Mooi, opmerkelijk, leuk of stof tot nadenken. Van alles een beetje. Van veel iets. Hier kun je het vinden.

De vooruitziende terugblik op 2019

Wij van Crowd and Company zijn vooruitkijkers. Wij zijn niet met heel veel, maar genoeg om vooruit te kunnen blijven kijken, omdat we elkaar constant scherp houden en daarmee onze omgeving scherp houden en dat dan weer doorgeven aan iedereen die dat wil ontvangen. Wij weten eigenlijk nu al wat er in 2019 gaat gebeuren in onze eigen omgeving. Simpelweg omdat we zelf aan het roer staan van de bewegingen die we creëren, en ook helpen realiseren. Hier onze top 5 van dingen die in 2019 gaan gebeuren. Bewaar ze goed. Aan het eind van het jaar komen we er op terug.

 

2019 – Bye Bye Why

Het tijdperk van Simon Sinek is voorbij. ‘Ondernemen vanuit je Why’ en ‘Always start with Why’ waren houdbaar tot 2018. Inmiddels is het feitelijk bewezen dat organisaties die werken vanuit hun ‘Why’ niet persé succesvoller zijn. Andersom is het ook zo dat organisatie zonder een kek geformuleerde ‘Why’ enorm succesvol kunnen zijn (Unilever, Bakker Bruinsma, Bol, Hema … vul zelf maar aan).

“People don’t buy what you do, they buy why you do it” … Die luchtbel is aan het eind van 2019 definitief doorgeprikt. In 2019 gaan we dingen verzinnen waar mensen behoefte aan hebben, en waarvoor ze een prijs willen betalen die past bij de dienst of het product en het probleem dat je oplost.

Want daar draait het echt om, problemen voor klanten oplossen. Wie het doet, dat maakt die klant niet heel veel uit. Waarom hij dat doet ook niet. Het enige dat telt is dat de klant beleeft wat de leverancier belooft.

Waar het dus écht om gaat is het herkennen van de klantbehoefte. En daar een goede invulling aan geven. Waar de ‘Why’ gaat over jezelf, gaat ‘de klantbehoefte’ over … je klanten / patiënten / deelnemers / leden. Wat daar wél enorm bij helpt is een enorme drive, passie en overtuiging om het allerbeste voor je klant te doen. Vanuit je eigen overtuiging om hun wereld een stukje beter te maken.

Het beste wat Simon Sinek ons heeft gebracht waren de leuke sessies om samen met collega’s op een andere manier tot een sterke missie, visie, merk-essentie en share-of-wallet-veroverende waardeproposities te komen. Maar die waren er ook al lang voordat hij zijn boek publiceerde.

Daarmee is de theorie van Simon Sinek net zo waardevol als de theorie van Maslow. Het zijn en blijven theorieën.

Zoek je een goed alternatief? Een goede vriend van ons zei ooit: “Always start with Wine”. Wij kunnen bevestigen dat het werkt… Ook als je het met je klanten doet.

 

2019 – Producten zijn uit. Dienstverlening is in

Volgens Theodore Levitt willen mensen geen boormachine, maar een gat in de muur.

Zwaar achterhaald.

Wij kennen weinig mensen die gelukkig worden van een gat in de muur.

Mensen willen geen gat in de muur, mensen willen op de bank zitten en genieten van Netflix. Dat je daar een gat in de muur voor nodig hebt om je TV-arm aan te bevestigen is slechts de helft. De eindwaarde is ‘comfortabel genieten van een leuke film’.

Mensen willen geen huis, maar een thuis, met een Energie Prestatie Garantie. Zekerheden waarmee je een investering beschermt. Een veilig en goed gevoel voor de toekomst.

Het beste voorbeeld van toegevoegde waarde van dienstverlening uit onze eigen omgeving? Sinds AH pickup-points heeft en thuisbezorgt, zie je ons niet meer bij Ah of Jumbo op de winkelvloer. Wij doen boodschappen vanachter onze computer. In plaats van tijd kwijt zijn aan het zelf bij elkaar verzamelen van voedsel in de winkel, willen wij gewoon gemak, tijdwinst en gezellig eten. AH begrijpt dat en realiseert toegevoegde waarde waar wij graag voor willen betalen.

Dat inzicht heeft ons in 2019 ver gebracht. Organisaties gingen in 2019 op zoek naar de echte eindwaarde van hun klanten en kwamen er daardoor achter dat er in elke organisatie ruimte is om gezond te groeien richting de toekomst met hun eigen organisatie en met hun eigen mensen.

 

2019 – ‘Doe maar gewoon, dan doe je al gek genoeg’ is niet voldoende meer

In 2019 leerden we klanten tekenen, schilderen, knippen, plakken, toneelspelen … we leerden klanten om weer creatieve ballen te tonen. Om daarmee mensen te raken. Recht tussen de ogen, midden in het hart.

Dat creatieve vermogen hebben we vervolgens ingezet om kritisch te kijken naar de eigen organisatie, hun houding naar klanten en medewerkers en van daaruit zijn we aan de slag gegaan om het beter te maken.

Zo goed, dat het nieuwe klanten aantrok. En nieuwe medewerkers. En dat bestaande medewerkers weer trots werden op het bedrijf waarvoor ze werken!

 

2019 – Schudden en Beven

In 2019 kwamen we bij organisaties die écht wilden. Of moesten. Want de afgelopen jaren is de achterstand van de crisis ingelopen, maar is er weinig gebouwd aan een gezonde reserve. Omdat ze de afgelopen jaren hard hebben gewerkt, maar zijn vergeten om de structuur uit het recente verleden aan te passen aan 2020 en verder.

Structuren die aan moeten sluiten bij de wensen en wereld van klanten die hun spullen online makkelijk Kijken, Kiezen, Kopen + Gebruiken + Retourneren 1).

