Effectieve Verbindingsdagen

Over de opdrachtgever:

Daar kunnen we kort over zijn. Dat vertellen we niet! Verbindingsdagen spelen zich wat ons betreft af in een veilige omgeving, en ‘what happens at the verbindingsdag stays at the verbindingsdag’.

Maar dan weten we nog niets …

Dat is natuurlijk ook een feit. Daarom leggen we graag uit hoe een verbindingsdag wat ons betreft in zijn werk gaat.

Beginnen bij het begin

Voordat we beginnen, willen we graag heel veel van je weten. Wil je visie ontwikkelen? Wil je strategie ontwikkelen? Wil je strategie omzetten in een effectief jaarplan? Daarvoor komen we bij je op bezoek. Ik zeg we, want verbindingsdagen bereiden wij altijd voor in verschillende samenstelling. Afhankelijk van de vraag sluiten Benno (Onbezorgd Ondernemen) of Lia (Sparkin*) aan. Samen maken wij een raamwerk voor een dag van verbinding, versnelling en verbetering.

Hoe? 

Onze favoriete route neemt teams mee van ‘de wereld buiten’ naar ‘de wereld binnen’ om vervolgens via ‘onze rol’ en ‘mijn rol’ de juiste acties op de juiste plaats te krijgen. Afhankelijk van de samenstelling (wij organiseren verbindingsdagen tot wel 100 personen …) plannen we de dag tot in de puntjes, maar we laten heel veel ruimte voor waanzinnige interventies die we gebruiken om te versnellen, te vertragen, te reflecteren en te inspireren. De rode draad? Creativiteit!

Resultaat?

Op zo’n dag maken we samen dingen. Grote plannen, kleine plannen, nieuwe diensten, nieuwe producten, maar ook plezier, verbinding, inzichten, vergezichten en fysieke uitkomsten waarin de resultaten bij elkaar komen. Heel veel resultaat dus. Functioneel en emotioneel.

Wanneer? 

Voor effectieve verbindingsdagen zijn we altijd beschikbaar. Ook op zaterdag en zondag.

Voorbeelden 

Afgelopen jaren begeleiden we diverse teams op weg naar verbinding en verandering:

  • Producent (high tech) – transitie van lokale naar globale aansturing, transitie van lokaal MT naar matrix organisatie;
  • Adviesorganisatie – visieontwikkeling 2022 – samen met alle medewerkers
  • HBO instelling – begeleiding MT op weg naar nieuwe rol in fusieorganisatie
  • Landelijke Politieke Partij – begeleiding visieontwikkeling als voorbereiding op lokale verkiezingen

Grootste compliment? 

‘Vandaag hebben we onszelf als MT opgeheven, maar tegelijkertijd zijn we dichterbij elkaar gekomen en weten we meer van elkaar dan ooit tevoren. Dat is een basis van vertrouwen en veiligheid om samen een prachtige organisatie neer te zetten’

en

‘Het was een waanzinnig mooie dag met 70 collega’s. De mensen kwamen uit het hele land, en iedereen was het er over eens dat ze het niet hadden willen missen!’

Meer weten? 

Bel Ben (06 26 310 940), Benno (06 51 311 019) of Lia (06 24 750 570)

*) Foto: Teambuilding. Maar dan ook echt een team building… Uitkomt van een dag hard werken in de vorm van een tastbaar aandenken voor op kantoor.

Deelnemersbehoud – Visie, Strategie en Service-Design

Over de opdrachtgever:

Lifelines verzamelt 30 jaar lang data en lichaamsmaterialen zoals bloed, urine en haar van 167.000 deelnemers in Noord Nederland om onderzoek naar gezond ouder worden mogelijk te maken. De verzamelde data en materialen stellen ze beschikbaar voor wetenschappelijk onderzoek.

Zo wordt er bijvoorbeeld onderzoek gedaan naar de effecten van (mee)roken en/of overgewicht en het ontstaan van bepaalde ziekten. Ook wordt de data gebruikt voor het vroegtijdig signaleren van ziekten of risicofactoren, het bepalen van ziekten en het ontstaan of de ontwikkeling van ziektes.

