Omnichannel Verzekeren: Succesvol van Strategie naar Realisatie

Over de opdrachtgever:
Onze opdrachtgever is een top-10 verzekeraar (wonen, leven, inkomen en schade). Bewust van de snelheid waarmee de markt verandert (nieuwe toetreders o.a. op het gebied van FinTech), de vragen van samenwerkingspartners en de gewenste dienstverlening door klanten is er een stevige ambitie geformuleerd. 

Doel:
Begeleid ons bij het uitvoerbaar maken van onze visie met betrekking tot ondersteuning van onze distributiepartners, en ontwikkel op basis van die visie een kwartaalplanning waarmee we de uitrol van nieuwe functionaliteiten voor waardevolle (omnichannel) klantervaring kunnen realiseren.”

Wanneer is het geslaagd:

  • Als er een gedragen doorvertaling ligt van de visie middels een onderbouwde strategie naar uitvoering;
  • Als alle betrokkenen (MT, IT, Marketing en Sales) zich herkennen in en committeren aan de doorvertaling;
  • Als we weten welke interne -en externe competenties we moeten ontwikkelen om ons doel te bereiken;
  • Als we weten welke middelen we moeten ontwikkelen of kopen om ons doel sneller te kunnen realiseren;
  • Als we inzicht hebben in de logische stappen die we moeten gaan zetten (actieplan in tijd)

Onze route naar resultaat:
In twee maanden doorliepen we vier stappen om te komen tot de kwartaalplanning.

Stap 1: Ontwikkelen van ‘ontwerp-principes’.
Tijdens bijeenkomsten hebben we een gezamenlijke taal en ontwerp-principes ontwikkeld om vanuit business, operatie en IT effectiever te kunnen communiceren en afstemmen, zonder elkaars belangen en kaders uit het oog te verliezen.

Deze gezamenlijke taal helpt om sneller de eisen te formuleren en te bepalen waar in de reeds bestaande projectkalenders overlap of tekortkomingen zitten.

Door te begrijpen wat een ander drijft, maak je samenwerken eenvoudiger en plezieriger. Ontwerp-principes zijn daarbij een uitstekend hulpmiddel. 

Stap 2: In kaart brengen van de huidige situatie (IST)
We brachten marketeers, IT specialisten en product-owners samen, om in gemengde teams de huidige ‘klantreizen’ in kaart te brengen. Tijdens die deze sessies deelden ze vanuit hun eigen perspectief inzichten over de huidige stand van zaken op het gebied van ‘digitaal’ en ‘klantcontact’.

Stap 3: In kaart brengen van de gewenste situatie (SOLL)
Aan de hand van ‘Service Blueprints’ werkten marketeers, IT specialisten en product-owners vervolgens samen aan het ontwikkelen van de optimale situatie in 2020 op het gebied van ‘digitaal’ en ‘klantcontact’.

Leidend hierbij waren de in stap 1 ontwikkelde ontwerp-principes, de inzichten uit stap 2 en de informatie de wij tijdens interviews met tussenpersonen voor hen ophaalden.

De toegevoegde waarde van de ontwerp-principes werd gelijk bewezen door de onderlinge verbinding en versnelling waarmee de deelnemers in staat waren om de toekomstige situatie te definiëren.

Stap 4: Huidige product-ontwikkelingen in kaart brengen en matchen met de SOLL situatie
Eenmaal bekend met een duidelijk beeld van de toekomst hebben we alle product-owners gevraagd om hun huidige roadmaps aan te leveren. Op basis van de gewenste toekomstige situatie hebben wij een overzicht gemaakt van user-stories in relatie tot hun bijdrage aan het gewenste resultaat.

Dat betekent concreet: Opnieuw inplannen (naar voren halen, laten staan of vertragen) of stoppen met de uitvoering omdat het niet bijdraagt aan de gewenste situatie.

Na deze stap is er een concreet bedrijfs-breed beeld van alle activiteiten, hun planning en de benodigde resources, zodat iedereen in de organisatie zijn beschikbare tijd maximaal effectief kan inzetten.  

Stap 4a: Sourcen van marktpartijen
Voor een aantal wensen voor de nieuwe situatie zijn al IT-oplossingen voorhanden. Deze mogelijke oplossingen hebben we in kaart gebracht, inclusief de bijbehorende data om te komen tot een maken-of-kopen-beslissing.


Vanwege het vertrouwelijke karakter van deze opdracht hebben wij alleen inhoudelijk het proces toegelicht. Een aantal belangrijke resultaten en de vervolgstappen die op dit moment worden doorlopen, zijn uit deze beschrijving gelaten om de identiteit van de opdrachtgever te beschermen.