Structuren die aan moeten sluiten bij een enorm hoog niveau van dienstverlening volgens de norm van Orangebag, AH Online, Bakker Uw Slager, Intersport Luxen, onze glazenwasser en andere spelers die geen concurrenten zijn in je segment, maar wel kennis, houding en gedrag met betrekking tot service en dienstverlening van jouw klanten sterk beïnvloeden. Die jouw organisatie en verdienmodel lieten schudden en beven.

 

2019 – Wet van de stimulerende achterstand 1)

Voordat organisaties het slachtoffer worden van ‘de wet van de remmende voorsprong’ is er een fase van ‘de wet van de stimulerende achterstand’. Het vervelende is dat die fase maar relatief kort duurt. Het grote voordeel is dat je de fase kunt (leren) herkennen. Het speelt zich af ergens op 11.30 van ‘de Klok van Looten’. Alleen organisaties die scherp zijn op hun omgeving zien de signalen. Anderen niet. En voor hen is het dan vaak te laat om in te grijpen.

De wet van de stimulerende achterstand gaat over het herkennen en oplossen van problemen in de juiste timing, onder te verdelen in de korte en lange termijn. Over het lef om te denken in ’10x beter’ in plaats van ‘10% beter’. Het gaat over ‘trial and error’, over ontwikkelen op topsnelheid waarbij niet alles in één keer goed gaat. Over alles waarom Crowd and Company ooit begonnen is.

2019 was een overgangsjaar. In 2019 voelden een aantal van onze klanten dat ze een stimulerende achterstand hadden. Een achterstand die de adrenaline deed stromen. Waardoor ze wakker lagen. Omdat het de zintuigen prikkelde om aan de slag te gaan met vernieuwing en versnelling. Die enorme onrust gaf. Die ze het gevoel gaf dat de wereld open lag, vol met kansen. En die samen met ons op zoek gingen naar het antwoord op de vraag ‘wat kunnen wij met de ruimte die de stimulerende achterstand ons biedt?’. En van daaruit een prachtige toekomst tegemoet gingen.

Wat al deze ondernemers en organisaties gemeen hadden was een duidelijke visie op de toekomst. Een korte-termijn visie van minimaal drie jaar. Want zonder visie regeert de boekhouder, en die zijn ervoor om achteruit te kijken in plaats van om vooruit te ondernemen. Een andere overeenkomst was dat elke achterstand een stimulerende achterstand kon worden omdat er een drang was om te ondernemen en innoveren.

En omdat er voldoende koopkrachtige vraag was naar de nieuwe producten en diensten. Maar dat hadden we vooraf al geïnventariseerd. Omdat wij altijd van buiten naar binnen werken, vanuit de klantbehoefte.

Wij hielpen ze om de ruimte te ontdekken. En om de achterstand om te buigen in een voorsprong. Van Pijn naar Fijn. Zodat zij niet de Sears, SecurCash, Toys’R’Us van 2019 werden.

Update 7 april 2019: Sissy Boy, Intertoys, Coolcat.

2019 – Is voorbij!

En jouw 2019? Hoe zag jouw jaar er uit? Laat het ons weten via 2019@crowdandco.nl

2019 was een prachtig jaar. Een jaar dat voor ons op 29 December 2018 begon met een oudejaarsduik van 2019. Want ook dat zijn wij. Wij volgen niet, wij lopen voorop!

Samen voorop blijven lopen? Schrijf je dan in voor de niet-vaker-dan-één-keer-per-kwartaal-nieuwsbrief.

(Feit: Mensen die de nieuwsbrief ontvangen, ontvangen ook automatisch een uitnodiging voor de traditionele Crowd and Co nieuwjaarsbijeenkomst …)

 

1) Makkelijk Kijken, Kiezen, Kopen. Een mooi voorbeeld van de wet van de remmende voorsprong, die eigenlijk een stimulerende achterstand had kunnen zijn. Maar het gat was al te groot …

 

Key-visual credit: george-evans-712716-unsplash

Experimenteren = Leren

Experimenteren leert je of een oplossing die je hebt bedacht werkt. Experimenteren is leuk, spannend, en leidt hoe dan ook altijd tot uitkomsten. Misschien niet altijd het resultaat waar je op hoopt, maar ook een onverwacht resultaat is resultaat!

Mijn uitdaging

Met een klant ben ik bezig om een nieuwe dienstverlening te ontwikkelen. Om iedereen die gaat bijdragen uit te leggen waar de nieuwe dienstverlening aan moet voldoen en hoe we het ontwerpproces gaan inrichten, organiseerden we een korte bijeenkomst.

Op basis van mijn ervaringen  van de afgelopen 8 jaar weet ik dat de kans groot is dat in een zaal met een paar rijen stoelen de eerste rij leeg is, de tweede rij iets minder leeg is en er uiteindelijk mensen zijn die ‘staan tegen de achtermuur’ verkiezen boven ‘zitten op de eerste rij dichtbij de spreker’. Dat geldt voor studenten, klanten, opdrachtgevers.

De vraag die ik mijzelf voorafgaand aan de bijeenkomst stelde was:

‘Kan ik de deelnemers betrekken in een experiment waarbij ik door te spelen met het inrichten van de omgeving het gedrag van de deelnemers beïnvloeden?’

Omgeving inrichten om gedrag te sturen

Ik koos ervoor om de ruimte in te richten als in een vliegtuig met een intercontinentale bestemming

  • de voorste rij stullen: comfortabel, maximale beenruimte (Business Class)
  • de volgende rij stoelen: gewone stoelen, veel beenruimte (Economy+)
  • de volgende rij stoelen: gewone stoelen, veel beenruimte (Economy+)
  • de volgende rij stoelen: gewone stoelen, weinig beenruimte
  • de volgende rij stoelen: gewone stoelen, weinig beenruimte
  • de laatste rij stoelen: plastic klapstoelen zonder beenruimte

Wanneer is het een succes? 

