Customer Experience Design:
Mediamarkt

Doel:

Het introduceren van Customer Experience Design bij locatiemanagers en floormanagers van een beursgenoteerde retailer (top 5 wit-bruingoed)

Wanneer is het geslaagd:

Als deelnemers begrijpen hoe ze het verschil kunnen maken, anders dan door concurrentie op prijs en specificaties.

KPI’s:

Customer Effort Score. NPS. Sales/Aantal bezoekers. Average speed of Answer (Call/Online), Mystery Shop Reporting.

Rol van Crowd+Co:

Thema van de dag: “Price is only an issue in the absence of value”.

Ik nam de groep mee langs trends en ontwikkelingen, en ontwikkelde met de groep een gemeenschappelijke visie op ‘spraakmakende klantervaringen’. Ik voorzag ze van een practische toolkit, waarmee ze samen de dag kunnen starten en invulling kunnen geven aan ‘elke dag beter’.

Daarnaast werken we aan een proces van continue verbeteren, door actiever klanten te betrekken bij het ontwikkelen en implementeren van een service-gerichtere aanpak binnen de retailomgeving. Dit doen we door middel van diverse online en offline trackingmethodes en steekproeven (via partners).