen dat wat ik doe al vroeg wordt geleerd door studenten die later bij bedrijven dan nog beter op hun klant gaan passen. Of voor hun patiënt gaan zorgen.

Niet zo leuk is dat het allemaal heel erg veel pijn doet bij directeuren en manager van die bedrijven. Als ik kom dan kom ik niet voor niets. Heel veel bedrijven weten wel dat ze het niet zo goed doen maar gaan vooral door met niet zo goed zijn omdat ze denken dat niemand het door heeft en alles toch wel blijft gaan zoals het gaat.

Daarnaast is het vaak zo dat de mensen die het werk echt doen (zoals de mensen in de fabriek en achter de computer) graag alles beter willen maken maar dat Directeuren en Managers daar bang voor zijn of niet weten hoe dat moet. Dat heeft te maken met veranderen.

Veranderen is eigenlijk heel vervelend. Dat weet ik, dat weet jij en dat weten zij ook. Als je van de ene op de andere dag je werk anders moet doen dan moet je nieuwe dingen leren en moet je jezelf misschien aanpassen.

De andere kant van het hele verhaal is dat de klanten van die bedrijven ook zien dat het niet goed gaat. En dan gaan ze weg. En dan heb je geen klanten meer. lastig he?

Je moet dus wel veranderen maar je wilt het niet. Dat doet ook bij directeuren zeer in de onderbuik en daar slapen ze slecht van. Dat vertellen ze mij ook wel eens. Ze vragen mij dan om een plan te schrijven en uit te rekenen wat zo’n traject kost … en dan laten ze niets van zich horen.

Dat is jammer voor mij, maar ook voor die bedrijven. Ik denk soms dat ze koudwatervrees hebben. Natuurlijk is het zo dat ik nogal duidelijk ben in de manier waarop ik uitleg dat het ook anders kan. Daar zou ik zelf ook eens aan kunnen werken. Aan de andere kant, sommige Directeuren en Managers hebben gewoon ook een schop onder de bips nodig. Net zoals ik soms. Dat is dan niet zo leuk.

Wat moet je er goed voor kunnen om dit beroep te doen?

Wat je heel goed moet kunnen, en dat is niet alleen voor dit beroep, is dat je plezier moet hebben in wat je doet. Daarom ben ik hier ook ooit mee begonnen. Als je namelijk doet wat je echt leuk vindt, dan is dat vaak veel makkelijker dan iets doen wat je goed kunt. Natuurlijk is de combinatie het beste!

Ik heb heel veel in het Midden-oosten, Zuid Amerika en de Verenigde Staten gewerkt. Ik ben en stukje eigenaar geweest van een groot bedrijf, heb gewerkt voor een reclame-bureau en heb gewerkt in een klein transportbedrijf. Mijn vader had een schoenenwinkel en ik werkte vanaf mijn 14e op donderdag en zaterdag.

Dat heet ervaring. En dat heb ik in dit beroep hard nodig. Ervaring kun je niet op school leren, dat leer je als je ouder wordt. Tot die tijd kun je wel dingen op school leren die je helpen om bijvoorbeeld dingen sneller te begrijpen.

Ik heb informatica gestudeerd (computerkunde) en marketing en communicatie. Daarnaast heb ik Spaans geleerd en nog wat andere dingen.

De rode draad in alles wat ik geleerd heb is ‘hoe maak je van alles wat je ziet, hoort en weet iets heel nieuws waar je weer een stapje verder mee komt’. Dat heet ‘Design’. En dat is dan ook gelijk wat ik heel goed kan.

Design in het Nederlands vertaald is ‘Ontwerpen’.

Design gaat niet alleen over het maken van mooie computers (Apple) of een toffe auto (Ferrari en Tesla) maar ook over het ontwerpen van bijvoorbeeld een flesje voor limonade dat iedereen herkent (Coca Cola). Dat is ‘Industrieel Design’.

Ik kan niet zo goed tekenen, knippen en plakken maar ik kan wel heel goed allerlei ideeën en gedachten combineren tot iets moois waar mensen iets aan hebben als ze bijvoorbeeld patiënt in een ziekenhuis zijn of klant bij een verzekeringskantoor of in een trein van A naar B reizen. Dat heet ‘Service Design’ en ‘Experience Design’.