Als de stoelen bezet worden vanaf de voorste rij naar achteren, waarbij ‘voorste’ de rij is waar ik als spreker sta (eenduidige definities zijn heel belangrijk 😉

Het resultaat

Tijdens de inloop vulde de tweede tot en met de laatste rij zich als eerste. Op de eerste rij waren de twee zwarte comfortabele stoelen vrijwel vanaf het begin bezet, de twee blauwe stoelen niet. Daarnaast kozen mensen ervoor om te blijven staan in plaats van op de eerste rij te gaan zitten (waar nog twee stoelen vrij waren).

‘Jullie zijn onderdeel van mijn experiment’

Tijdens mijn verhaal heb ik verklapt dat ze onderdeel zijn van mijn experiment, en dat ontwikkeling van de nieuwe dienstverlening ook in het teken staat van experimenteren om gedrag van klanten te sturen zodat ze eenvoudiger een oplossing kunnen realiseren voor hun uitdaging.

Maar helemaal tevreden ben ik niet …

Het is me wél gelukt om mensen op de eerste rij te krijgen, maar alleen op de allerbeste stoelen. Dat vraagt dus om een herhaling bij een volgende groep, waarbij ik de hele eerste rij stoelen ga vervangen door comfortabele stoelen.

Dat kan ook komen doordat de eerste rij stoelen het verst van de ingang van de zaal zat en dat mensen daarom hebben gekozen om gelijk te gaan zitten in plaats van door te lopen naar de voorste rij. Dat heeft nog een andere negatieve bijwerking, er ontstaat dan bij de deur gelijk congestie. Ook dat vraagt om een oplossing in de ruimte.

Dus de volgende keer …

Zorg ik ervoor dat alle stoelen op de eerste rij bestaan uit lekkere stoelen met veel ruimte om te bepalen of dat tot de gewenste bezetting leidt.

En die keer daarna …

Om te leren wat de positie van de deur doet met de stoelbezetting draai ik volgende keer de indeling om, dus de eerste rij bij de ingang. Als mensen dan wel gelijk op de eerste rij zitten dan duik ik daar verder op in.

Experimenteren = Leren

Door te blijven experimenteren blijf je leren. Dat is misschien we de leukste conclusie. Experimenteren hoeft ook niet duur te zijn. Een definitie van wat je wilt leren, een paar stoelen verschuiven en je kunt los! In ruil daarvoor krijg je mooie gesprekken, wek je nieuwsgierigheid op en breng je nieuwe energie.

Om het makkelijker te maken hebben wij kaartjes…

Wij gebruiken zelf ‘leerkaarten’*) en ‘testkaarten’*). Daarop kun je heel concreet experimenten definiëren. Als je wilt weten hoe dat werkt, neem dan contact met me op en dan leg ik het je graag uit!

 

key-visual credit: Airbus Industries
*) Testkaarten en Leerkaarten zijn ontwikkeld door Strategyzer als onderdeel van ‘Value Proposition Design’

 

Customer Journey Map: De oerknal van continue verbeteren

“Spijkers zijn heel handig. Totdat je een badkamer wilt betegelen. Dan kun je beter lijm gebruiken”.

De klantreis is ook een bruikbaar instrument. Mits goed gebruikt. Ik lees vaak dat mensen hun klantreis in kaart hebben gebracht. Maar als ik ze er dan na drie maanden naar vraag, dan moeten ze vaak bekennen dat hij vergeeld aan de inspiratiemuur hangt. In dat geval adviseer ik organisaties om een mooi schilderij te kopen. Dat biedt wellicht nog meer inspiratie voor hetzelfde geld.

Maar hoe zou je de Customer Journey Map dan wel in kunnen zetten?

Customer Journey Map als reddingsboei

Binnen veel organisaties wordt “de customer journey map” aanbeden als een reddingsboei. En terecht, het is namelijk “de oerknal van continue verbeteren vanuit klantperspectief” (Ben Vloon, 2014).

In een wereld waar de organisatiesnelheid (het geheel van processen, procedures en handelingssnelheid) in rap tempo achterblijft bij de wensen van klanten, helpt de customer journeymap je om van “kijken in je organisatie-achteruitkijkspiegel” door te groeien naar “een routeplanner die zichzelf continue update”.

Een goede customer journey map geeft de hele organisatie richting. En nog beter: iedereen gaat dezelfde kant op, en daarmee kun je enorm flexibel worden en versnellen!

Het begint met begrijpen

Om continue te kunnen updaten moet je eerst begrijpen wat er nu gebeurt. Klantreizen maken begint met organisatie-zelfkennis (duidelijke visie, scherpe strategie, weten welke waarde je toevoegt voor wie op welk moment) en een stevige analyse van interne data.

Daarna bouw je in no-time met mensen uit je organisatie de huidige klantreis. Stapel post-its, de juiste formats maar vooral een scherpe begeleider (bel me gerust, 0626310940) voor je het weet heb je de schets van de huidige stand van zaken in beeld.

Als je het handig aanpakt breng je de oriëntatiefase, aanschaffase, gebruiksfase en evaluatiefase achter elkaar in kaart, dat is een goede basis voor de volgende stap. Het is een kijkje in je organisatie-ziel. Beleeft de klant echt wat je als organisatie belooft? Lever je echt de optimale klantwaarde en realiseer je daarmee het beste rendement?

Dat weet je na deze eerste stap! Je kunt nu gaan bouwen.

Bouwen aan verwachtingen en ervaringen

Het bouwen van spraakmakende klantervaringen gaat hoofdzakelijk over één ding:

“Klanten komen met een verwachting en gaan met een ervaring”

Als die ervaring (merkbeleving) heel goed aansluit op hun verwachting (merkbelofte) dan komen klanten graag bij je terug en ben je in staat om een goede boterham te verdienen. Dat klinkt eenvoudiger dan het in werkelijkheid is. Gelukkig heb ik ook een oplossing voor je. Je hoeft namelijk maar twee dingen te doen:

WEL doen wat klanten WEL van je verwachten
NIET doen wat klanten NIET van je verwachten

Doe wat je belooft

Het lijkt eenvoudig, maar hoe kom je er achter wat klanten verwachten? En wat ze niet verwachten terwijl je het wel doet? Je hebt het voor het grootste deel zelf in de hand. Immers, je bent zelf de architect van je visie, strategie en merk. De enige spelregel die klanten introduceren is: Doe wat je belooft.