In 2013 is de eerste onderzoeksronde afgerond, in 2017 de tweede. Op dit moment worden de werkzaamheden voorbereid voor de derde onderzoeksronde die start in het najaar van 2019.

Doel:

“Ontwikkel en schrijf voor Lifelines een korte, heldere visie (waar staan we voor, waar gaan we voor) op deelnemersbehoud en vertaal die visie door in een praktische strategie (hoe gaan we het doen).

Wanneer is het geslaagd:

  • Als er gezamenlijk een gedragen visie wordt gerealiseerd;
  • Als alle betrokkenen zich herkennen in de doorvertaling van die visie in strategie;
  • Als we inzicht hebben in de logische, concrete stappen die we moeten gaan zetten om de strategie te realiseren.

Onze route naar resultaat:

In vier weken realiseerden we de visie en strategie op deelnemersbehoud voor de komende 20 jaar. Natuurlijk weten we niet hoe de wereld er over 5 jaar uitziet, laat staan over 20 jaar … maar wij weten wel hoe je er achter kunt komen wat deelnemers motiveert om de komende 20 jaar ook te blijven meedoen, en hoe we die motivatie kunnen gebruiken om het gewenste resultaat voor zowel de deelnemers als de research-community te maximaliseren. Onze route naar resultaat ziet er als volgt uit:

Stap 1: Begrijpen

Om te bepalen wat ‘deelnemers-behoud’ écht is, hebben we de deelnemers geraadpleegd in de vorm van een een digitaal deelnemersonderzoek en een klantarena, waarbij we een selectie van deelnemers hebben geïnterviewd op zoek naar inzichten en motivaties. 

Stap 2: Visie ontwikkelen

Die inzichten uit het onderzoek en de klantarena zijn het vertrekpunt om samen met Lifelines-medewerkers aan de slag te gaan om op een interactieve manier de visie op deelnemers-behoud te formuleren. Wij faciliteren bijeenkomsten waarin we zoeken naar verbindingen tussen trends en ontwikkelingen in de wereld om ons heen en de missie van Lifelines en haar partners in de toekomst. Wat we daar ontdekken vertalen we vervolgens in hoogtepunten die het raamwerk vormen voor de visie.

Stap 3: Strategie bepalen

De visie is scherp. We weten waar we voor staan en waar we voor gaan. Tijd om het om te zetten strategie. Dat doen we door de visie te ontleden in ‘ontwerp-principes’. Alles wat we nu gaan bedenken wordt getoetst aan die principes. Voldoet het niet, dan klopt het niet en gaan we terug naar de tekentafel.

Op die manier kan iedereen (Communicatie, ICT, ketenpartners) een bijdrage leveren aan de executie van de strategie, op basis van duidelijkheid over ‘de bedoeling’. Dat betekent concreet: versnellen en prettiger samenwerken!

Wij hebben de ontwerpprincipes gebruikt om strategie te ontwikkelen voor de vraag:

‘Wat doe je voor wie op welk moment’, en hoe borg je de verbintenis met de deelnemers, als je weet dat je over 20 jaar nog steeds met deze deelnemers in contact wilt zijn, waar ze ook zijn, en via welk kanaal en middel zij contact met je willen onderhouden. –

Stap 4: Doen!

De strategie is bepaald. Samen met het team zetten we die om in de eerste schets van een blauwdruk voor dienstverlening. Heel concreet: wat wil je deelnemer realiseren (frontstage), hoe speelt Lifelines daar op in (backstage), welke resources heb je daar voor nodig en wat is vervolgens het resultaat voor de deelnemer (service outcome).

Door te starten met kleine experimenten en het resultaat te analyseren, kun je vervolgens gaan verbeteren en het groter inzetten. Juist dat experimenteren helpt om heel snel te leren en resultaat te boeken op een kosten-efficiënte manier. 

