Klantfeedback als kans:
Kabelnoord

Over de opdrachtgever:

Kabelnoord is een leverancier van online diensten (Internet, Telefonie, IPTV) met een eigen netwerk-infrastructuur. Organisatiegrootte is 50 fte.

Doel:

“Laat onze medewerkers meedenken, dromen en meedoen over de toekomst van onze organisatie en activeer ze om zelf klantervaringen en klantwaarde te verbeteren.”

Wanneer is het geslaagd:

“Als er een lijst met problemen, oorzaken en mogelijke oplossing is waaraan de organisatie kan werken om de beste versie van zichzelf te worden.”

Maar vooral:

“Als medewerkers zelf in staat zijn om “slechte klantervaringen” te herkennen en ze zelf in actie kunnen komen om op een gestructureerde manier oplossingen te bedenken en implementeren (vanaf de grond-oorzaak)”

KPI’s:

  • Klant-tevredenheid (NPS en CES);
  • Medewerker-tevredenheid.

Rol van Crowd+Co:

Crowd+Co ontwikkelde een programma waarin medewerkers zelf de belangrijkste bijdrage leveren aan het succes.

De stappen van het programma

  • (Directie en MT) – Verkennen en vastleggen voor de verbeter-ruimte voor medewerkers. Dit hebben we gedaan door middel van het aanscherpen van het ‘Merk (Behoefte, Belofte, Bewijs)’  aan de hand van onze ‘Merkladder’ methode. De merkladder biedt een heldere, eenduidige uitleg van wat de organisatie wil zijn voor haar omgeving;
  • Kick-off (Medewerkers): “Schrijf je persoonlijke klantverhaal’. In deze eerste stap delen we de merkladder met de medewerkers en vragen ze om zelf een rol te spelen bij de vinden, herkennen en realiseren van verbeter-initiatieven in hun dagelijkse praktijk. Dit aan de hand van een thuiswerkopdracht;
  • Sessie 1 (Medewerkers): In deze sessie verdelen we de medewerkers in verschillende multidisciplinaire groepen. Tijdens deze sessie gaan de medewerkers hun verhalen delen en krijgen ze een groepsopdracht. ‘Wat inspireert je, wat baart je zorgen, hoe ga jij zorgen dat het beter wordt’;
  • Sessie 2 (Medewerkers): Op basis van de merkladder + de uitkomsten van sessie 1 gaan medewerkers in een nieuwe team-samenstelling aan de slag om  structurele oplossingen te bedenken en uit te werken. De focus ligt hierbij op verbetering van klantervaring en kwaliteit. Tijdens deze sessie introduceren we ook de toolkit ‘continue verbeteren’ waarmee we medewerkers in staat stellen om zelf op een praktische manier elke dag te werken aan goede klantervaringen, klantwaarde en onderlinge samenwerking.

Resultaten

  • Samen met directie en medewerkers hebben we incidenten van problemen onderscheiden en hebben medewerkers geleerd niet te stoppen met zoeken en vragen totdat je de grond-oorzaak van een probleem kent;
  • Medewerkers hebben tijdens de sessies geleerd hoe ze elkaars werk beïnvloeden. Vervolgens hebben zij geleerd hoe je door samenwerking problemen op kunt lossen, de totale klantervaring verbetert en je werk leuker maakt;
  • Medewerkers hebben ervaren dat ze zelf verantwoordelijk zijn (en mogen zijn) voor hun eigen succes. Om dit mogelijk te maken heeft de directie de ruimte gecreëerd in de vorm van een helder kader (Merk, Missie, Visie, Waarden). Medewerkers weten wat er van ze wordt verwacht, de invulling verzorgen ze zelf;
  • Focus op lange-termijn-resultaat. Dat hebben we gerealiseerd door een praktische methode te introduceren, waarmee medewerkers in hun dagelijkse routine samen problemen gestructureerd op kunnen lossen. De methode heeft ‘Design Thinking’ als fundament, aangevuld met ‘Kaizen’ (de oer-variant van ‘Scrum’).

Meer weten over deze case? Bel Ben op 06-26310940