‘Je’ is in dit geval de afdeling verkoop, de afdeling marketing, de afdeling communicatie, de afdeling administratie, de afdeling logistiek en de afdeling klantenservice. In Nederland is er minstens één bedrijf dat dit heel goed voor elkaar heeft, en dat is HG. Tenminste, dat zeggen ze zelf in hun slogan. “HG doet wat het belooft”.

Om er daadwerkelijk achter te komen hoe je de klantreis kunt gaan optimaliseren is er eigenlijk maar één manier, en dat is praten met je klanten.

Organisaties praten vaker over hun klant dan mét hun klant

Veel organisaties denken dat ze 1-op-1 met al hun klanten moeten gaan praten om tot inzichten te komen. Maar dat kan ook anders. Effectiever. Gebruik je beschikbare data, gebruik test-tools om online gedrag te doorgronden.

Bouw aan ‘empathy maps’. Ga op zoek naar het onderbuikgevoel van de klant. Ga op ontmoetingstocht. In gesprek met je klanten. Wij zijn persoonlijk niet vies van een goed gesprek aan de keukentafel met klanten. Maar interviewen op straat kan ook, of in een groep, of online.

Al deze opgehaalde informatie leidt tot inzichten waarmee je de volgende stap kunt zetten op weg naar de verbetering van je klantreis.

Intermezzo: Verwarring elimineren = Rendement verbeteren

Ik durf te beweren dat overal waar ik aan de slag ga, ik minimaal 10% rendement kan verbeteren door het elimineren van verwarring, faalkosten, dubbel werk, onnodig werk, “maar zo doen we het altijd al”-werk*) en alle varianten die daarbij horen. En misschien is 10% dan nog redelijk conservatief ingeschat.

Hier twee voorbeelden.

Afdelingen die niet met elkaar praten
Magimix verkoopt mooie blenders. In hun handleiding spreken ze over de knop ‘On’, hun apparaat kent alleen een knop ‘Auto’. Ogenschijnlijk niets aan de hand, maar On is iets anders dan Auto. Verwarring bij de koper. En als je bedenkt dat iedere interactie met de klantenservice ongeveer Eur 20,00 marge kost, dan zou ik als een haas de boekjes aanpassen. Maar dan moeten de afdeling ‘boekjes’ en de afdeling ‘knoppen’ wel met elkaar praten

Bordjesdrift
Een bord heeft een gebiedende, verbiedende of adviserende functie. Borden zijn zo gemaakt, dat ze altijd eenduidig de boodschap overbrengen. Niets lijkt minder waar. Onder elk bord past een extra bord. Met de bijbehorende kosten.

Deze bordjes zijn een metafoor voor processen en procedures in organisaties waar ik kom. Procedures die klanten in verwarring achterlaten. Of doen afhaken. Dat zien we terug in klantreizen. Met een beetje hulp weten medewerkers heel goed hoe ze daar verbeteringen in kunnen aanbrengen. Geef ze het vertrouwen en de ruimte en je zult versteld staan van de creativiteit en het ondernemerschap.

Het intermezzo samengevat: Kijk eens kritisch om je heen. Weet je waarom je doet wat je doet en vooral: voegt het waarde voor je klant toe? Zo niet, dan kun je er beter gelijk mee stoppen. Ook daar gaat de customer journey map over. Stoppen met dingen. Een aspect dat vaak wordt vergeten.

Klaar! Toch?

Klaar? Nee, natuurlijk niet. Je bedrijf is nooit af! Gelukkig niet. Nu begint het echt leuke gedeelte! Want als je medewerkers enthousiast hebt gemaakt om zelf de regie te nemen over ‘elke dag beter’, dan kun je maar beter doorgaan. Vraag ze om zelf de dienstverlening te verbeteren. Om nieuwe producten te ontwikkelen. Niet gelijk heel groot, maar in kleine stapjes.

“Maar het zo behapbaar dat het niet opvalt als het verkeerd gaat, maar enorm opvalt als het goed gaat” zei iemand laatst. Dat was bij Bol. Daar was een afdeling die iets nieuws had bedacht. De directeur gaf er geen budget voor maar wel ruimte (tijd en capaciteit). Zolang het maar op de afdeling gebeurde. Het succes bleef niet lang uit, andere afdelingen haakten aan **), en inmiddels wordt het in 30% van de organisatie ingezet (het betreft een nieuwe logistiek methode).

Klanten blij. Medewerkers trots en blij. Een innovatie-koninkrijk is geboren.

Blije medewerkers zorgen voor blije klanten, blije klanten zorgen voor blije medewerkers. En een beter rendement. Als je dat eenmaal aan de gang weet te brengen is het hek van de dam. En ben je continue aan het verbeteren, terwijl je er energie en toekomst voor terugkrijgt. Meer waarde kun je niet uit je organisatie halen …

Wij helpen je met beginnen

Beginnen is niet moeilijk. Om je te helpen hebben wij een “starterkit” gemaakt. Met deze starterkit kun je morgen al beginnen met het bouwen van je klantreis van de toekomst. Door goed te kijken naar je huidige klantervaringen. Op een eenvoudige manier. Want dat vinden wij belangrijk, eenvoud.

