Vacature: Chief Customer Officer

In 2012 schreef ik “Maak plaats voor de Chief Customer Officer” en inmiddels lijkt het er op dat het ook die kant op gaat.

Het vakgebied is volop in ontwikkeling en de toegevoegde waarde wordt steeds duidelijker. Ik vind dat bedrijven en organisaties toe zijn aan de volgende stap in het waarmaken van ‘de klant centraal’. Die volgende stap is wat mij betreft de werving van een nieuwe functie in de directiekamer.

Als werktitel noem ik hem graag “Chief Customer Officer”.

Wat doet zo iemand eigenlijk? Wat vraag je van hem (of haar)? Om iedereen op weg te helpen heb ik hieronder een functieomschrijving geschreven die je gewoon kunt gebruiken als je wilt. Je kunt er ook naar hartelust in knippen, plakken en verbeteren waar mogelijk. Zie je mogelijkheden om het beter te maken? Dan hoor ik dat graag van je. Ik neem je verbeteringen graag mee in de volgende versie.

En zoek je iemand die bij jou de rol van Chief Customer Officer kan invullen?

Dan hoor ik het ook graag.

Het lijkt me een fantastische functie. Al schreef ik hem zelf …

—————————————– De vacaturetekst begint hier —————————————

Vacature: Chief Customer Officer

Wij zijn op weg om een toonaangevende organisatie te worden op het gebied van [vul hier uw bedrijfsactiviteit in]. Op dit moment zijn wij vooral bekend als [wat doe je nu …] maar wij staan aan de vooravond van een transformatie naar een organisatie waar de klant altijd centraal staat.

Dit willen wij bereiken door onze merkbelofte op alle mogelijke manieren door onze klanten en andere betrokkenen te laten beleven. Centraal in onze nieuwe manier van werken staan onze klanten en onze medewerkers.

Ons ambitieuze doel is om altijd en overal een operationeel excellente, kosten efficiënte organisatie te zijn en een unieke merkbeleving en onderscheidende klantervaring te bieden in alle kanalen en op alle momenten van interactie.

De nieuwe rol is cruciaal om spraakmakende klantervaringen bij onze klanten en businesspartners te realiseren. Jij brengt de huidige klantreizen in kaart, ontwerpt onze klantreizen van de toekomst en realiseert de implementatie en activatie.

Een belangrijk onderdeel van je opdracht is het realiseren van een eenduidige merkervaring door samen met online en offline specialisten de klantervaring te borgen op alle touchpoints tijdens de klantreis en deze continue te verbeteren.

Jij zet transformaties in gang, brengt mensen in beweging en weet anderen te enthousiasmeren om onze prospects, klanten en partners te boeien en binden.

Dit zijn je verantwoordelijkheden
  • Je treedt op als Chief Customer Officer, een belangrijke nieuwe rol in onze boardroom. Je bent in die rol verantwoordelijk voor een consistente, consequente en continue klantervaring. De klantervaring is vanzelfsprekend inspirerend en spraakmakend en helpt om ons merk steviger neer te zetten. Je werkt organisatie-breed samen met alle mensen om een blauwdruk te maken van een nieuwe manier van werken en nieuwe manieren van interactie tussen klanten, andere stakeholders en ons bedrijf;
  • Je bent verantwoordelijk voor het nakomen van de beloften aan onze klanten: Je brengt ons merk in kaart en ontwikkelt op basis van onze belofte een onderscheidende ervaring. Je ontwikkelt een volledige en eenduidige set van Customer Lifecycles waarin de belangrijkste ‘momenten van de waarheid’ zijn beschreven;
  • Je ontwikkelt een ‘Outside-In’ – design filosofie voor alle afdelingen. Alles wat we vanaf nu gaan ontwikkelen start bij de klant. Je organiseert klant-arena’s om medewerkers direct in contact te brengen met hun klanten. Tijdens die sessies leren wij hoe we de klant beter kunnen helpen en welke prioriteiten we moeten stellen om customer experience design tot een succes te maken.
Je aandachtsgebieden:

Customer Experience (Design)

