Beroepengids: Customer Experience Designer

Op de basisschool in de buurt krijgen de leerlingen van groep 7 de opdracht om een beroepengids te maken. In mijn mailbox een berichtje van Joep van 10. Niet geheel toevallig. Joep en ik wonen in hetzelfde huis. Aan mij de uitdaging om uit te leggen wat ik doe en hoe ik daar ben gekomen.

Beste Joep,

Bedankt voor je berichtje. Natuurlijk werk ik graag mee!

Hoe noem je jezelf en wat doe je?

Ik noem mijzelf ‘Ben Vloon’. Eigenlijk heb ik dat niet bedacht maar mijn vader en moeder. Ik noem mijzelf ook wel ‘Ben van Crowd and Company’. Op mijn visitekaartje en website staat dat ik een ‘Customer Experience Designer’ ben. Dat vertaal je het best in ‘Ontwikkelaar van onderscheidende en spraakmakende klantervaringen’.

Dat is ook wat ik doe, het verzinnen van onderscheidende en spraakmakende klantervaringen.

Vraag jij je wel eens af waarom de klantenservice van V&D op de derde etage zit? En waarom heel veel bedrijven praten over ‘de eindklant’ en niet over ‘de beginklant’? Of waarom je, als je een email stuurt aan een bedrijf, je ‘over 5 dagen’ een reactie ‘mag’ verwachten?

Het lijkt er op dat heel veel bedrijven heel veel beloven maar als je uiteindelijk klant bent pakt dat heel anders uit. Dan moet je ineens heel lang wachten op antwoord als je een vraag of een klacht hebt of hoor je helemaal niets van ze. En dat zijn nog maar een paar kleine voorbeelden. Ik probeer bedrijven te helpen om daar verandering in te brengen en daar beter in te worden.

Eigenlijk vragen mensen mij vooral omdat ik slimme dingen verzin waar ze bij staan en omdat ik in staat ben om hele moeilijke dingen in organisaties op een eenvoudige manier op te lossen waardoor hun klanten blij worden en waardoor ze meer geld overhouden aan het einde van de maand. En ik maak hun eigen werk ook nog eens leuker en makkelijker. Je zou gek zijn als je geen zaken met me zou doen 😉

Wat is het leukst en niet leukst aan je baan?

Het leukste aan mijn baan is dat ik bij heel veel verschillende bedrijven en organisaties kom en elke dag nieuwe dingen leer over waar bedrijven en hun klanten last van hebben. Ik kom bij Staatsbosbeheer, maar ook bij een producent van contactlenzen, een stichting die het leven op het platteland wil verbeteren, bij Aegon en ga maar door. Daarnaast besteed ik veel tijd aan onderwijs bij Stenden en de NHL om ervoor te zorgen dat wat ik doe al vroeg wordt geleerd door studenten die later bij bedrijven dan nog beter op hun klant gaan passen. Of voor hun patiënt gaan zorgen.

Niet zo leuk is dat het allemaal heel erg veel pijn doet bij directeuren en manager van die bedrijven. Als ik kom dan kom ik niet voor niets. Heel veel bedrijven weten wel dat ze het niet zo goed doen maar gaan vooral door met niet zo goed zijn omdat ze denken dat niemand het door heeft en alles toch wel blijft gaan zoals het gaat.

Daarnaast is het vaak zo dat de mensen die het werk echt doen (zoals de mensen in de fabriek en achter de computer) graag alles beter willen maken maar dat Directeuren en Managers daar bang voor zijn of niet weten hoe dat moet. Dat heeft te maken met veranderen.

Veranderen is eigenlijk heel vervelend. Dat weet ik, dat weet jij en dat weten zij ook. Als je van de ene op de andere dag je werk anders moet doen dan moet je nieuwe dingen leren en moet je jezelf misschien aanpassen.

De andere kant van het hele verhaal is dat de klanten van die bedrijven ook zien dat het niet goed gaat. En dan gaan ze weg. En dan heb je geen klanten meer. lastig he?

Je moet dus wel veranderen maar je wilt het niet. Dat doet ook bij directeuren zeer in de onderbuik en daar slapen ze slecht van. Dat vertellen ze mij ook wel eens. Ze vragen mij dan om een plan te schrijven en uit te rekenen wat zo’n traject kost … en dan laten ze niets van zich horen.

Dat is jammer voor mij, maar ook voor die bedrijven. Ik denk soms dat ze koudwatervrees hebben. Natuurlijk is het zo dat ik nogal duidelijk ben in de manier waarop ik uitleg dat het ook anders kan. Daar zou ik zelf ook eens aan kunnen werken. Aan de andere kant, sommige Directeuren en Managers hebben gewoon ook een schop onder de bips nodig. Net zoals ik soms. Dat is dan niet zo leuk.