 

 

*) Over “maar zo doen we het altijd al”-werk kun je boeken vol schrijven. Maar belangrijker is om te weten hoe het ontstaat, zodat je er iets mee kunt doen. In 1932 deed sociaal psycholoog Jenness er voor het eerst onderzoek naar. Wij kennen het als ‘sociale conformiteit’ en de essentie is dat de mens als sociaal wezen niet wil afwijken van de norm van de groep. Dat is handig als je samen jaagt (vroeger) of samen werkt in een kantoor (nu). Maar het is ook een gevaar, immers, als je al je oude gewoontes vasthoudt dan komt er een moment dat je geen tijd en ruimte meer hebt om nieuwe dingen te doen. Er zijn experimenten met apen gedaan om de werking aan te tonen, deze variant met mensen is misschien nog herkenbaarder.

**) Het succes bleef niet lang uit, andere afdelingen haakten aan. Ook daar hoort een filmpje bij. Van Derk Sivers. Over hoe leiders en succes wordt geboren.

Verbeter de wereld. Begin!

Verbeter de wereld. Begin!

Dat heb je vaker van ons gehoord. Dat past ook wel bij ons. Als het even kan, springen wij in onze oranje rubberlaarzen om aan de slag te gaan. Snel tot resultaat komen op een pragmatische manier, en vooral ‘slimme dingen verzinnen waar je bij staat’. Bij voorkeur midden in de organisatie van onze klanten. Dat noemen wij ‘Customer Experience Coaching’.

Wat als … onze klanten het zelf zouden doen?

Je zult het niet vaak horen van bureaus, adviseurs en consultants. ‘Gaat u het lekker zelf doen’. Het zou het einde van hun verdienmodel zijn. Wij zijn toegepast eigenwijs, en wij denken daar toch echt anders over. Wij adviseren juist dat klanten het vooral zelf te gaan doen.

Nieuw: De gratis Crowd+Co CX-starterkit

Via deze link kom je op de bestelpagina van de gratis “Crowd+Co CX-starterkit”. Als je daar je gegevens achterlaat, dan sturen wij je direct een starterkit. In die starterkit vind je … nee, dat zeggen we niet, dat zie je vanzelf wel. Wat wij op voorhand beloven is dat we je op een hele eenvoudige manier gaan helpen om te verbeteren vanuit klantperspectief.

En wij zelf dan?

Wij hebben de afgelopen periode hele leuke dingen gedaan. En we gaan de komende periode weer mooie dingen doen. Voor opdrachtgevers, voor leerlingen en voor onszelf. Want we willen groeien. Samen met nieuwe mensen in Crowd and Co.

Dingen die wij de afgelopen periode deden:

  • Menzis SamenGezondCustomer Experience Design
  • Museum in Friesland – Merk en Positionering
  • Producent en Retailer in Food – Merk en Positionering
  • Een andere Producent in Food – Inspiratie en Validatiesessies voor een nieuw concept
  • NHL/Stenden – Inspiratiesessie KennisMaken in een zaal met 800 bevlogen onderwijsmensen
  • ROC Friese Poort – ‘Breng de visie naar de werkvloer’, Interim HR.

Dingen die wij (willen) gaan doen

Natuurlijk zijn we samen met onze klanten heel hard aan de slag om te verbeteren vanuit klantperspectief, maar daarnaast dagen we onszelf ook voortdurend uit om een bijdrage te leveren aan groei en ontwikkeling van volgende generaties. Dat vinden wij belangrijk. En erg inspirerend. Dit gaan we sowieso doen tot en met het einde van het jaar:

  • Ondernemerscoach VMBO Amsterdam (via JINC) – een prachtige kans om een groep leerlingen van VMBO-3 te coachen op weg naar de uitdagende wereld van ondernemerschap.
  • Sparkin* – Nog beter worden in ‘Employee Experience Design’ – Daar zijn we al een tijdje mee bezig en dat brengen we al in de praktijk, maar we gaan het nog beter maken. Als je daar nu al interesse in hebt, bel dan met Lia op 0624 750570. Zij kan je er op een hele inspirerende manier alles over vertellen!
  • Een omgeving voor groei realiseren voor afgestudeerde talenten en starters op de arbeidsmarkt. Dat vraagt om opdrachten en vraagstukken waar we worden uitgedaagd om te werken aan overdracht van onze eigen kennis door jonge, net afgestudeerde talenten de mogelijkheid bieden om zich te ontwikkelen op de arbeidsmarkt. Heb je een uitdaging? Dan komen we graag bij je op bezoek om dat te bespreken, onze visie te delen en samen stappen te zetten op weg naar een oplossing. Bel Ben op 0626-310940 voor meer informatie.

De relatie tussen “User Experience” en “Customer Experience” in 5 plaatjes

“Everything is designed. Few things are designed well.”

 

Ik verzamel foto’s van matig design. Niet omdat ik het mooi of lelijk vind, maar om aan te tonen dat goed design helpt om klanten te helpen situaties te begrijpen. En om ervoor te zorgen jouw product of dienst geen vragen oproept waar ze een antwoord op nodig hebben. Dat bespaart jouw organisatie geld (rendement) en verbetert de waarde die jij hebt voor de klant (klantwaarde).

Situatie 1: Magimix userinterface.  Verschillende titels op de bedieningsknoppen en in de handleiding. ‘Wij hebben hem zelf ook’. En dat is echt waar. Maar verwarrend is wel dat de bedenkers van het apparaat andere dingen doen dan de schrijvers van de handleidingen. En dat zorgt voor verwarring. En het komt erg slordig over. De hamvraag die ik altijd stel ‘Zou mijn moeder het in 1 keer begrijpen’ beantwoord ik met ‘Nee’.

Handleiding zegt ‘On’


Handleiding zegt ‘On’


Blender zegt ‘Auto’


Ik was dan verbaasd maar niet verrast dat in de Sligrofolder alles bij elkaar kwam…

 

“People ignore design that ignores people.”