Design is voor mensen die creatief zijn. Ik geloof dat iedereen creatief is. Als je geboren wordt begint een lange reis waar je ervaringen en dingen die je leert combineert tot mooie nieuwe dingen. Creativiteit moet je wel goed blijven ontwikkelen, dat vergeten ze op school nog wel eens. Dat ontwikkelen kun je op veel manieren doen, maar als ik je een tip zou moeten geven dan zou ik je aanraden om later naar de Minerva kunstacademie te gaan of bijvoorbeeld Communicatie en Multimedia Design te gaan studeren op de NHL.

Hoe veel uur werk je per week?

Ik werk eigenlijk altijd. Alles wat ik zie waarvan ik denk ‘dat is mooi, goed, handig, leuk’ sla ik op en gebruik ik later voor klanten en voor de klas. Ik denk dat ik soms wel 60 uur werk. Maar het voelt als 20. En soms werk ik 20 uur. En dat voelt als 60.

Belangrijk is dat ik genoeg werk om de rekeningen te kunnen betalen en om leuke dingen te kunnen doen. Met jou bijvoorbeeld!

Lukt het goed om je eigen bedrijf te hebben?

Het hebben van een eigen bedrijf lukt best hoor. Soms wel, soms niet. Als het niet lukt dan ga je zoeken waarom het niet lukt en dan verbeter je dat, als het wel lukt dan verveel ik me soms een beetje en dan ga ik ook op zoek naar nieuwe dingen. En daarom bellen mensen mij, omdat ik altijd bezig ben met nieuwe dingen en zij daar graag meer over willen weten!

Ik heb dus een heel leuk beroep. Misschien wel het leukste beroep van de wereld. Wil je meer weten? Dan kun je dat gewoon een keer onder het eten vragen!

Groet, Ben

p.s. Laat je mij wel af en toe even weten of ik niet teveel werk? Dat heb ik soms namelijk zelf niet in de gaten!

UPDATE 15 Juni 2015: De juf waardeert mijn beroep met een 9!

Daar heb ik niets meer aan toe te voegen. Bedankt juf!

een 9 op de beroepgids

Customer Effort Score: hoeveel moeite moet jouw klant doen …

Ik ben klant bij Staples.

Geen hele grote en vaste klant. Maar wel klant.

Zondagavond probeerde ik in te loggen.

Maar ik was mijn wachtwoord vergeten.

Ik vroeg een nieuw wachtwoord aan via de site.

 

De link kreeg ik op het bij Staples bekende adres.

 

En toen ik mijn wachtwoord wilde aanpassen.

 

Was dat ineens geen bekend adres meer.

Zelfs niet na 6 keer proberen … in drie verschillende browsers … op 2 computers …

En moest ik bellen voor 2,5 cent per minuut om klant te blijven. 

 

Zeg eens … hoeveel moeite moeten jouw klanten doen om klant te zijn?

En hoe meet je dat?

En doorloop jij wel eens je eigen klantreis?

Of zullen we het een keer samen doen?

Het is de hoogste tijd voor een Customer Journey Quickscan.

Daarmee behoud je klanten en verbeter je je rendement.

Aanvragen doe je hier:

Update 16-02-2015 12:30

Net gebeld door Staples. Tijdens de conversie van bestanden was er iets niet goed gegaan. Onder andere met mijn account. Daar heb ik met de jongen van de helpdesk nog een paar goede grappen over gemaakt (“Moet je net bij mij doen”). Inmiddels kan ik ‘er weer in’. Bij elkaar kost dit ongeveer Eur 35 aan rendement [achterkant sigarendoos] in verband met handmatig oplossen van iets eenvoudigs …

Vacature: Chief Customer Officer

In 2012 schreef ik “Maak plaats voor de Chief Customer Officer” en inmiddels lijkt het er op dat het ook die kant op gaat.

Het vakgebied is volop in ontwikkeling en de toegevoegde waarde wordt steeds duidelijker. Ik vind dat bedrijven en organisaties toe zijn aan de volgende stap in het waarmaken van ‘de klant centraal’. Die volgende stap is wat mij betreft de werving van een nieuwe functie in de directiekamer.

Als werktitel noem ik hem graag “Chief Customer Officer”.

