Customer Experience Design:
Mediamarkt

Doel:

Het introduceren van Customer Experience Design bij locatiemanagers en floormanagers van een beursgenoteerde retailer (top 5 wit-bruingoed)

Wanneer is het geslaagd:

Als deelnemers begrijpen hoe ze het verschil kunnen maken, anders dan door concurrentie op prijs en specificaties.

KPI’s:

Customer Effort Score. NPS. Sales/Aantal bezoekers. Average speed of Answer (Call/Online), Mystery Shop Reporting.

Rol van Crowd+Co:

Thema van de dag: “Price is only an issue in the absence of value”.

Ik nam de groep mee langs trends en ontwikkelingen, en ontwikkelde met de groep een gemeenschappelijke visie op ‘spraakmakende klantervaringen’. Ik voorzag ze van een practische toolkit, waarmee ze samen de dag kunnen starten en invulling kunnen geven aan ‘elke dag beter’.

Daarnaast werken we aan een proces van continue verbeteren, door actiever klanten te betrekken bij het ontwikkelen en implementeren van een service-gerichtere aanpak binnen de retailomgeving. Dit doen we door middel van diverse online en offline trackingmethodes en steekproeven (via partners).

Positionering: IJsselvliet

Doel:

Onze klant bestaat zeven jaar. 25 Consultants en organisatie-adviseurs die allemaal hun sporen verdiend hebben. Maar … de positionering is niet scherp. Hoe val je op? Hoe zorg je dat je gevonden wordt? en vooral … ‘Waarom doen we wat voor wie op welk moment’.  Aan ons de vraag om in 1 dag de positionering scherp te krijgen. Als we na die dag overtuigd zijn kunnen we door met het vertalen van die positionering in een klantcontactstrategie. Voorwaarde: kleine stappen, meten, weten, verbeteren. Liever 3 x 5000 euro uitgeven en er van leren dan 1 x 25000. Helemaal onze manier van denken en werken.

Wanneer is het geslaagd:

Begeleid ons 1 dag om onze positionering scherp te krijgen en dat ook die dag gelijk door te vertalen in een spraakmakend communicatie-concept dat we online en offline kunnen doorvertalen.

KPI’s:

Een afgeronde, stevige positionering.

Rol van Crowd+Co:

Het team bestond die dag uit twee man. Ben en Aad van FanAad. Vooraf hebben we een route vastgesteld met de klant die ons van context via merk naar activatie leidt. En met succes. De eerste communicatie-stappen gaan in week 53 live. Experimenteel. Om van te leren en daarna te verbeteren.

Positionering: Consultancy

Doel:

Herpositionering Consultancy-organisatie. Werkveld “Klant-Loyaliteit en (pre-sales) Lead Nurturing”

Wanneer is het geslaagd:

”Als (potentiële) klanten in één keer begrijpen wat we doen …”

KPI’s:

Leadgeneratie via eigen website (varianten) en leadgeneratie via acquisitietraject top 25 dienstverleners NL

Rol van Crowd+Co:

Her-ontwikkel samen en voor ons merk en de bijbehorende positionering en
klantcontactstrategie, inclusief de briefing voor de ontwikkeling van een nieuw merkbeeld en beeldtaal in marketing-communicatie materialen.

Strategie, Concept, Creatie:
Autastica, het spel over autisme

Doelstellingen van het spel

Autastica is een spel voor iedereen die in de praktijk te maken krijgt met autisme, maar ook voor mensen die interesse hebben in het onderwerp. Op ontspannen wijze  kunnen de spelers kennis opdoen en praten over autisme.

Mogelijke doelgroepen:

  • Docenten
  • Hulpverleners
  • Medewerkers in uiteenlopende bedrijven met collega’s en/of klanten met autisme
  • Mensen in het verenigingsleven, zoals bijvoorbeeld coaches bij een sportverenging
  • Jeugdteams
  • Gemeenten

Wie hielpen er allemaal mee om het te maken?

Autastica is ontwikkeld door het Autisme Kafé Tytsjerksteradiel (AKT-diel), een initiatief van ouders met kinderen met autisme. Het AKT-diel heeft als doel om door kennis en ervaring te delen, het begrip voor mensen met autisme te vergroten. Met het autismespel Autastica wil AKT-diel mensen op een interactieve manier informeren over autisme.

Het spel is mede tot stand gekomen dankzij een bijdrage van Zorgverzekeraar De Friesland in het kader van het 200 jarig jubileum.

  • Wij van Crowd+Co ontwikkelden het spelconcept;
  • Het gave ontwerp is van Aad van Altena (Fanaad)
  • De vragen zijn door de dames van AKT-diel in samenwerking met ervarings- en externe deskundigen bedacht;
  • Het drukwerk & print kwam van Slimdruk;
  • En het webdesign werd gerealiseerd door Nanne Dijkstra van Spinnerz.

Maar Crowd+Co, jullie doen toch alleen Customer Experience Design? 

