Iedere medewerker is een Innovator

De waarde van klantwaarde

“Klantwaarde” (de waarde die de klant ervaart) wordt vaak verward met “klantwaarde” (de totale netto opbrengst van een klant over de gehele looptijd van de relatie).

Wij gebruiken altijd de eerste uitleg. Want wij geloven in organiseren vanuit klant-perspectief.

Veel van onze opdrachtgevers hanteren in het begin van onze samenwerking vooral de tweede uitleg.

Het overbruggen van het verschil in uitleg is vaak onze grootste uitdaging als wij aan de slag gaan.

‘Price is only an issue in the absence of value’

Zodra klanten je toegevoegde waarde niet meer (h)erkennen kunnen er twee dingen gebeuren: ze gaan weg, of ze hebben minder geld over voor eenzelfde product of dienst. Het eerste is vervelend voor je resultaat onder de streep. Het tweede ontketent een prijzenoorlog en is ook vervelend voor je resultaat onder de streep. Kortom: je verliest altijd.

Waardecreatie

Het is bijna 2017. Nu het weer beter gaat, en nu het nog kan, is het goed om te kijken hoe je het tij kunt keren. Dat kan van buiten naar binnen of van binnen naar buiten. Ervaring leert dat ‘van binnen naar buiten’ vaak het beste resultaat oplevert. Dat klinkt misschien raar uit de mond van iemand die ‘spraakmakende klantervaringen ontwikkelt’, daarom een toelichting.

Medewerkers als bron van inspiratie en innovatie

In een aantal programma’s hebben wij medewerkers gevraagd om zelf de bron van inspiratie te zijn. ‘Verbeteren van binnenuit’. Bewust kijken naar wat je zelf prettig vindt als klant, wat je doet voor je klant en hoe je “Inspiratie + Imitatie” kunt laten groeien tot “Innovatie”

Wat medewerkers daarvoor nodig hebben is tijd. Waar het in industriële organisaties gebruikelijk is dat men tussen de 5% en 8% van de omzet inzet voor ‘Research en Development’, zie ik dat vrijwel nergens terug bij onze opdrachtgevers.

‘R&D-tijd’ om samen creatief te zijn. Om samen vergezichten te schetsen en die vervolgens om te zetten in waardeproposities.

Design Thinking

Als een voltijd-medewerker tussen de 5% en 8% van zijn tijd per week in een gestructureerd programma mag werken aan vernieuwing, dan komen daar gegarandeerd ideeën uit die het bedrijf helpen om klantwaarde te realiseren, continuïteit te waarborgen en de concurrentiepositie te verstevigen.

Dat klinkt simpel. En dat is het ook.

Het is een kwestie van faciliteren en doen.

Op een gestructureerde manier klantwaarde creëren kun je doen door middel van Design Thinking.

Maar vooral door medewerkers tijd te geven om het te doen.

Design Thinking, daar is Crowd en Company ooit voor opgericht. En daar zijn we experts in geworden. 5 jaar geleden durfden we dat nog niet te roepen. Vandaag is onze ‘comming out’.

Wil je meer weten hoe wij een cultuur van waardecreatie realiseren?

Dan komen we graag met je in contact.