Wat doet zo iemand eigenlijk? Wat vraag je van hem (of haar)? Om iedereen op weg te helpen heb ik hieronder een functieomschrijving geschreven die je gewoon kunt gebruiken als je wilt. Je kunt er ook naar hartelust in knippen, plakken en verbeteren waar mogelijk. Zie je mogelijkheden om het beter te maken? Dan hoor ik dat graag van je. Ik neem je verbeteringen graag mee in de volgende versie.

En zoek je iemand die bij jou de rol van Chief Customer Officer kan invullen?

Dan hoor ik het ook graag.

Het lijkt me een fantastische functie. Al schreef ik hem zelf …

—————————————– De vacaturetekst begint hier —————————————

Vacature: Chief Customer Officer

Wij zijn op weg om een toonaangevende organisatie te worden op het gebied van [vul hier uw bedrijfsactiviteit in]. Op dit moment zijn wij vooral bekend als [wat doe je nu …] maar wij staan aan de vooravond van een transformatie naar een organisatie waar de klant altijd centraal staat.

Dit willen wij bereiken door onze merkbelofte op alle mogelijke manieren door onze klanten en andere betrokkenen te laten beleven. Centraal in onze nieuwe manier van werken staan onze klanten en onze medewerkers.

Ons ambitieuze doel is om altijd en overal een operationeel excellente, kosten efficiënte organisatie te zijn en een unieke merkbeleving en onderscheidende klantervaring te bieden in alle kanalen en op alle momenten van interactie.

De nieuwe rol is cruciaal om spraakmakende klantervaringen bij onze klanten en businesspartners te realiseren. Jij brengt de huidige klantreizen in kaart, ontwerpt onze klantreizen van de toekomst en realiseert de implementatie en activatie.

Een belangrijk onderdeel van je opdracht is het realiseren van een eenduidige merkervaring door samen met online en offline specialisten de klantervaring te borgen op alle touchpoints tijdens de klantreis en deze continue te verbeteren.

Jij zet transformaties in gang, brengt mensen in beweging en weet anderen te enthousiasmeren om onze prospects, klanten en partners te boeien en binden.

Dit zijn je verantwoordelijkheden
  • Je treedt op als Chief Customer Officer, een belangrijke nieuwe rol in onze boardroom. Je bent in die rol verantwoordelijk voor een consistente, consequente en continue klantervaring. De klantervaring is vanzelfsprekend inspirerend en spraakmakend en helpt om ons merk steviger neer te zetten. Je werkt organisatie-breed samen met alle mensen om een blauwdruk te maken van een nieuwe manier van werken en nieuwe manieren van interactie tussen klanten, andere stakeholders en ons bedrijf;
  • Je bent verantwoordelijk voor het nakomen van de beloften aan onze klanten: Je brengt ons merk in kaart en ontwikkelt op basis van onze belofte een onderscheidende ervaring. Je ontwikkelt een volledige en eenduidige set van Customer Lifecycles waarin de belangrijkste ‘momenten van de waarheid’ zijn beschreven;
  • Je ontwikkelt een ‘Outside-In’ – design filosofie voor alle afdelingen. Alles wat we vanaf nu gaan ontwikkelen start bij de klant. Je organiseert klant-arena’s om medewerkers direct in contact te brengen met hun klanten. Tijdens die sessies leren wij hoe we de klant beter kunnen helpen en welke prioriteiten we moeten stellen om customer experience design tot een succes te maken.
Je aandachtsgebieden:

Customer Experience (Design)

  • DESIGN: Je leidt de transformatie van de huidige inconsistente, ongedifferentieerde ervaring in de richting van een consistente branded en gewaardeerde ervaring door de klanten. Het werken met klanten en interne stakeholders, de oprichting van een gemeenschappelijke visie en bepalen wat de belangrijkste onderscheidende momenten van de waarheid zijn voor onze klanten behoren ook bij deze uitdaging.
  • EXPERT: Jij bent de expert op het in-channel en cross-channel klantervaringen. Je ontwikkelt waardevolle inzichten door middel van marktonderzoek, klantreizen en touchpoint-analyses en bepaalt wat de belangrijkste drivers voor loyaliteit zijn. Op basis van de uitkomsten bouw je aan spraakmakende en onderscheidende klantervaringen. Je identificeert knelpunten en ontwikkelt mogelijkheden om ze op te lossen. Hierdoor ontstaat een vloeiende end-to-end klantervaring die bijdraagt aan winstgevendheid door middel van meer loyaliteit en een beter rendement;
  • KPI ONTWIKKELING: Je definieert, borgt en meet een reeks belangrijke KPI’s op alle Moments of Truth. Hiermee zorg we in staat zijn om onze prestaties continue te verbeteren en in staat zijn om een consistente merk-beleving te creëren;

