Maak je klantenservice merk-waardig.

Een merk-(on)-waardig afscheid.

Zaterdagochtend, 31 maart verwachtte ik mijn allerlaatste Volkskrant. Er lagen verschillende redenen aan ten grondslag maar waar het op neerkomt is dat ik gewoon iets anders wilde. Een andere blik op de wereld, een nieuwe perspectief.

De donderdag daarvoor, op 29 maart, was ik al gebeld door een vriendelijke medewerker die mij vroeg of ‘ie me echt niet over kon halen om klant te blijven. Ik was per slot van rekening al 6 jaar abonnee.

Eerlijkheid gebied te zeggen dat die 6 jaren slechts een fractie waren van de werkelijke tijd dat ik abonnee was. Sinds mijn 5e plofte de krant altijd om een uur of zeven op de mat van ons ouderlijk huis en dat was dan voor mij het signaal om mijn ouders toch maar eens uit bed te halen om de dag te beginnen. Toen ik op mijn 17e uit huis ging had ik geen geld voor een abonnement maar zodra het budget toereikend was, mocht de krant weer onderdeel uitmaken van mijn dagelijkse ritueel.

Ik besloot die 29e maart om niet op de aanbieding in te gaan hoewel de twijfel erg groot was, maar de NRC nu aan de beurt. De jongen van de klantenbinding gaf mij nog wel zijn naam voor het geval ik binnen drie maanden terug wilde bellen. Kreeg ik alsnog een leuke korting.

31 maart. De verrassing was onaangenaam en groot toe er geen Volkskrant was. Servicenummer bellen. Melding maken en afwachten. Na de ‘help ik heb geen krant’-procedure mag je normaal gesproken ophangen maar vandaag niet. Een vriendelijke stem vroeg mij om te blijven hangen omdat ik een echte medewerker aan de lijn zou krijgen.

De medewerker kwam aan de lijn. Vulde mijn gegevens in, nam een aanloopje en zei: “helaas mijnheer Vloon, u krijgt vandaag geen krant want uw abonnement is verlopen”.

…..

Toen was ik aan de beurt. Ik legde hem uit dat mijn abonnement inderdaad stopte per 1 april en dat het vandaag 31 maart was. Zijn uitleg was correct, goed onderbouwd en van een mathematische ingewikkeldheid waar het woord ‘klant’ niet in voorkomt.

“Ik begrijp u goed mijnheer Vloon, maar het zit als volgt: uw abonnement geeft recht op 25 kranten per maand. Eigenlijk 25,25 kranten. In totaal heeft u al 75 kranten gehad dit kwartaal en daarom krijgt u vandaag geen krant, dat staat in de voorwaarden die door de krant zijn opgesteld”.

Ik vroeg de jongen of er iemand van ‘de krant’ was, bij voorkeur iemand van de directie. Maar die waren er niet op zaterdag. Op mijn vraag of hij ooit wel eens iemand van de directie had gezien moest hij helaas ook ontkennend antwoorden.

Dan maar een Supervisor. Ook niet. Zeker niet op zaterdag.

En toen schoten we beiden in de lach.

Ik vroeg aan hem of hij uberhaupt wel mensen mocht helpen. Een krant geven of een geste doen.

Dat zat allemaal niet in zijn takenpakket. Hij mocht de klacht aannemen, in een systeem stoppen en dan zo snel mogelijk weer ophangen.

Sympathieke jongen en een leuk gesprek op Zaterdag. Het resultaat was natuurlijk niet bevredigend maar hij kon er eigenlijk niets aan doen. Een klantenservicemedewerker die eigenlijk niet meer mocht dan ellendige gesprekken van boze klanten aannemen. Ik heb diep respect voor hem.

Als ik zoiets meemaak dan begin ik gelijk na te denken over hoe ik het dan wel gehad zou willen hebben. Natuurlijk omdat ik klant ben maar zeker omdat ik dit graag voor andere bedrijven doe en er mijn geld mee verdien.

Mijn advies voor de Volkskrant (en eigenlijk ieder soortgelijk bedrijf)

Maak van je klantenservice-medewerker een merk-waardige medewerker. Geef hem mandaat om per dag Eur 15,00 uit te geven aan nabezorgingen ook al is het in strijd met de voorwaarden. Mijn verhaal alleen al heeft meer negatieve publiciteitswaarde dan dat bedrag;

Zorg dat er altijd een ‘supervisor’ aanwezig op de klantenservice, zeker op Zaterdag. Niet dat de klanten het nodig hebben maar ik weet zeker dat de medewerkers het waarderen;

Die supervisor hoeft niet te managen. Die helpt gewoon mee. Neemt gesprekken aan, lost problemen op en haalt koffie voor zijn mensen;

De directie gaat ook de vloer op. Kijken, observeren, luisteren en daarnaa ermee aan de slag. Geen excel-sheets, geen powerpoint maar echte mensen, echte klachten, echte oplossingen.

Bezorg die laatste krant ook al is het 31 maart en zijn de centjes op. Ik garandeer u dat uw retentiemanager een hogere score heeft. Waar ik eerst nog twijfelde ben ik nu veel lastiger te bereiken om weer klant te worden;

Zorg dat de organisatie aangesloten is. De retentiemanager en de klantenservicemanager zouden direct met elkaar in contact moeten staan, desnoods via een CRM-systeem. Een maandelijks gesprek tussen die twee groepen onder het genot van een pizza zou veel problemen voortijdig boven tafel halen en leidden tot prachtige oplossingen;

Je hebt veel te verliezen. Je product is oud en aan vernieuwing toe. Als je dienstverlening hetzelfde glijdende pad bewandelt is er geen houden meer aan … het einde komt op die manier wel heel erg snel in zicht en je hebt geen tijd om uw propositie aan te passen;

Ik nodig je uit om samen met mij naar de USA te gaan om daar Zappos te gaan bezoeken. Zij leven van hun dienstverlening en verkopen er schoenen bij. Ik hoor graag wanneer we vertrekken.

En ik?

Ik ga kijken of ik kan de-toxen van een hele fijne krant, alhoewel de eerste twee exemplaren van NRC-Next mij erg goed smaakten.