Strategie, Concept, Creatie:
Het grote Gastvrijheidspel

Crowd and Company weet veel over klanten. Als een relatie dan vraagt om een spel te maken dat gaat over ‘Gastvrijheid’ dan denken we daar niet twee keer over na!

Samen met Aad van Altena tekenden en bedachten we ons een weg naar een fantastisch gezellig teamspel op A0 formaat met teken, knip en doe opdrachten voor teams in de breedste zin van het woord. Wouter Nijman  is verantwoordelijk voor het strakke DTP-werk. Ook niet onbelangrijk …

Doelstellingen van het Gastvrijheidspel

Het doel van van het spel is om kennis, houding en gedrag van medewerkers in organisaties te verbeteren op het gebied van het thema ‘Gastvrijheid’ door middel van een spelvorm die uitdaagt om met elkaar te overleggen, te verbeteren en samen grenzen te verleggen.

Het uiteindelijke resultaat is:

  • Loyale(re) klanten
  • Loyale(re) leveranciers
  • Tevreden medewerkers
  • Een beter rendement

Daar hoort een definitie bij !

Wat verstaan we onder ‘Gastvrijheid’?

Er zijn veel omschrijvingen van gastvrijheid te vinden. In 2012 hebben John Hokkeling en Laura de la Mar het Mood Maker Model voor Gastvrijheid ontwikkeld. Hun scherpe definitie staat voor:

Gastvrijheid is het prettige, welkome gevoel dat de gast beleefd bij het contact met de gastheer en de dienst van het bedrijf.”

Gastvrijheid is dus een beleving van de gast. Dat maakt ook dat je als persoon of bedrijf niet gastvrij kunt zijn, dat bepaald de gast. Gastvrijheid bereik je bij goed gastheerschap en gastgerichtheid. Een verklaring van deze twee termen:

Gastheerschap is naar beste kunnen, vanuit je hart een gast oprechte aandacht, veiligheid en comfort bieden.”

“Gastgerichtheid is de tastbare en registreerbare wijze waarop een dienst geleverd wordt aan een gast.”

En een echte KPI!

De KPI voor Gastvrijheid (TEV-Score)

Om de ontwikkeling van de gastvrijheid te kunnen meten en te kunnen verbeteren introduceren we de volgende KPI, de TEV-score.

Tevredenheid van de gast (T) = Totaalervaring (E=P+G+O) – Verwachting voorafgaand aan het bezoek (V=B+D)

Om de TEV te kunnen bepalen is het goed om klanten voorafgaand aan hun bezoek en na hun bezoek te vragen hoe zij hun bezoek waarderen, bijvoorbeeld op een schaal van 0-10. Raadzaam is om te starten met een 0-meting en die vervolgens continue te gaan voeden met nieuwe klantsignalen.

Een keer spelen met je team? Laat het ons weten, we maken er een mooi feest van!