Wat moet je er goed voor kunnen om dit beroep te doen?

Wat je heel goed moet kunnen, en dat is niet alleen voor dit beroep, is dat je plezier moet hebben in wat je doet. Daarom ben ik hier ook ooit mee begonnen. Als je namelijk doet wat je echt leuk vindt, dan is dat vaak veel makkelijker dan iets doen wat je goed kunt. Natuurlijk is de combinatie het beste!

Ik heb heel veel in het Midden-oosten, Zuid Amerika en de Verenigde Staten gewerkt. Ik ben en stukje eigenaar geweest van een groot bedrijf, heb gewerkt voor een reclame-bureau en heb gewerkt in een klein transportbedrijf. Mijn vader had een schoenenwinkel en ik werkte vanaf mijn 14e op donderdag en zaterdag.

Dat heet ervaring. En dat heb ik in dit beroep hard nodig. Ervaring kun je niet op school leren, dat leer je als je ouder wordt. Tot die tijd kun je wel dingen op school leren die je helpen om bijvoorbeeld dingen sneller te begrijpen.

Ik heb informatica gestudeerd (computerkunde) en marketing en communicatie. Daarnaast heb ik Spaans geleerd en nog wat andere dingen.

De rode draad in alles wat ik geleerd heb is ‘hoe maak je van alles wat je ziet, hoort en weet iets heel nieuws waar je weer een stapje verder mee komt’. Dat heet ‘Design’. En dat is dan ook gelijk wat ik heel goed kan.

Design in het Nederlands vertaald is ‘Ontwerpen’.

Design gaat niet alleen over het maken van mooie computers (Apple) of een toffe auto (Ferrari en Tesla) maar ook over het ontwerpen van bijvoorbeeld een flesje voor limonade dat iedereen herkent (Coca Cola). Dat is ‘Industrieel Design’.

Ik kan niet zo goed tekenen, knippen en plakken maar ik kan wel heel goed allerlei ideeën en gedachten combineren tot iets moois waar mensen iets aan hebben als ze bijvoorbeeld patiënt in een ziekenhuis zijn of klant bij een verzekeringskantoor of in een trein van A naar B reizen. Dat heet ‘Service Design’ en ‘Experience Design’.

Design is voor mensen die creatief zijn. Ik geloof dat iedereen creatief is. Als je geboren wordt begint een lange reis waar je ervaringen en dingen die je leert combineert tot mooie nieuwe dingen. Creativiteit moet je wel goed blijven ontwikkelen, dat vergeten ze op school nog wel eens. Dat ontwikkelen kun je op veel manieren doen, maar als ik je een tip zou moeten geven dan zou ik je aanraden om later naar de Minerva kunstacademie te gaan of bijvoorbeeld Communicatie en Multimedia Design te gaan studeren op de NHL.

Hoe veel uur werk je per week?

Ik werk eigenlijk altijd. Alles wat ik zie waarvan ik denk ‘dat is mooi, goed, handig, leuk’ sla ik op en gebruik ik later voor klanten en voor de klas. Ik denk dat ik soms wel 60 uur werk. Maar het voelt als 20. En soms werk ik 20 uur. En dat voelt als 60.

Belangrijk is dat ik genoeg werk om de rekeningen te kunnen betalen en om leuke dingen te kunnen doen. Met jou bijvoorbeeld!

Lukt het goed om je eigen bedrijf te hebben?

Het hebben van een eigen bedrijf lukt best hoor. Soms wel, soms niet. Als het niet lukt dan ga je zoeken waarom het niet lukt en dan verbeter je dat, als het wel lukt dan verveel ik me soms een beetje en dan ga ik ook op zoek naar nieuwe dingen. En daarom bellen mensen mij, omdat ik altijd bezig ben met nieuwe dingen en zij daar graag meer over willen weten!

Ik heb dus een heel leuk beroep. Misschien wel het leukste beroep van de wereld. Wil je meer weten? Dan kun je dat gewoon een keer onder het eten vragen!

Groet, Ben

p.s. Laat je mij wel af en toe even weten of ik niet teveel werk? Dat heb ik soms namelijk zelf niet in de gaten!

UPDATE 15 Juni 2015: De juf waardeert mijn beroep met een 9!

Daar heb ik niets meer aan toe te voegen. Bedankt juf!

een 9 op de beroepgids