Ja, dat klopt. Voor een groot deel. Want ons hart gaat ook sneller kloppen van het maken van spelvormen waarmee we begrip, interesse of verandering tot stand kunnen brengen. En wij helpen graag mensen met de realisatie van een maatschappelijk verantwoord doel. Zoals de dames van AKT-diel. Wij onze kennis en ervaring, hun doelgroep het begrip. Dus als jij ook een MVO-doelstelling hebt waarvan wij denken dat we er iets aan kunnen bijdragen, dan mag je altijd bellen of mailen voor een afspraak. Kijken we dan graag samen verder hoe we je kunnen helpen om je droom te realiseren.

Interesse in het spel?

Kijk dan hier voor meer informatie.

Design Thinking:
Werken aan regionale leefbaarheid

Ondernemers nemen hun verantwoordelijkheid voor leefbaarheid op het platteland

Mijn klant is een ondernemersvereniging in een gemeente in Friesland.

De ondernemersvereniging voelt zich mede-verantwoordelijk voor het bevorderen van de leefbaarheid en is bereid daar experimenten voor op te zetten en uit te voeren.

Voorwaarden zijn ‘verbinding’, ‘van buiten naar binnen’ en ‘(financieel) gezond’.

Samen met ondernemers, studenten, vrijwilligers en andere belanghebbenden werkten we in een avond samen aan een praktische lijst uitvoerbare ideeën.

Een idee is zo spraakmakend dat we inmiddels met de uitvoering zijn begonnen.

Op dit moment werken we aan de voorbereiding voor het vormen van een projectteam om in het voorjaar de pilot te kunnen starten.

Iedereen die wil en kan mag een rol gaan spelen, en dat gevoel van ‘samen’ gebruiken we vervolgens bij de ontwikkeling van nog meer nieuwe initiatieven.

Daarnaast gebruiken we de publiciteit om het dorp te positioneren als een aantrekkelijk, afwisselend en authentiek winkel en recreatie-alternatief voor ‘de grote stad’

Trademarketing:
Aegon

Trademarketing in (financiële) dienstverlening

Op 1 januari 2013 werd het provisieverbod op complexe financiele producten van kracht. Door middel van dit verbod hoopt de overheid transparantie binnen de branche te bevorderen, het vertrouwen te herstellen en de perverse prikkels uit te bannen.

Het verbod veroorzaakt de nodige opschudding bij zowel verzekeraars als tussenpersonen. Velen zien dit verbod vooral als een directe bedreiging van hun bestaande business-model.

Mijn klant (verzekeraar) vroeg mij om de kansen te onderzoeken naar aanleiding van het provisieverbod en deze kansen door te vertalen in een marketingstrategie.

Allereerst spraken wij met diverse partners uit het distributiekanaal om te horen hoe zij het provisieverbod een plaats gaan geven binnen hun organisatie, wat zij verwachten van de aanbieders en wat zij zelf zouden doen als zij aanbieder zouden zijn.

Naar aanleiding van die gesprekken hebben we diverse businessmodellen bekeken en gekeken welke aanpak de verandering het beste kon ondersteunen.

Aanbieders van commodities in de retail zouden nooit wereldspelers zijn geworden zonder continue investering in distributiekanalen en distributiepartners. Op basis van dat gegeven ontwikkelden we een trademarketingstrategie voor financiële dienstverleners.

De strategie voorziet in een platform van waaruit de klant zijn verhaal kan doen richting de diverse points-of-contact bij zijn distributiepartners om kennis, houding en gedrag te sturen en te borgen en om ‘mental shelfspace’ te veroveren.

De volgende stap is het aanstellen en opleiden van de mensen die je nodig hebt om er een succes van te maken, het ontwikkelen van ‘paths-to-purchase’ en het continue activeren van spraakmakende concepten binnen het thema.

Natuurlijk had dit traject meer voeten in de aarde. Wil je daarover meer weten? Ik licht het graag toe!

Design Thinking Workshop:
De Ambassade van de Toekomst

Net als veel bedrijven en organisaties hebben ook de Nederlandse ambassades de opdracht gekregen om kosten te besparen. De eenvoudigste manier om te besparen lijkt simpelweg het sluiten van ambassades of het reduceren van de dienstverlening aan bedrijven en particulieren in het buitenland maar een groep medewerkers van het ministerie van Buitenlandse Zaken en Agentschap NL voelde zich uitgedaagd om met ons aan de slag om er op een andere manier naar te kijken.

In drie groepen, samengesteld uit klanten en service-designers, werkten we aan de ontwikkeling van ‘de ambassade van de toekomst’. Wat gebeurt er nu op een ambassade? En wat willen we dat er gebeurt? En wanneer? En met en voor wie?

Veel vragen die we door middel van een gestructureerd proces beantwoorden. Van stakeholders naar customerjourney, van business model generatie naar touchpointmap, alles werd onderzocht, besproken en uitgesproken.

9 uur en vele meters papier en muur later presenteerden we de eindresultaten aan elkaar en kwamen tot de conclusie dat de ‘ambassade van de toekomst’ wel eens het mooiste stukje Nederland buiten Nederland zou kunnen worden.

Natuurlijk is dit ontwerpproces niet alleen bestemd voor ambassades … in een tijd waarin veel organisaties worstelen met kostenreducties is het een prachtig middel om niet alleen te reduceren maar tegelijkertijd ook te veranderen en te verbeteren.

