Klantervaring verbeteren met beschikbare data

Meer en meer valt het me op dat ik het niveau van dienstverlening wat ik verwacht van mijn leveranciers, niet overeenkomt met wat ik krijg. Bedrijven beloven nog steeds meer dan wat ik uiteindelijk als klant beleef. Los van het feit dat ik misschien niet de ‘gemiddelde consument’ ben (bestaat die eigenlijk wel?), vind ik wel dat bedrijven achterblijven in het flexibiliseren en versnellen van hun bedrijfsprocessen. Daarmee doen ze niet alleen zichzelf tekort maar ook hun klanten. Een voorbeeld

CV Onderhoud zoals het is …

Mijn CV-installatie staat onder streng medisch toezicht van een onderhoudsbedrijf. Dat bedrijf bestaat uit allemaal sympathieke en hardwerkende mensen die het beste voor hun klant willen betekenen. Dat weet ik dan weer omdat ik het bedrijf goed ken, van binnen en van buiten. Daarom ben ik er ook klant geworden.

Vervelend is dat ze mij wel kennen als klant maar niet als mens. Brieven met ‘Geachte heer/mevrouw’ zijn nog de standaard. Dat resulteert dan weer in een houding van mijn kant als ‘vervangbaar’ en dat terwijl ik weet dat de organisatie eigenlijk de breinpositie ‘onvervangbaar’ wil claimen.

Mijn ketel wordt periodiek onderhouden. Dat is part of the deal. Dat resulteert éénmaal in de zoveel tijd in een interactie tussen klant en organisatie in de vorm van een brief. In die brief wordt ik opgeroepen aanwezig te zijn op een bepaald tijdstip zodat de monteur zijn werkzaamheden kan uitvoeren. Als je de brief bekijkt zijn er een aantal zaken die mijn sentiment beinvloeden.

ESF

‘Geachte heer/mevrouw’
Dat kan echt niet meer. Tijdens mijn aanmelding heb ik aangegeven dat ik een ‘dhr.’ ben.

Richt je communicatie vervolgens ook dan aan die ‘dhr.’ en creëer geen afstand door mijn geslacht te anonimiseren.

‘Voor de uitvoering van onderhoud/reparatie aan uw warmwater- en/of verwarmigsapparatuur zullen wij u bezoeken op maandag 11 mei 2015 tussen 12.00 en 16.30’.

Zo. Dat is duidelijk. Mijn agenda doet er niet toe. Het bedrijf heeft besloten dat er iemand op de stoep staat. Eigenlijk vraag je hier als bedrijf: laat alles uit je handen vallen, neem een snipperdag en regel dat wij aan de slag kunnen. Het zal niet zo bedoeld zijn maar zo staat het er wel.

‘Wilt u bij verhindering … Zonder tegenbericht rekent onze monteur er op dat er iemand thuis is’

Dat is een bijzonder uitgangspunt. Ik licht het even toe. Deze brief viel op de mat op het moment dat wij op vakantie waren. Wij hadden simpelweg niet de mogelijkheid om te reageren want wij wisten van niets. De termijn tussen het versturen van de brief (1 mei) en de datum van het onderhoud (11 mei) liggen zo dicht op elkaar dat je er zeker van kunt zijn dat het vaak voor komt dat mensen moeten afzeggen/wijzigen/annuleren. En dat kost geld. Geld van de organisatie. En daarmee geld van de klant.

CV Onderhoud zoals het ook kan (en zoals ik het als klant zou willen)

Ik wil zelf mijn afspraak inplannen op een tijdstip dat het mij uitkomt in een bandbreedte van ongeveer 2 uur. En ik wil aangesproken worden op de manier die bij mij past en op het moment dat het mij past.

Hoe kun je dat realiseren?

Bouw persona’s
Ik kan me zo voorstellen dat de klanten van deze organisatie zich laten ordenen in een de volgende persona’s of rolmodellen: particulieren ‘alleenstaand senior’, particulier ‘gezin’, bedrijven, instellingen. Een prachtig voorbeeld van het in kaart brengen van een persona vind je hier, maar ik ontwikkel ook wel eens minder uitgebreide varianten…

Bouw Customer Journeys
Op basis van deze indeling (die je natuurlijk vooraf uitvoerend gaat beschrijven en omschrijven met behulp van dingen die je weet, vraagt en anders verkent) kun je de klantreis in kaart brengen. Dit geeft je een goed beeld van de huidige situatie. Wat doet de klant op welk moment, wat zijn de pijnpunten die hij opgelost wil hebben en hoe kun je daar je moment van glorie van maken?

Verrijk je klantdata
Kijk om je heen, kijk naar het koopproces, gebruiksproces en evaluatieproces en integreer dat met metadata, in dit geval bijvoorbeeld data over schoolvakanties, of mensen buitenshuis werken etc. Dit kun je doen door expliciet te vragen (‘wat voor werk doe je’) maar je kunt het ook impliciet doen door bijvoorbeeld koppelingen te maken met bestaande databases. Op die manier kun je je aanbod veel specifieker maken voor je klant, bijna op individueel niveau.

Bouw aan de gewenste situatie
Nu je dingen weet kun je combinaties maken. Leer daarbij ook van andere omgevingen en maak logische maar spraakmakende combinaties en klantervaringen.

Verbeter continue
Hier stop het natuurlijk nog niet. De wereld om je heen verandert continue en het is de bedoeling dat jij je aanpast aan die veranderende situatie. Dat betekent niet dat je je hele organisatie continue op de schop hoeft te nemen. De praktijk wijst uit dat ook hier geldt dat 80% van je business-architectuur gewoon in stand blijft terwijl de andere 20% als een flexibele schil meebeweegt of zelfs vooruitloopt op de gewenste klantervaring.

Verbeter je rendement
En nu komt het mooie. Je rendement verbetert mee. Door bijvoorbeeld klanten zelf hun afspraak online te laten inplannen kun je nog beter en scherper de agenda van je service-afdeling vullen. Plannen door klanten kun je sturen door bijvoorbeeld op geografisch niveau tijden open te stellen (en dan zit ik al weer oplossingen te verzinnen 😉 … En dat biedt weer ruimte voor vernieuwing en nieuwe service- en verdienmodellen.

Bij BOL kan het ook
Dat is een argument wat ik te pas en te onpas gebruik. Als het bij BOL wel kan en bij jou niet, dan ben ik bereid om over te stappen. Zelfs als het meer kost, of als het voor hetzelfde geld meer waarde toevoegt. Bijvoorbeeld door naadloos aan te sluiten op mijn prive-agenda.

Meer weten over hoe dit bij jou kan werken? Ik kom graag een keer langs om het uit te leggen!