Situatie 2:
Wat is het verschil tussen Cafe Choc en Choc Cafe? En hoe komt het tot stand, zo’n klein verschil. Wie praat niet me wie op de ontwikkelafdeling en waarom komt dit verschil niet aan het licht tijdens de productie-bespreking? De automaten zijn identiek. Bouwjaren ook. Zijn er twee poductielokaties die niet afstemmen? En hoe zit dat bij jouw organisatie? Is jouw klantervaring eenduidig?

Hoe werkt dat eigenlijk in jouw organisatie, het afstemmen van wat je klanten belooft en wat klanten daadwerkelijk beleven? Hoe laat jij mensen samenwerken om je merkbelofte te realiseren? Hoe veel klanten zoeken contact omdat de handleiding niet duidelijk is? En wat kost dat jouw organisatie, en nog beter … hoe los je het eenvoudig op zodat je andere dingen nog beter kunt doen voor je klanten?

Geef ons een dag van je tijd, dan doen wij samen met je medewerkers een quickscan.

Meer weten? Bel Ben op 0626 310940.

Customer Effort Score in actie

De customer effort score (CES) wordt langzaam maar zeker ontdekt als de ‘rising star’ in KPI land ten kost (of aanvulling) op de NPS.

Customer Effort Score? 

De Customer Effort Score laat zich het beste uitleggen in een eenvoudige zin. “Hoeveel moeite moet een klant doen om klant te willen worden, zijn en blijven?”. Dat vat het aardig samen. Dat is een andere vraag dan “Zou u ons aanbevelen aan je man/vrouw/vriend/collega?”. De vraag bij CES gaat verder. Dieper het proces in en daarnaast … geeft het echte antwoorden.

En dan nu in de praktijk. 

Ik ben klant bij Vodafone mobiel. Sinds 8 jaar. Eerst prive, nu ook zakelijk. Een loyale klant. Weinig onderhoud, geen grote investering nodig om me te behouden.

Hoogtepunt in de klantreis

Als klant doorloop ik de klantreis die Vodafone voor mij bedacht heeft en het hoogtepunt in de klantreis is wat mij betreft ‘klant blijven – verlengen’. Op dat station, waar je 4 maanden voor het verlopen van je contract aankomt, gedraag ik me altijd als een klein kind in de snoepwinkel met een zak vol zelf gespaard kleingeld.

Op de site van Vodafone is er zelfs een speciale afdeling voor ingericht waar je naartoe wordt geleid. Verlengen is een feestje. Een opmaat naar nog twee jaar klant blijven. Je mag dus verwachten dat op dat onderdeel van de klantreis alle zeilen worden bijgezet. Het is een ‘point of no return’ in de klantreis. Als het hier verkeerd gaat, dan stopt eenvoudigweg de klantrelatie en dan moet Vodafone helemaal opnieuw beginnen bij de activatie.

De grote verleng-dag is bijna aangebroken

Guilty-pleasure: al een paar weken voor de vervaldatum van mijn contract wordt ik wat onrustig. En kijk ik bijna iedere dag of ik ‘al mag’. De datum is hard: Verlengen kan op 7 augustus – 4 maanden = 7 april 2017. Het voelt bijna als een verjaardag in onze relatie. Wat voor groot voordeel ga ik krijgen? Wat is het Vodafone waard om me te behouden. Ik ben niet op zoek naar korting … maar naar een hele dikke databundel. Zouden ze dat weten?

7 april 2017: Contract-verlengdag op kantoor bij Crowd and Company

Als ik op de website aankom geen teken van leven. Misschien heb ik me vergist. Kan het pas op de 8e april.

8 april 2017: Contract-verlengdag thuis …

Want het is een zaterdag. Op de site aangekomen geen teken van verleng-hier-uw-contract. Ook niet op de 9e. Zouden de verleng-computers van Vodafone dan vrij hebben in het weekend, net zoals de computers van de banken?

10 april 2017: Tijd voor contact – Twitter

Mijn vraag over de verlenging wordt opgepakt door de helpdesk. Iets eenvoudigs maar cruciaals als een verlening zou de relatie niet onder druk moeten zetten. De praktijk bewijst anders. Ik word gevraagd om contact op te nemen met de helpdesk. Helaas, na twee keer doorverbinden gaat het mis en zit ik alleen aan de telefoon.

Roadblock op de klantreis: Waarom wordt ik niet gebeld op een tijdstip dat het mij past om de klus te klaren?

Het kan ook in een chat-box. Maar de agent achter de chat vraagt mij om te bellen. Ik word in een oneindige lus getrokken…

Roadblock op de klantreis: Ik wil chatten (op advies van Vodafone) maar ‘de andere Vodafone’ wil dat niet.

En toen zat ik in een DM gesprek

Uiteindelijk toch terug naar Twitter. En daar een DM gesprek gestart. Inmiddels een dag later, veel pogingen en screen-shots verder, cookies wissen, opnieuw opstarten en een hele batterij trucks om te kunnen … verlengen. In de tussentijd niemand van Vodafone die denkt ‘Ik ga die man even bellen’. Het kan raar gaan als medewerkers om wat voor reden geen initiatief (mogen/willen/durven) nemen.

Een aanbieding!

En toen de aanbieding. Voor de zakelijke klant. De aanbieding voor de verlengende zakelijke klant is anders dan die voor de nieuwe klant. Vooral duurder. Dat vraagt om antwoorden. Dus vroeg ik aan Vodafone ‘Kunnen jullie mij even vertellen wat het verschil is?’. Op zich geen rare vraag. Maar het antwoord was niet scherp. En absoluut geen liefdesverklaring.

‘Where is the love?

Mijn reanimatiepoging om de relatie nieuw leven in te blazen heeft niet geholpen. Raar eigenlijk dat het zover komt dat ik als klant daar nog een poging voor doe.

Roadblock op de klantreis: Ik stel een vraag, maar krijg geen antwoord.

Op naar een andere aanbieder!