Op deze manier hebben veranderprocessen meer kans van slagen doordat betrokken medewerkers zelf actief bijdragen aan het tot stand brengen van hun organisatie van de toekomst.

Meer weten over deze case? Stuur me een berichtje en ik neem zo snel mogelijk contact met je op.

Strategie, Concept, Creatie:
Het grote Gastvrijheidspel

Crowd and Company weet veel over klanten. Als een relatie dan vraagt om een spel te maken dat gaat over ‘Gastvrijheid’ dan denken we daar niet twee keer over na!

Samen met Aad van Altena tekenden en bedachten we ons een weg naar een fantastisch gezellig teamspel op A0 formaat met teken, knip en doe opdrachten voor teams in de breedste zin van het woord. Wouter Nijman  is verantwoordelijk voor het strakke DTP-werk. Ook niet onbelangrijk …

Doelstellingen van het Gastvrijheidspel

Het doel van van het spel is om kennis, houding en gedrag van medewerkers in organisaties te verbeteren op het gebied van het thema ‘Gastvrijheid’ door middel van een spelvorm die uitdaagt om met elkaar te overleggen, te verbeteren en samen grenzen te verleggen.

Het uiteindelijke resultaat is:

  • Loyale(re) klanten
  • Loyale(re) leveranciers
  • Tevreden medewerkers
  • Een beter rendement

Daar hoort een definitie bij !

Wat verstaan we onder ‘Gastvrijheid’?

Er zijn veel omschrijvingen van gastvrijheid te vinden. In 2012 hebben John Hokkeling en Laura de la Mar het Mood Maker Model voor Gastvrijheid ontwikkeld. Hun scherpe definitie staat voor:

Gastvrijheid is het prettige, welkome gevoel dat de gast beleefd bij het contact met de gastheer en de dienst van het bedrijf.”

Gastvrijheid is dus een beleving van de gast. Dat maakt ook dat je als persoon of bedrijf niet gastvrij kunt zijn, dat bepaald de gast. Gastvrijheid bereik je bij goed gastheerschap en gastgerichtheid. Een verklaring van deze twee termen:

Gastheerschap is naar beste kunnen, vanuit je hart een gast oprechte aandacht, veiligheid en comfort bieden.”

“Gastgerichtheid is de tastbare en registreerbare wijze waarop een dienst geleverd wordt aan een gast.”

En een echte KPI!

De KPI voor Gastvrijheid (TEV-Score)

Om de ontwikkeling van de gastvrijheid te kunnen meten en te kunnen verbeteren introduceren we de volgende KPI, de TEV-score.

Tevredenheid van de gast (T) = Totaalervaring (E=P+G+O) – Verwachting voorafgaand aan het bezoek (V=B+D)

Om de TEV te kunnen bepalen is het goed om klanten voorafgaand aan hun bezoek en na hun bezoek te vragen hoe zij hun bezoek waarderen, bijvoorbeeld op een schaal van 0-10. Raadzaam is om te starten met een 0-meting en die vervolgens continue te gaan voeden met nieuwe klantsignalen.

Een keer spelen met je team? Laat het ons weten, we maken er een mooi feest van!

Marketing: (Retail) Distributiestrategie
MultiVlaai

Doel: Verkoopklaar maken organisatie op het gebied van food (banket).

Wanneer is het geslaagd: Als er een heldere distributiestrategie is beschreven, klaar voor implementatie waardoor aantrekkelijker voor overnamekandidaten.

KPI’s: Distributiestrategie.

Rol van Crowd+Co: Organisatie op zoek naar een overnamepartner. Vanuit het verleden aantal onhandige keuzes gemaakt met betrekking tot recht op het merk in de franchise-overeenkomst. Daarom gekozen voor het optuigen van een distributiestrategie die grotendeels bestaat uit virtuele locaties met een mogelijkheid voor franchisenemers om samen te werken. Via die oplossing een de rust in de relatie tussen de gever en nemer genormaliseerd.

Design Thinking: Bibliotheek van de toekomst

“De Bibliotheek als centrum voor inspiratie en innovatie”

De uitdaging voor bibliotheken is niet heel veel anders dan die voor andere ondernemers.

Budgetten worden bevroren of gekort, bezoekersaantallen lopen terug en de relevantie staat continue ter discussie.

Samen met Matthijs ging ik aan de slag en ontwikkelden we een sessie van een dagdeel op maat waarin we de deelnemers prikkelden om te zoeken naar nieuwe manieren om geld te verdienen.

Daarvoor moet je als organisatie zelf goed weten welke waarde je levert.

Waarde in de vorm van geld maar ook in andere vormen.

We daagden we de deelnemers uit om de waarde in kaart te brengen en te zoeken naar (niet altijd voor de hand liggende) partijen om die waarde mee uit te wisselen.

De uitkomsten daarvan hebben we vervolgens omgezet in concrete nieuwe producten en diensten met als doel om de zichtbaarheid, relevantie en financiële onafhankelijkheid van bibliotheken te realiseren.