  • DESIGN: Je leidt de transformatie van de huidige inconsistente, ongedifferentieerde ervaring in de richting van een consistente branded en gewaardeerde ervaring door de klanten. Het werken met klanten en interne stakeholders, de oprichting van een gemeenschappelijke visie en bepalen wat de belangrijkste onderscheidende momenten van de waarheid zijn voor onze klanten behoren ook bij deze uitdaging.
  • EXPERT: Jij bent de expert op het in-channel en cross-channel klantervaringen. Je ontwikkelt waardevolle inzichten door middel van marktonderzoek, klantreizen en touchpoint-analyses en bepaalt wat de belangrijkste drivers voor loyaliteit zijn. Op basis van de uitkomsten bouw je aan spraakmakende en onderscheidende klantervaringen. Je identificeert knelpunten en ontwikkelt mogelijkheden om ze op te lossen. Hierdoor ontstaat een vloeiende end-to-end klantervaring die bijdraagt aan winstgevendheid door middel van meer loyaliteit en een beter rendement;
  • KPI ONTWIKKELING: Je definieert, borgt en meet een reeks belangrijke KPI’s op alle Moments of Truth. Hiermee zorg we in staat zijn om onze prestaties continue te verbeteren en in staat zijn om een consistente merk-beleving te creëren;

Innovatie en verandering

  • INNOVATIE: Je hebt een passie voor innovatie en een persoonlijke interesse in het ontwikkelen van nieuwe concepten op het gebied van dienstverlening, gecombineerd met een goed ontwikkelde intuïtie om nieuwe gebieden te ontdekken waar je het verschil kunt maken;
  • VERANDEREN: Je geeft leiding aan belangrijke nieuwe initiatieven op het gebied van customer experience, je bent een aanjager en sturend in veranderingstrajecten die bijdragen aan het leveren van onderscheidende klantervaringen;
  • PROBLEEM OPLOSSER: Je bent goed in analyseren en overziet het grote geheel. Problemen los je op een gestructureerde en gefundeerde manier op na voldoende onderzoek en afstemming.
Functie-eisen
  • Aanzienlijke ervaring in een CX ontwerp rol. Idealiter cross-channel ervaring in een complexe go-to-market business;
  • Proces-ervaring (bijvoorbeeld: Lean, 6Sigma);
  • Service Design (Thinking & Doing);
  • Ruime kennis van technologieën ter ondersteuning van de customer experience, waaronder CRM;
  • Bewezen effectief in het aansturen van complexe programma’s op basis van niet-hiërarchische verhoudingen;
  • Sterk leiderschap vaardigheden met het vermogen om teams samen te laten werken en je bent in staat om een gezamenlijke agenda te creëren;
  • Bewezen veranderaar. Je weet momentum te creëren en mensen te enthousiasmeren om veranderingen op te starten en te implementeren;
  • Sterke interpersoonlijke vaardigheden en relatiebeheerder, zowel binnen als buiten de organisatie;
  • Ten minste 5 jaar ervaring in Customer Experience Management;
  • Bachelor of Masters niveau;
  • Mogelijkheid om meerdere werkopdrachten organiseren en prioriteiten te stellen;
  • Bewezen leidinggevende vaardigheden en het vermogen om relaties op verschillende niveaus binnen de organisatie op te bouwen;
  • Ervaren met het managen van een team binnen matrix-organisaties;
  • Ervaring in het werken binnen de verschillende culturen en het vermogen om te inter-cultureel te kunnen communiceren;
En dit ben je nog meer:
  • Kennis: Je bent een autoriteit op het gebied van Customer Experience Design en neemt mensen graag mee in best practices en methodieken met betrekking tot dit nieuwe vakgebied;
  • Eenvoud: Je begrijpt de complexiteit van organisaties omdat je een achtergrond en veel ervaring hebt met werk in soortgelijke organisaties. Je bent goed in het vereenvoudigen van complexiteit om het daarna beter te kunnen communiceren en beïnvloeden. Dat helpt je enorm bij het verbeteren van dienstverlening en klant-processen;
  • Sterke relatiebeheerder;
  • Flexibel;
  • Sterke focus op service en design;
  • Je weet hoe je invloed uitoefent om je doel te bereiken;
  • Je bent klantgericht. 100%;
  • Teamwork en integriteit staan bij jou voorop;
  • Probleemoplossend en resultaatgericht;
  • Organisatorische behendigheid, je werkt makkelijk samen binnen teams van diverse samenstellingen;
  • Uitstekende Communicatie (mondeling en schriftelijk);
  • Sterke faciliteren vaardigheden;
  • Rolmodel.