Over de opdrachtgever:

De Immigratie en Naturalisatiedienst (IND) beoordeelt alle verzoeken van mensen die in Nederland willen verblijven als ze asiel zoeken, of hier willen zijn vanwege familie, werk of studie. De IND is er ook voor mensen die hier al langer wonen en graag Nederlander willen worden.

De vraag

“Werk aan Uitvoering is een overheidsbreed programma ter verbetering van de publieke dienstverlening om beter aan te sluiten op de verwachtingen en behoeften van mensen en bedrijven. Voor de IND zoeken wij een specialist op het gebied van klantreizen, (digitale) dienstverlening en strategie-executie als kwartiermaker bij het bouwen van een nieuw team ‘klantinzicht’. Dat team wordt verantwoordelijk voor het ophalen van inzichten van aanvragers, ketenpartners en medewerkers. De opgehaalde inzichten gaan we gebruiken om onze dienstverlening doorlopend te verbeteren vanuit het ‘buiten naar binnen’-perspectief.

Hoe?

In september 2021, midden in ‘corona-tijd’ zijn we gestart met het in kaart brengen van het perspectief van aanvragers in het Asiel -en Beschermingsproces door de klantreis in kaart te brengen vanuit diverse perspectieven. We onderzochten wetgeving, beleid en spraken met advocaten, referenten en ketenpartners. Gedurende de opdracht zorgden we ervoor aangehaakt te worden en te blijven bij lopende verbeterinitiatieven om ‘de stem van de aanvrager’ actief te vertegenwoordigen.

Via de reguliere asielprocedure breiden we uit naar alle aspecten waar iemand die bescherming zoekt mee in aanraking komt. Door samen te ontdekken, betrekken en te vertrekken overtuigden we de organisatie van de toegevoegde waarde van ‘kijken door de ogen van de aanvrager naar je eigen dienstverlening’ en mobiliseerden we directies om samen op te trekken om verbeterpotentieel te verzilveren.

Resultaat?

Team klantinzicht is een vanzelfsprekende vertegenwoordiger van ‘de stem van de klant’ in verbetertrajecten geworden, die op basis van opgedane inzichten uit kwalitatief en kwantitatief onderzoek onder aanvragers, ketenpartners en ervaringsdeskundigen helpt om begrijpelijke dienstverlening voor aanvragers te ontwikkelen.

De afdeling is in twee jaar volwassen geworden en uitgegroeid tot een vast team van klantreisspecialisten en klantonderzoekers. Vanuit het departement worden we aangevuld met ad-hoc gedragsspecialisten. Het team doet doorlopend (klant)onderzoek in opdracht van directies binnen de IND, maar voert ook zelf onderzoek uit naar thema’s binnen bijvoorbeeld het jaarplan of gevoed door de actualiteit. Inzichten uit onderzoek worden gebruikt om verbeterinitiatieven te starten die variëren van ‘direct en concreet’ tot ‘meerjarenplanning’.

In 2022 zijn we lid van het kernteam ontwikkeling ‘Dienstverleningsconcept 2026’ geworden. Het DVC geeft antwoord op de vraag ‘welke dienstverlener willen wij als IND voor onze aanvragers en ketenpartners zijn? Door het perspectief van aanvragers en klantinzichten als basis te nemen voor de ontwikkeling van het DVC, realiseerden we betrokkenheid bij alle directies. Het DVC heeft een prominente plek in het jaarplan van de IND en daarmee is actieve toepassing geborgd, en het is de katalysator voor de realisatie van het ambitieuze doel om beste publieke dienstverlener te worden.

In 2023 zijn we gestart met het vertalen van de klantinzichten en de ambities uit het DVC in “Toekomstige Informatievoorziening” (van klantinzicht via waardepropositieontwikkeling naar een plaats op de IV-backlog). Hiermee worden klantinzichten actief ingezet om (digitale)dienstverlening verregaand te verbeteren.

Om het bovenstaande goed te borgen hebben we aansluitend onderzoek, selectie en implementatie voor tooling gestart om klantreizen en de inzichten effectief en transparant in de hele organisatie te kunnen delen. Dit doen we door middel van een CX-platform waarin iedereen in de organisatie kan meewerken aan het continue verbeteren van de klantreis en de klantervaring.