Meer weten? Bel Ben op 0626 310940

*Artwork Credit: Lifelines

Omnichannel Verzekeren: Succesvol van Strategie naar Realisatie

Over de opdrachtgever:
Onze opdrachtgever is een top-10 verzekeraar (wonen, leven, inkomen en schade). Bewust van de snelheid waarmee de markt verandert (nieuwe toetreders o.a. op het gebied van FinTech), de vragen van samenwerkingspartners en de gewenste dienstverlening door klanten is er een stevige ambitie geformuleerd. 

Doel:
Begeleid ons bij het uitvoerbaar maken van onze visie met betrekking tot ondersteuning van onze distributiepartners, en ontwikkel op basis van die visie een kwartaalplanning waarmee we de uitrol van nieuwe functionaliteiten voor waardevolle (omnichannel) klantervaring kunnen realiseren.”

Wanneer is het geslaagd:

  • Als er een gedragen doorvertaling ligt van de visie middels een onderbouwde strategie naar uitvoering;
  • Als alle betrokkenen (MT, IT, Marketing en Sales) zich herkennen in en committeren aan de doorvertaling;
  • Als we weten welke interne -en externe competenties we moeten ontwikkelen om ons doel te bereiken;
  • Als we weten welke middelen we moeten ontwikkelen of kopen om ons doel sneller te kunnen realiseren;
  • Als we inzicht hebben in de logische stappen die we moeten gaan zetten (actieplan in tijd)

Onze route naar resultaat:
In twee maanden doorliepen we vier stappen om te komen tot de kwartaalplanning.

Stap 1: Ontwikkelen van ‘ontwerp-principes’.
Tijdens bijeenkomsten hebben we een gezamenlijke taal en ontwerp-principes ontwikkeld om vanuit business, operatie en IT effectiever te kunnen communiceren en afstemmen, zonder elkaars belangen en kaders uit het oog te verliezen.

Deze gezamenlijke taal helpt om sneller de eisen te formuleren en te bepalen waar in de reeds bestaande projectkalenders overlap of tekortkomingen zitten.

Door te begrijpen wat een ander drijft, maak je samenwerken eenvoudiger en plezieriger. Ontwerp-principes zijn daarbij een uitstekend hulpmiddel. 

Stap 2: In kaart brengen van de huidige situatie (IST)
We brachten marketeers, IT specialisten en product-owners samen, om in gemengde teams de huidige ‘klantreizen’ in kaart te brengen. Tijdens die deze sessies deelden ze vanuit hun eigen perspectief inzichten over de huidige stand van zaken op het gebied van ‘digitaal’ en ‘klantcontact’.

Stap 3: In kaart brengen van de gewenste situatie (SOLL)
Aan de hand van ‘Service Blueprints’ werkten marketeers, IT specialisten en product-owners vervolgens samen aan het ontwikkelen van de optimale situatie in 2020 op het gebied van ‘digitaal’ en ‘klantcontact’.

Leidend hierbij waren de in stap 1 ontwikkelde ontwerp-principes, de inzichten uit stap 2 en de informatie de wij tijdens interviews met tussenpersonen voor hen ophaalden.

De toegevoegde waarde van de ontwerp-principes werd gelijk bewezen door de onderlinge verbinding en versnelling waarmee de deelnemers in staat waren om de toekomstige situatie te definiëren.

Stap 4: Huidige product-ontwikkelingen in kaart brengen en matchen met de SOLL situatie
Eenmaal bekend met een duidelijk beeld van de toekomst hebben we alle product-owners gevraagd om hun huidige roadmaps aan te leveren. Op basis van de gewenste toekomstige situatie hebben wij een overzicht gemaakt van user-stories in relatie tot hun bijdrage aan het gewenste resultaat.

Dat betekent concreet: Opnieuw inplannen (naar voren halen, laten staan of vertragen) of stoppen met de uitvoering omdat het niet bijdraagt aan de gewenste situatie.

