Customer Effort Score: hoeveel moeite moet jouw klant doen …

Ik ben klant bij Staples.

Geen hele grote en vaste klant. Maar wel klant.

Zondagavond probeerde ik in te loggen.

Maar ik was mijn wachtwoord vergeten.

Ik vroeg een nieuw wachtwoord aan via de site.

 

De link kreeg ik op het bij Staples bekende adres.

 

En toen ik mijn wachtwoord wilde aanpassen.

 

Was dat ineens geen bekend adres meer.

Zelfs niet na 6 keer proberen … in drie verschillende browsers … op 2 computers …

En moest ik bellen voor 2,5 cent per minuut om klant te blijven. 

 

Zeg eens … hoeveel moeite moeten jouw klanten doen om klant te zijn?

En hoe meet je dat?

En doorloop jij wel eens je eigen klantreis?

Of zullen we het een keer samen doen?

Het is de hoogste tijd voor een Customer Journey Quickscan.

Daarmee behoud je klanten en verbeter je je rendement.

Aanvragen doe je hier:

Update 16-02-2015 12:30

Net gebeld door Staples. Tijdens de conversie van bestanden was er iets niet goed gegaan. Onder andere met mijn account. Daar heb ik met de jongen van de helpdesk nog een paar goede grappen over gemaakt (“Moet je net bij mij doen”). Inmiddels kan ik ‘er weer in’. Bij elkaar kost dit ongeveer Eur 35 aan rendement [achterkant sigarendoos] in verband met handmatig oplossen van iets eenvoudigs …