Innovatie en verandering

  • INNOVATIE: Je hebt een passie voor innovatie en een persoonlijke interesse in het ontwikkelen van nieuwe concepten op het gebied van dienstverlening, gecombineerd met een goed ontwikkelde intuïtie om nieuwe gebieden te ontdekken waar je het verschil kunt maken;
  • VERANDEREN: Je geeft leiding aan belangrijke nieuwe initiatieven op het gebied van customer experience, je bent een aanjager en sturend in veranderingstrajecten die bijdragen aan het leveren van onderscheidende klantervaringen;
  • PROBLEEM OPLOSSER: Je bent goed in analyseren en overziet het grote geheel. Problemen los je op een gestructureerde en gefundeerde manier op na voldoende onderzoek en afstemming.
Functie-eisen
  • Aanzienlijke ervaring in een CX ontwerp rol. Idealiter cross-channel ervaring in een complexe go-to-market business;
  • Proces-ervaring (bijvoorbeeld: Lean, 6Sigma);
  • Service Design (Thinking & Doing);
  • Ruime kennis van technologieën ter ondersteuning van de customer experience, waaronder CRM;
  • Bewezen effectief in het aansturen van complexe programma’s op basis van niet-hiërarchische verhoudingen;
  • Sterk leiderschap vaardigheden met het vermogen om teams samen te laten werken en je bent in staat om een gezamenlijke agenda te creëren;
  • Bewezen veranderaar. Je weet momentum te creëren en mensen te enthousiasmeren om veranderingen op te starten en te implementeren;
  • Sterke interpersoonlijke vaardigheden en relatiebeheerder, zowel binnen als buiten de organisatie;
  • Ten minste 5 jaar ervaring in Customer Experience Management;
  • Bachelor of Masters niveau;
  • Mogelijkheid om meerdere werkopdrachten organiseren en prioriteiten te stellen;
  • Bewezen leidinggevende vaardigheden en het vermogen om relaties op verschillende niveaus binnen de organisatie op te bouwen;
  • Ervaren met het managen van een team binnen matrix-organisaties;
  • Ervaring in het werken binnen de verschillende culturen en het vermogen om te inter-cultureel te kunnen communiceren;
En dit ben je nog meer:
  • Kennis: Je bent een autoriteit op het gebied van Customer Experience Design en neemt mensen graag mee in best practices en methodieken met betrekking tot dit nieuwe vakgebied;
  • Eenvoud: Je begrijpt de complexiteit van organisaties omdat je een achtergrond en veel ervaring hebt met werk in soortgelijke organisaties. Je bent goed in het vereenvoudigen van complexiteit om het daarna beter te kunnen communiceren en beïnvloeden. Dat helpt je enorm bij het verbeteren van dienstverlening en klant-processen;
  • Sterke relatiebeheerder;
  • Flexibel;
  • Sterke focus op service en design;
  • Je weet hoe je invloed uitoefent om je doel te bereiken;
  • Je bent klantgericht. 100%;
  • Teamwork en integriteit staan bij jou voorop;
  • Probleemoplossend en resultaatgericht;
  • Organisatorische behendigheid, je werkt makkelijk samen binnen teams van diverse samenstellingen;
  • Uitstekende Communicatie (mondeling en schriftelijk);
  • Sterke faciliteren vaardigheden;
  • Rolmodel.

Wat heb ik in 2014 geleerd van Antonin Panenka?

2014 was het jaar van de doorbraak en ‘de kunst van het groeien’.

De kunst van het groeien

De kunst van het groeien zit in het aangaan van uitdagingen die voor jezelf of je organisatie ongewoon zijn. ‘Disruptie’, ‘Out of the box’, ‘Innovatie’. Er zijn veel woorden voor.