Na deze stap is er een concreet bedrijfs-breed beeld van alle activiteiten, hun planning en de benodigde resources, zodat iedereen in de organisatie zijn beschikbare tijd maximaal effectief kan inzetten.  

Stap 4a: Sourcen van marktpartijen
Voor een aantal wensen voor de nieuwe situatie zijn al IT-oplossingen voorhanden. Deze mogelijke oplossingen hebben we in kaart gebracht, inclusief de bijbehorende data om te komen tot een maken-of-kopen-beslissing.


Vanwege het vertrouwelijke karakter van deze opdracht hebben wij alleen inhoudelijk het proces toegelicht. Een aantal belangrijke resultaten en de vervolgstappen die op dit moment worden doorlopen, zijn uit deze beschrijving gelaten om de identiteit van de opdrachtgever te beschermen.

Een nieuwe groeispurt
Menzis Samengezond

Over de opdrachtgever:

Menzis doet alles om mensen in hun leefkracht te versterken. Iedereen wil zich energieker, vitaler en zelfverzekerder voelen, ook in tijden van ziekte of met een beperking. Dat gevoel noemen wij leefkracht. Niets is zo mooi als een mens die zijn kracht kent. Welke keuzes u maakt, bepaalt u zelf. Niks moet. Ook is gezond gedrag voor iedereen wat anders. Maar we weten dat een aantal factoren sterk bijdragen aan gezondheid. Beweging en voeding, maar ook rust en ontspanning. Daar helpt Menzis graag bij.

Doel:

“Wij zoeken een customer experience expert die ons wil helpen om ons huidige spaarprogramma door te ontwikkelen tot een leefstijlprogramma waar ‘Leefstijl’, ‘Lichaam’ en ‘Mentaal’ in balans worden gebracht door actief te coachen en aantrekkelijk voordeel te bieden”

Wanneer is het geslaagd:

Als we het concrete besparingsdoel kunnen gaan realiseren door middel van een beheersplan waarin de juiste afstemming tussen risico, reputatie en resultaat geborgd zijn (klantwaarde en rendement in balans). En wanneer we een duidelijke visie en blauwdruk hebben over de route naar ons plan voor 2020 (service blueprint)

Rol van Crowd+Co:

Onze belofte: Snel en effectief tot resultaat komen door medewerkers optimaal te betrekken tijdens alle fases van het programma;

Ons resultaat: Samen met medewerkers en deelnemers bouwen aan de transitie van het bestaande programma naar versie 2020 en realisatie van de besparingsdoelen onder de titel ‘tijdens de verbouwing gaat de verkoop gewoon door’, door middel van:

– Transitiemanagement (innovatie van spaarprogramma naar leefstijlprogramma)
– E-Commerce performance optimalisatie (kostenneutraal maken businesscase)
– Propositieontwikkeling
– Kwalitatief (klantinterviews) + Kwantitatief onderzoek (databaseonderzoek)
– Activatiestrategie (integrale conversieplanning 2017/2018)

Meer weten over deze case? Bel Ben op 06-26310940

Meer weten over Menzis SamenGezond? Klik hier

Photo by Michał Grosicki on Unsplash

Positionering: Food

Over de opdrachtgever:

Onze opdrachtgever is een top 3 speler in de (Fresh)FoodService in Nederland.

Doel:

“Help ons om te komen tot een onderscheidende positionering, waarmee we ons op een margerijke plek in het schap kunnen introduceren in een overvolle categorie”

Wanneer is het geslaagd:

Als er een duidelijke merk-architectuur ligt waarmee trademarketeers en shopper-activators aan de slag kunnen om de slag om schapruimte te winnen.

Rol van Crowd+Co:

Crowd and Company faciliteerde twee sessies van een dagdeel waarbij we de koppeling tussen merkwaarden, organisatiewaarden, merk-archetype en de bouwstenen voor marketing en communicatie samen met het team van de klant beschreven. De volgende stap is het ontwikkelen van het beeldmerk en de doorvertaling van dat beeldmerk in packaging en een activatieprogramma met concrete doelstellingen voor de komende 3, 6 en 12 maanden.

