De ‘Peak-End’-regel in actie

Mensen beoordelen de waarde die ze toekennen aan hun ervaring op basis van de piek-ervaring en de eind-ervaring die ze meemaken, en niet op basis van alle ervaringen die ze meemaken tijdens hun klantreis.

Deze regel (de peak-end-rule) werd door Daniel Kahneman in 1993 beschreven in zijn document “WHEN MORE PAIN IS PREFERRED TO LESS: Adding a Better End”

de ‘Peak-End’-regel in actie
Een paar weken geleden vloog ik samen met wat mensen naar Manchester om vanuit daar in een huurauto verder te rijden richting Lancaster. Einddoel: gastlessen verzorgen over ondernemerschap in het kader van het Erasmus+ programma ‘Ideas into action’.

Op de luchthave aangekomen vertrokken we met de shuttle naar ‘rental city’. Rental City is een locatie net buiten de luchthaven waar alle auto-verhuurders hun vloot hebben gestald, wachtend op de klanten die hun auto hebben gereserveerd.

De faciliteit van Rental-City ziet er bij aankomst zo uit

Een keurige, verwarmde ontvangstruimte met vriendelijke medewerkers die je een breed scala aan extra’s willen verkopen. Daar ontvang je de sleutels en staat de auto op volgorde van ophalen voor je klaar (dus altijd dichtbij het reserverings-centrum). Alles om het de klant maar zo aangenaam mogelijk te maken.

Als je vervolgens na drie dagen weer terugkomt op dezelfde locatie bij hetzelfde bedrijf, dan ziet de situatie er heel anders uit. De auto dien je af te leveren ergens aan het einde van het parkeerterrein, bij twee minder geïnteresseerde medewerkers.

Wat ik heb onthouden van deze transactie

Ik heb onthouden dat we in een warme ruimte werden onthaald alsof we al jaren de beste klanten waren. Maar wat ik vooral heb onthouden is dat wij de auto hebben ingeleverd op een koude en natte dag, ver weg van de bus terminal. Ik heb ook onthouden dat ik het afval dat in de auto lag wilde opruimen maar nergens een prullenbak zag. En ik heb de twee medewerkers nog vers in het geheugen.

‘Price is only an issue in the absence of value’ 

Europecar is een premium verhuurder. Althans, daarom boekte ik altijd bij ze. Inmiddels ben ik er van overtuigd dat ik me wel wat geld had kunnen besparen door ergens anders te huren. Dat is het resultaat van de End-value van deze klantreis. Ik ben een prijs-koper geworden.

Voorbeelden

Er zijn legio voorbeelden van het toepassen van de ‘Peak-End’-regel. Allemaal hebben ze gemeen dat de Peak-ervaring memorabel, branded, bevredigend en onderscheidend ten opzichte van concurrenten is.

Coolblue en 123Inkt sturen een klein extraatje in de doos, Orangebag verstuurt bij elk pakketje een handgeschreven brief. En bij alle drie ben ik klant. En bij alle drie weet ik haarfijn uit te leggen waarom.

Hoe kun je het verbeteren? 

Kahneman beschrijft dat de lengte van de ervaring er niet toe doet. Of ik nu een dag een auto huur of een week, mijn totale beleving van de ervaring is precies hetzelfde. Het loont dus absoluut de moeite om je klantreis kritisch te bekijken en te onderzoeken of de ‘Peak-End’-regel van toepassing is en vooral om je klant te kennen. ‘Peak’ en ‘End’ zien er ongeveer zo uit …

Samen kijken naar jouw klantreis? 

Dat kan natuurlijk ook! Bel me gerust op 0626 310940 of stuur me een mailtje via ben@crowdandco.nl.

Nog even terug naar de verhuurbalie

Als ik aan het huren van een auto denk, dan denk ik bijna automatisch aan dit filmpje.