Ik probeer iedere week iets te doen, waar ik van denk ‘dat is niets voor mij’, om er daarna achter te komen dat het mijn blik op de wereld verbreedt, het mijn geest verruimt en ik er veel van leer.

Van ‘wegkijken en ontwijken’ naar ‘uitdagen en aangaan’

Ik ondersteun opdrachtgevers om anders naar situaties te kijken, nieuwe wegen te vinden en daardoor beter te worden. Via dialoog en direct contact. Niet langs de lijn staan, maar direct betrokken bij de spelers, het spel en de emoties.

En dat brengt mij bij de titel van deze eindejaars-nieuwsbrief

Antonin Panenka

Is een voetballer. En hij was goed. Niet bijzonder goed, een onopvallende speler. Hij doorbrak op een heel spannend moment een routine. Tijdens het EK 1976 nam hij een penalty… En dat deed hij zo anders, dat hij ineens beroemd werd.


Ik heb nooit gevoetbald

Wel geijshockeyd. Maar dat telt niet als je kinderen allebei voetballen. Als coach van de E5 vond ik dat trainingen niet aansloten bij de wedstrijden. Dat gaf ik aan en onmiddellijk kwam er de vraag of ik trainer wilde worden.

Ja, ik wil!

Als ik iets constateer dan wil ik ook bijdragen aan de oplossing. Trainer word je niet zomaar. Acht weken zat ik op vrijdagavond van 1830 tot 2230 in de schoolbanken en stond ik op het veld te ballen.

In die acht weken leerde ik hoe je voetbal leuk maakt voor jongens van 8-11 jaar, hoe je ervoor zorgt dat alles loop, lukt, leeft en leert en dat spelplezier de belangrijkste voorwaarde is.

Wat hebben opdrachtgevers daar aan?

Sessies gaan sinds die tijd soepeler. Doordat ik mij anders voorbereid heb ik rust. Veel effectiever en veel productiever. Ik heb mijzelf ge-innoveerd. En daar hebben opdrachtgevers heel veel baat bij.

Wat heb ik daar aan?

Sinds dit avontuur heb ik een frisse blik op een nieuw stukje wereld. Voetbal blijkt heel erg leuk te zijn, ik heb nieuwe inzichten over bewegen, gezondheid en vitaliteit, en ik heb een trainingspak waar ‘Trainer’ op staat. Daar ben ik best trots op ;-).

2014 was het jaar van de doorbraak

Customer Experience Design krijgt een plek in het curriculum van de hogescholen. Het krijgt meer en meer aandacht in het bedrijfsleven en in de zorg. Kortom: de grasmat ligt er groen en sappig bij en ik sta klaar langs de lijn om je te trainen!

Iedereen bedankt voor 2014, speciale dank aan Emiel Kramer van Voetbalschool Panenka, hele fijne feestdagen en tot 2015!

 

Ben

Help jij mij mee in 2015?

Vorige jaar heb ik drie wensen voor 2014 opgeschreven. Daarvan heb ik er niet één gehaald. Dat is maar goed ook, want anders had ik al die andere mooie dingen niet kunnen doen. Voor 2015 heb ik er slechts één die ik echt heel graag wil halen. Help jij mee de onderstaande uitdaging tot een succes te maken?

Uitdaging 2015: Ultieme Patient Experience ontwikkelen in een zorginstelling. Het plan (van ziekenhuis naar beterhuis) ligt er, ik zoek een ambitieuze bestuurder in de zorg die het ook wil gaan doen. Klein beginnen. Samen met patiënten en medewerkers stappen maken. 

 

 

Waarom de beste CEO’s investeren in Customer Experience

De klant centraal … het is een veelbesproken onderwerp in de bestuurskamer, op de vloer en op internet.

Customer Experience Design is een manier om samen met klanten en medewerkers op een praktische en effectieve manier stappen te maken naar spraakmakende klantervaringen en organisaties van wereldklasse.

Maar hoe doe je dat op een manier die goed is voor je klant en voor je organisatie?

Steve Jobs (Apple),

Richard Branson (Virgin),

Jeff Bezos (Amazon),

Tony Hsieh (Zappos),

Gary Vaynerchuk (Vayner Media) en

Herb Kelleher (Southwest Airlines)

Leggen het je in 4:38 uit!