Meer weten over deze case? Bel Ben op 06-26310940

Marktonderzoek: Hypotheek-propositie

Over de opdrachtgever:

Onze opdrachtgever is een hypotheekbank

Doel:

Doe onderzoek naar de klant-inzichten om een een nieuwe hypotheekvorm te introduceren. Met deze unieke hypotheekvorm kunnen ouders de overwaarde van hun huis inzetten om hun kinderen een vliegende start op de huizenmarkt te geven.

Wanneer is het geslaagd:

Als we voldoende inzichten hebben om een klantcontactstrategie (activatieplan) te schrijven.

Rol van Crowd+Co:

Samen met het team van de klant ontwikkelden we een interviewstructuur waarmee we op pad gingen naar een selectie van klanten in het land. Onze aanpak voor het verzamelen van kwalitatieve data bestaat uit interviews aan de keukentafel bij een relevante homogene groep respondenten aan de keukentafel.

Na de interviews werken we de resultaten samen met het team van de opdrachtgever uit aan de hand van ‘Empathy Maps’ om de juiste inzichten gestructureerd in kaart te brengen (wat voelt/hoort/denkt/ziet/voelt de klant, welke pijn wil hij oplossen en op welke manier kunnen we dat het beste doen).

Aansluitend brengen we die inzichten in kaart tijdens een Ideation Sessie, waarbij we de ideeën en conceptlijnen bedenken die de basis vormen voor de klantcontactstrategie.

Resultaten

  • Interview selectie, planning en uitvoering
  • Sessiebegeleiding van de ‘Empathy Mapping’
  • Sessiebegeleiding van de Ideation Sessie
  • Faciliteren van het bouwproces van de klantcontactstrategie

Meer weten over deze case? Bel Ben op 06-26310940

Klantfeedback als kans:
Kabelnoord

Over de opdrachtgever:

Kabelnoord is een leverancier van online diensten (Internet, Telefonie, IPTV) met een eigen netwerk-infrastructuur. Organisatiegrootte is 50 fte.

Doel:

“Laat onze medewerkers meedenken, dromen en meedoen over de toekomst van onze organisatie en activeer ze om zelf klantervaringen en klantwaarde te verbeteren.”

Wanneer is het geslaagd:

“Als er een lijst met problemen, oorzaken en mogelijke oplossing is waaraan de organisatie kan werken om de beste versie van zichzelf te worden.”

Maar vooral:

“Als medewerkers zelf in staat zijn om “slechte klantervaringen” te herkennen en ze zelf in actie kunnen komen om op een gestructureerde manier oplossingen te bedenken en implementeren (vanaf de grond-oorzaak)”

KPI’s:

  • Klant-tevredenheid (NPS en CES);
  • Medewerker-tevredenheid.

Rol van Crowd+Co:

Crowd+Co ontwikkelde een programma waarin medewerkers zelf de belangrijkste bijdrage leveren aan het succes.

De stappen van het programma

  • (Directie en MT) – Verkennen en vastleggen voor de verbeter-ruimte voor medewerkers. Dit hebben we gedaan door middel van het aanscherpen van het ‘Merk (Behoefte, Belofte, Bewijs)’  aan de hand van onze ‘Merkladder’ methode. De merkladder biedt een heldere, eenduidige uitleg van wat de organisatie wil zijn voor haar omgeving;
  • Kick-off (Medewerkers): “Schrijf je persoonlijke klantverhaal’. In deze eerste stap delen we de merkladder met de medewerkers en vragen ze om zelf een rol te spelen bij de vinden, herkennen en realiseren van verbeter-initiatieven in hun dagelijkse praktijk. Dit aan de hand van een thuiswerkopdracht;
  • Sessie 1 (Medewerkers): In deze sessie verdelen we de medewerkers in verschillende multidisciplinaire groepen. Tijdens deze sessie gaan de medewerkers hun verhalen delen en krijgen ze een groepsopdracht. ‘Wat inspireert je, wat baart je zorgen, hoe ga jij zorgen dat het beter wordt’;
  • Sessie 2 (Medewerkers): Op basis van de merkladder + de uitkomsten van sessie 1 gaan medewerkers in een nieuwe team-samenstelling aan de slag om  structurele oplossingen te bedenken en uit te werken. De focus ligt hierbij op verbetering van klantervaring en kwaliteit. Tijdens deze sessie introduceren we ook de toolkit ‘continue verbeteren’ waarmee we medewerkers in staat stellen om zelf op een praktische manier elke dag te werken aan goede klantervaringen, klantwaarde en onderlinge samenwerking.

