NOREPLY is een experience-killer

Beste klant. Dit bericht kunt u niet beantwoorden.

Ik krijg steeds vaker berichten in mijn mailbox, verstuurd door een medewerker met de naam ‘noreply’. Daar zijn er waarschijnlijk heel veel van in Nederland. En in het buitenland. Maar wat doet dat eigenlijk met mij als ontvanger?

Uit de praktijk

Ik stuurde een bericht naar een bedrijf en kreeg een berichtje terug van ‘noreply’. Als ik op dat bericht wilde antwoorden dan moest ik bellen naar een nummer met gesprekskosten van Eur 0,45 éénmalig en Eur 0,05 per minuut. Dat is klein bier, daar kom ik wel overheen … maar ik wilde helemaal niet bellen, ik wilde mailen!

Kanaalkeuze van de klant wordt om zeep geholpen

Als klant koos ik ‘email’ als gewenst communicatiekanaal. Het bedrijf luisterde niet naar mijn kanaalkeuze en besloot de keuze niet te respecteren. Dat gaat niet over mij als klant maar over de klantervaring die je als bedrijf wilt bieden. Die beïnvloed je negatief door zoiets ogenschijnlijk kleins.

Dan zoek ik wel een nieuw kanaal

Het resultaat was dat ik niet ging bellen maar via Twitter verder ging. Daar was het bedrijf beter op ingericht en daar konden we het gesprek vervolgen en afronden, zonder kosten voor mij.

De oplossing?

Stoppen. Dat is de enige oplossing. En zorg ervoor dat je communicatiekanaal aansluit bij het kanaal dat de klant kiest. Of de klant de mogelijkheid bieden te reageren op het kanaal dat jij aanbiedt. Zo simpel is het volgens mij. En volgens jou? Laat het me weten, ik ben er erg benieuwd naar!

Reageren kan via

De website

Twitter

Linkedin

Facebook

Postduif

Skype

Hangout

Telefoon: 0626 310940

image credits: Jennifer Moo (Flickr #3111207407_ea37525588_z)