van klachtmanagement naar beter rendement

Over de opdrachtgever:

Onze opdrachtgever is een innovatieve bouwer in Nederland. Prachtige club waar innovatie en ‘met beide benen op de grond’ iedere dag leiden tot mooie resultaten.

De vraag

In onze sector is het rendement laag (2%) en zijn de faalkosten hoog (tot wel 8%). Hoe kunnen we dat omdraaien?

Hoe? 

Een deel van het antwoord op die vraag speelt zich af in de manier waarop de organisatie naar klachten en klachtmanagement kijkt. De organisatie beschikt over een team gedreven klantmanagers die zich iedere dag inzetten om vragen, klachten en opmerkingen van klanten te beantwoorden. Samen met de klantmanagers gingen we op pad. Allereerst door in kaart te brengen welke concrete cases er lagen.

En wat dat betekent voor de klant, de klachtmanager en de organisatie. Hoe verloopt het proces van klachtafhandeling (en hoe volwassen is dat proces), wie zijn daarbij betrokken en weet iedereen die zich bezig houdt met klantcases van elkaar wat er gebeurt, hoe het integrale proces er nu uitziet en hoe het ideale proces er uit ziet? En hoe zorg je ervoor dat een opgeloste klacht bijdraagt aan het verbeteren van je kwaliteit, zodat die klacht nooit meer ontstaat?

Drie maanden lang werkten we iedere week een volle dag aan analyse van cases, betrekken van collega’s, het in kaart brengen van oorzaak en gevolg en het verbeteren van het afhandelingsproces, waarbij hulp vanuit alle hoeken en gaten uit de organisatie is aangehaakt. We deden aan ‘root cause analysis’, doken in klachten-databases, bekeken kwalitatieve onderzoeken en combineerden dat tot concrete aanpak waarmee de juiste medewerker de juiste waarde in het proces kan leveren, om daarmee het proces van klachten oplossen én rendement verbeteren hand in hand op te starten.

Resultaat?

Inzicht in oorzaak, inzicht in oplossingen en vooral oplossingen waarbij de juiste mensen de juiste waarde leveren. Of zoals we het graag simpel vertalen ‘zweet op het juiste voorhoofd’. Door in de organisatie de juiste mensen met elkaar in verbinding te brengen en vanuit het perspectief van de klant naar klachten te kijken is er een machine op gang gekomen die ervoor zorgt dat klachten worden opgelost op een voor de klant prettige manier, en waarmee het resultaat onderaan de streep verbetert.

Grootste compliment? 

“Bedankt voor jullie enthousiasme en inzichten! We hebben je niet meer nodig. Vanaf hier gaan we het zelf verder verbeteren!’

Meer weten? 

Bel Ben (06 26 310 940) of Lia (06 24 750 570)