Het was mij begonnen om data. Heel veel data. En dat hebben ze bij T-Mobile. Unlimited. En daar ben ik nu klant. Niet omdat het moet maar, omdat het kan. In een paar klikken klant worden. Voorzichtig, eerst maar met een contracttermijn van 12 maanden …

Het verschil tussen NPS en CES

NPS en CES kunnen prima naast elkaar bestaan. Echter, vanuit onze Crowd and Company doelstelling (verbeteren klantwaarde en rendement door klantbeleving aan te laten sluiten bij organisatiebelofte) gebruiken wij bij voorkeur de Customer Effort Score.

Klantbeleving bestaat uit drie elementen:

1. Het succes: vervult de dienstverlening de klantbehoefte?
2. De moeite: hoeveel moeite kost het de klant om zijn behoefte te vervullen?
3. De emotie: hoe heeft de klant de dienstverlening ervaren?

De NPS geeft een generieke indruk van wat de houding is van een klant ten opzichte van het bedrijf of product. Deze houding en de waarschijnlijkheid tot aanbevelen hangt af van een mix van het succes, de moeite en de emotie die de klant ervaren heeft.

De NPS geeft een organisatie een breed inzicht over de ontwikkeling van de klantbeleving. Bij een continumeting geeft de NPS weer hoe de klantbeleving zich ontwikkelt afhankelijk van de veranderingen die men in de dienstverlening doorvoert. De organisatie ziet in één opslag in welke periode de klantbeleving is gestegen en wanneer niet. De NPS geeft een generieke indruk en is geschikt voor relatiemetingen en op contactmomenten waarop de dienst of het product is geleverd.

De NPS geeft niet aan waarom de klantbeleving stijgt of daalt. Daarvoor dienen de onderliggende data geanalyseerd te worden:

– Is de oorzaak het product of de dienst die wel of niet voldoet (succes)?
– Is het de moeite die de klant moet doen (moeite)?
– Of is het de manier waarop de klant behandeld wordt (emotie)?

De CES is bij uitstek geschikt de moeite van een service te evalueren. Meet de CES op cruciale klantcontactmomenten, bijvoorbeeld na de klachtafhandeling, telefonisch contact, plaatsen van bestelling, reparatie van de auto et cetera. De organisatie krijgt een helder beeld van welke diensten de klant als eenvoudig ervaart en welke niet. De CES maakt het mogelijk om op taakniveau de interne processen concreet te optimaliseren.

Heb je naar aanleiding van dit voorbeeld uit de praktijk vragen? Neem dan gerust contact op met Ben via

Telefoon: 0626 310940
Email: ben@crowdandco.nl
Twitter: @b_vloon

 

 

 

 

2017: Nog slechts 51 weken!

Gelukkig Nieuwjaar! De eerste week van 2017 is voorbij. De kop is er af.

‘Verbeter de wereld, begin!
“De tiid hâldt gjin skoft *)” En zo is het maar net. Voor je het weet is er weer een jaar voorbij. Zo ging het in 2016 ook bij Crowd+Co. En bij onze klanten, stagiaires en meewerkers. Geen tijd te verliezen dus. De hoogste tijd om alle dingen die je wilt doen, gewoon te gaan doen. Of zoals wij graag zeggen: ‘Verbeter de wereld, begin’.

Spannende tijden
Het zijn spannende tijden. Wij waren ‘live’ getuige van de behoefte van onze klanten om te verbeteren, vooruit te kijken, door te breken en soms het roer radicaal om te gooien. Onze klanten zagen kansen om uit te breiden, over te nemen en te integreren. Maar vooral om te veranderen vanuit het perspectief van de klant!

Customer Experience Design breekt door.
Dat merkten wij voor het eerst in 2015. Nog meer in 2016. De doorbraak komt volgens ons omdat onze opdrachtgevers zich realiseren dat het doel van hun onderneming niet is om geld te verdienen, maar om klanten te vinden, te boeien en duurzaam te binden. En dat is nou net de kracht van Customer Experience Design!

Mooie dingen bedenken en maken
Vorig jaar stond bij ons in het teken van mooie dingen bedenken en maken. Soms heel groot, soms heel klein, maar altijd vanuit onze missie ‘klanten helpen om de beste versie van zichzelf te ontwikkelen.’ Dat klinkt simpel, maar voor veel organisaties is het lastig om te starten.

2017: Nog slechts 51 weken!
En daar helpen we graag een handje bij. Tijd voor de eerste stap. Je hebt een idee, maar je weet niet waar je moet beginnen. Je hebt een ambitie, maar weet niet hoe je die kunt realiseren. Je wilt beweging, maar je hebt een aanjager nodig. Je wilt groei zonder extra kosten, maar hoe doe je dat? Komt je bekend voor? Bel of mail dan zo snel mogelijk. Voordat je het weet is er weer een jaar voorbij. Veel plezier dit jaar!

Ben.

*) “De tiid hâldt gjin skoft” – dat is Fries voor ‘Time flies when you’re having fun’.

GDPR, AVG en Privacy

De ‘Peak-End’-regel in actie

Mensen beoordelen de waarde die ze toekennen aan hun ervaring op basis van de piek-ervaring en de eind-ervaring die ze meemaken, en niet op basis van alle ervaringen die ze meemaken tijdens hun klantreis.

Deze regel (de peak-end-rule) werd door Daniel Kahneman in 1993 beschreven in zijn document “WHEN MORE PAIN IS PREFERRED TO LESS: Adding a Better End”

de ‘Peak-End’-regel in actie
Een paar weken geleden vloog ik samen met wat mensen naar Manchester om vanuit daar in een huurauto verder te rijden richting Lancaster. Einddoel: gastlessen verzorgen over ondernemerschap in het kader van het Erasmus+ programma ‘Ideas into action’.

Op de luchthave aangekomen vertrokken we met de shuttle naar ‘rental city’. Rental City is een locatie net buiten de luchthaven waar alle auto-verhuurders hun vloot hebben gestald, wachtend op de klanten die hun auto hebben gereserveerd.