Resultaten

  • Samen met directie en medewerkers hebben we incidenten van problemen onderscheiden en hebben medewerkers geleerd niet te stoppen met zoeken en vragen totdat je de grond-oorzaak van een probleem kent;
  • Medewerkers hebben tijdens de sessies geleerd hoe ze elkaars werk beïnvloeden. Vervolgens hebben zij geleerd hoe je door samenwerking problemen op kunt lossen, de totale klantervaring verbetert en je werk leuker maakt;
  • Medewerkers hebben ervaren dat ze zelf verantwoordelijk zijn (en mogen zijn) voor hun eigen succes. Om dit mogelijk te maken heeft de directie de ruimte gecreëerd in de vorm van een helder kader (Merk, Missie, Visie, Waarden). Medewerkers weten wat er van ze wordt verwacht, de invulling verzorgen ze zelf;
  • Focus op lange-termijn-resultaat. Dat hebben we gerealiseerd door een praktische methode te introduceren, waarmee medewerkers in hun dagelijkse routine samen problemen gestructureerd op kunnen lossen. De methode heeft ‘Design Thinking’ als fundament, aangevuld met ‘Kaizen’ (de oer-variant van ‘Scrum’).

Meer weten over deze case? Bel Ben op 06-26310940

 

Positionering: Partoer

Over de opdrachtgever:

Partoer is een zelfstandige adviesorganisatie voor (semi) overheden in Friesland. Organisatiegrootte is 20 fte.

Doel:

Ontwikkeling van een scherpe positionering inclusief een doorvertaling in proposities om de nieuwe positionering te activeren.

Wanneer is het geslaagd:

“Als het team aan de slag kan met de nieuwe positionering om ons verhaal nog beter te vertellen”

KPI’s:

  • Een Herkenbare en Onderscheidende positionering;
  • Een communicatiestrategie om door te vertalen in diverse middelen;
  • Drie proposities om pilots mee te starten.

Rol van Crowd+Co:

Wij faciliteerden sessies met het hele team in diverse samenstellingen om de positionering aan te scherpen, het team van nieuwe inzichten te voorzien die ze vervolgens gebruikten om nieuwe proposities te bouwen, door middel van de volgende stappen:

  • Merk in kaart: Ontwikkeling van een merkladder (Ontwikkeling waarden-model, aangescherpte positionering en merkbelofte);
  • Propositieontwikkeling door middel van het Crowd and Co Ideation-format;

Resultaten en vervolgstappen

De basis is klaar, de proposities bedacht. Nu is het tijd om ze te gaan uitvoeren, testen, meten en verbeteren.

Meer helpen met hetzelfde budget:
Het Juridisch Loket

Over de opdrachtgever:

Onze opdrachtgever “Het Juridisch Loket” geeft gratis eerste hulp bij juridische vragen en wordt gefinancierd door het ministerie van Veiligheid en Justitie. Organisatiegrootte is 325 fte.

Doel:

Ontwikkelen van een klantcontactstrategie waarmee de aangescherpte organisatiedoelen (40% Meer klantcontacten met hetzelfde budget) worden bereikt.

Wanneer is het geslaagd:

“Als de juiste doelgroep ons via het juiste kanaal weet te bereiken”

KPI’s:

Verhoging aantal klantcontacten tegen dezelfde of lagere kosten;
Klanttevredenheid omhoog (NPS en CES).

