Experimenteren = Leren

Experimenteren leert je of een oplossing die je hebt bedacht werkt. Experimenteren is leuk, spannend, en leidt hoe dan ook altijd tot uitkomsten. Misschien niet altijd het resultaat waar je op hoopt, maar ook een onverwacht resultaat is resultaat!

Mijn uitdaging

Met een klant ben ik bezig om een nieuwe dienstverlening te ontwikkelen. Om iedereen die gaat bijdragen uit te leggen waar de nieuwe dienstverlening aan moet voldoen en hoe we het ontwerpproces gaan inrichten, organiseerden we een korte bijeenkomst.

Op basis van mijn ervaringen  van de afgelopen 8 jaar weet ik dat de kans groot is dat in een zaal met een paar rijen stoelen de eerste rij leeg is, de tweede rij iets minder leeg is en er uiteindelijk mensen zijn die ‘staan tegen de achtermuur’ verkiezen boven ‘zitten op de eerste rij dichtbij de spreker’. Dat geldt voor studenten, klanten, opdrachtgevers.

De vraag die ik mijzelf voorafgaand aan de bijeenkomst stelde was:

‘Kan ik de deelnemers betrekken in een experiment waarbij ik door te spelen met het inrichten van de omgeving het gedrag van de deelnemers beïnvloeden?’

Omgeving inrichten om gedrag te sturen

Ik koos ervoor om de ruimte in te richten als in een vliegtuig met een intercontinentale bestemming

  • de voorste rij stullen: comfortabel, maximale beenruimte (Business Class)
  • de volgende rij stoelen: gewone stoelen, veel beenruimte (Economy+)
  • de volgende rij stoelen: gewone stoelen, veel beenruimte (Economy+)
  • de volgende rij stoelen: gewone stoelen, weinig beenruimte
  • de volgende rij stoelen: gewone stoelen, weinig beenruimte
  • de laatste rij stoelen: plastic klapstoelen zonder beenruimte

Wanneer is het een succes? 

Als de stoelen bezet worden vanaf de voorste rij naar achteren, waarbij ‘voorste’ de rij is waar ik als spreker sta (eenduidige definities zijn heel belangrijk 😉

Het resultaat

Tijdens de inloop vulde de tweede tot en met de laatste rij zich als eerste. Op de eerste rij waren de twee zwarte comfortabele stoelen vrijwel vanaf het begin bezet, de twee blauwe stoelen niet. Daarnaast kozen mensen ervoor om te blijven staan in plaats van op de eerste rij te gaan zitten (waar nog twee stoelen vrij waren).

‘Jullie zijn onderdeel van mijn experiment’

Tijdens mijn verhaal heb ik verklapt dat ze onderdeel zijn van mijn experiment, en dat ontwikkeling van de nieuwe dienstverlening ook in het teken staat van experimenteren om gedrag van klanten te sturen zodat ze eenvoudiger een oplossing kunnen realiseren voor hun uitdaging.

Maar helemaal tevreden ben ik niet …

Het is me wél gelukt om mensen op de eerste rij te krijgen, maar alleen op de allerbeste stoelen. Dat vraagt dus om een herhaling bij een volgende groep, waarbij ik de hele eerste rij stoelen ga vervangen door comfortabele stoelen.

Dat kan ook komen doordat de eerste rij stoelen het verst van de ingang van de zaal zat en dat mensen daarom hebben gekozen om gelijk te gaan zitten in plaats van door te lopen naar de voorste rij. Dat heeft nog een andere negatieve bijwerking, er ontstaat dan bij de deur gelijk congestie. Ook dat vraagt om een oplossing in de ruimte.

Dus de volgende keer …

Zorg ik ervoor dat alle stoelen op de eerste rij bestaan uit lekkere stoelen met veel ruimte om te bepalen of dat tot de gewenste bezetting leidt.

En die keer daarna …

Om te leren wat de positie van de deur doet met de stoelbezetting draai ik volgende keer de indeling om, dus de eerste rij bij de ingang. Als mensen dan wel gelijk op de eerste rij zitten dan duik ik daar verder op in.

Experimenteren = Leren

Door te blijven experimenteren blijf je leren. Dat is misschien we de leukste conclusie. Experimenteren hoeft ook niet duur te zijn. Een definitie van wat je wilt leren, een paar stoelen verschuiven en je kunt los! In ruil daarvoor krijg je mooie gesprekken, wek je nieuwsgierigheid op en breng je nieuwe energie.

Om het makkelijker te maken hebben wij kaartjes…

Wij gebruiken zelf ‘leerkaarten’*) en ‘testkaarten’*). Daarop kun je heel concreet experimenten definiëren. Als je wilt weten hoe dat werkt, neem dan contact met me op en dan leg ik het je graag uit!

 

key-visual credit: Airbus Industries
*) Testkaarten en Leerkaarten zijn ontwikkeld door Strategyzer als onderdeel van ‘Value Proposition Design’