De faciliteit van Rental-City ziet er bij aankomst zo uit

Een keurige, verwarmde ontvangstruimte met vriendelijke medewerkers die je een breed scala aan extra’s willen verkopen. Daar ontvang je de sleutels en staat de auto op volgorde van ophalen voor je klaar (dus altijd dichtbij het reserverings-centrum). Alles om het de klant maar zo aangenaam mogelijk te maken.

Als je vervolgens na drie dagen weer terugkomt op dezelfde locatie bij hetzelfde bedrijf, dan ziet de situatie er heel anders uit. De auto dien je af te leveren ergens aan het einde van het parkeerterrein, bij twee minder geïnteresseerde medewerkers.

Wat ik heb onthouden van deze transactie

Ik heb onthouden dat we in een warme ruimte werden onthaald alsof we al jaren de beste klanten waren. Maar wat ik vooral heb onthouden is dat wij de auto hebben ingeleverd op een koude en natte dag, ver weg van de bus terminal. Ik heb ook onthouden dat ik het afval dat in de auto lag wilde opruimen maar nergens een prullenbak zag. En ik heb de twee medewerkers nog vers in het geheugen.

‘Price is only an issue in the absence of value’ 

Europecar is een premium verhuurder. Althans, daarom boekte ik altijd bij ze. Inmiddels ben ik er van overtuigd dat ik me wel wat geld had kunnen besparen door ergens anders te huren. Dat is het resultaat van de End-value van deze klantreis. Ik ben een prijs-koper geworden.

Voorbeelden

Er zijn legio voorbeelden van het toepassen van de ‘Peak-End’-regel. Allemaal hebben ze gemeen dat de Peak-ervaring memorabel, branded, bevredigend en onderscheidend ten opzichte van concurrenten is.

Coolblue en 123Inkt sturen een klein extraatje in de doos, Orangebag verstuurt bij elk pakketje een handgeschreven brief. En bij alle drie ben ik klant. En bij alle drie weet ik haarfijn uit te leggen waarom.

Hoe kun je het verbeteren? 

Kahneman beschrijft dat de lengte van de ervaring er niet toe doet. Of ik nu een dag een auto huur of een week, mijn totale beleving van de ervaring is precies hetzelfde. Het loont dus absoluut de moeite om je klantreis kritisch te bekijken en te onderzoeken of de ‘Peak-End’-regel van toepassing is en vooral om je klant te kennen. ‘Peak’ en ‘End’ zien er ongeveer zo uit …

Samen kijken naar jouw klantreis? 

Dat kan natuurlijk ook! Bel me gerust op 0626 310940 of stuur me een mailtje via ben@crowdandco.nl.

Nog even terug naar de verhuurbalie

Als ik aan het huren van een auto denk, dan denk ik bijna automatisch aan dit filmpje.

 

Iedere medewerker is een Innovator

De waarde van klantwaarde

“Klantwaarde” (de waarde die de klant ervaart) wordt vaak verward met “klantwaarde” (de totale netto opbrengst van een klant over de gehele looptijd van de relatie).

Wij gebruiken altijd de eerste uitleg. Want wij geloven in organiseren vanuit klant-perspectief.

Veel van onze opdrachtgevers hanteren in het begin van onze samenwerking vooral de tweede uitleg.

Het overbruggen van het verschil in uitleg is vaak onze grootste uitdaging als wij aan de slag gaan.

‘Price is only an issue in the absence of value’

Zodra klanten je toegevoegde waarde niet meer (h)erkennen kunnen er twee dingen gebeuren: ze gaan weg, of ze hebben minder geld over voor eenzelfde product of dienst. Het eerste is vervelend voor je resultaat onder de streep. Het tweede ontketent een prijzenoorlog en is ook vervelend voor je resultaat onder de streep. Kortom: je verliest altijd.

Waardecreatie

Het is bijna 2017. Nu het weer beter gaat, en nu het nog kan, is het goed om te kijken hoe je het tij kunt keren. Dat kan van buiten naar binnen of van binnen naar buiten. Ervaring leert dat ‘van binnen naar buiten’ vaak het beste resultaat oplevert. Dat klinkt misschien raar uit de mond van iemand die ‘spraakmakende klantervaringen ontwikkelt’, daarom een toelichting.

Medewerkers als bron van inspiratie en innovatie

In een aantal programma’s hebben wij medewerkers gevraagd om zelf de bron van inspiratie te zijn. ‘Verbeteren van binnenuit’. Bewust kijken naar wat je zelf prettig vindt als klant, wat je doet voor je klant en hoe je “Inspiratie + Imitatie” kunt laten groeien tot “Innovatie”

Wat medewerkers daarvoor nodig hebben is tijd. Waar het in industriële organisaties gebruikelijk is dat men tussen de 5% en 8% van de omzet inzet voor ‘Research en Development’, zie ik dat vrijwel nergens terug bij onze opdrachtgevers.

‘R&D-tijd’ om samen creatief te zijn. Om samen vergezichten te schetsen en die vervolgens om te zetten in waardeproposities.

Design Thinking

Als een voltijd-medewerker tussen de 5% en 8% van zijn tijd per week in een gestructureerd programma mag werken aan vernieuwing, dan komen daar gegarandeerd ideeën uit die het bedrijf helpen om klantwaarde te realiseren, continuïteit te waarborgen en de concurrentiepositie te verstevigen.

Dat klinkt simpel. En dat is het ook.

Het is een kwestie van faciliteren en doen.

Op een gestructureerde manier klantwaarde creëren kun je doen door middel van Design Thinking.

Maar vooral door medewerkers tijd te geven om het te doen.

Design Thinking, daar is Crowd en Company ooit voor opgericht. En daar zijn we experts in geworden. 5 jaar geleden durfden we dat nog niet te roepen. Vandaag is onze ‘comming out’.

Wil je meer weten hoe wij een cultuur van waardecreatie realiseren?

Dan komen we graag met je in contact.