Rol van Crowd+Co:

Ontwikkelen en uitvoeren van een Customer Experience Design-programma. Binnen dit programma (doorlooptijd 6 maanden) ontwikkelden en faciliteerden wij sessies om een klantcontactstrategie te realiseren. Het programma omvat de volgende onderdelen:

  • Aanscherping van het Merk: Ontwikkeling van een breed gedragen ‘merkladder’ met daarin een aangescherpte positionering, eind- en instrumentele waarden, merkarchetype en merkbelofte;
  • Stakeholdermapping: In kaart brengen van de directe en indirecte stakeholders als input voor de klantcontact-strategie, transformatie en waardecreatie;
  • Ontwikkeling Empathy Maps: 100+ kwalitatieve klant-interviews op locaties in Nederland, telefonisch en online (door Crowd and Co en een selectie van medewerkers van de opdrachtgever). Aangevuld met interne en externe data tot een aantal ‘rijke’ klantbeelden. Empathy Maps vormen daarmee de basis voor de creatie van de service-blueprints en de definitie van de omnichannel klantreis van de toekomst;
  • Creatie van een ‘generiek klantverhaal’, een verhaal waarin we ‘het dna’ van de generieke uitdaging van klanten voor iedereen herkenbaar verwoorden;
  • Realisatie van de klantcontact-strategie waarin alles samenkomt. Heldere communicatiestrategie waarin we vastleggen wat en hoe we op welk moment communiceren tijdens de klantreis (van orientatie-fase tot en met de evaluatiefase). Dit vormt de basis voor een consistente klantbeleving in lijn met de (merk)waarden van de organisatie.

Resultaten en vervolgstappen

Nu er een solide basis ligt, is het tijd voor de volgende stap: het ontwikkelen van dienstverlening passend bij de levensfase van de klant op basis van gebeurtenissen in de klantreis en actualiteiten.

Hierdoor beleeft de klant wat de organisatie belooft, maximaliseren we de waarde voor de klant en realiseren we ruimte (rendement) voor continue verbetering van het klantproces.

Meer weten over deze case? Bel Ben op 06-26310940

E-Business strategie ontwikkelen:
(Top 5 Food, E-Business)

Over de opdrachtgever:

De opdrachtgever is een speler in de food-sector (top 5) met werkmaatschappijen in Nederland en België. Totale organisatiegrootte is 500 fte.

Doel:

“Hoe kunnen we E-business inzetten om onze positie in de markt te verstevigen en uit te bouwen?”

Wanneer is het geslaagd:

Als we duidelijk inzicht hebben in de klantreis per werkmaatschappij en die verschillende klantreizen kunnen vertalen in strategie om op groepsniveau verbeterprocessen te kunnen faciliteren, waarbij behoud van de individuele merk-identiteit een voorwaarde is.

KPI’s:

Customer Effort Score;
NPS;
Verlaging CAPEX/OPEX IT dienstverlening op groepsniveau.

Rol van Crowd+Co:

Lead consultant voor het faciliteren van het proces van het bouwen van customer journeys, de duiding van die journeys en het ontwikkelen van ‘future state’ customer journeys om de positie in het schap te verstevigen, bij voorkeur in nieuwe kanalen (Out of home, On the move, Care/Cure). Het eindproduct van Crowd and Company is de start voor het aanpassen van dienstverlening door de IT organisatie.

Resultaten en vervolgstappen

Onze samenwerking heeft per werkmaatschappij inzichtelijk gemaakt welke waardestrategie goed past en hoe de waardestrategie succesvol uitgevoerd kan worden. De resultaten van de sessies worden ingezet om te starten met verbeteren en transformeren. Dat vindt plaats op het gebied van dienstverlening (optimalisaties in klantcontactstrategie, CRM, Lead Nurturing en het herkennen en activeren van significante momenten van de waarheid) en op het gebied van productontwikkeling.