Service design verbetert kwaliteit

Je weg vinden op perrons, het in- en uitstappen verbeteren, ziekenhuisgastvrijheid vergroten en de meest effectieve inrichting van het toekomstige HU-plein in het Utrecht Science Park (De Uithof). Dat zijn enkele van de projecten die servicedesign-bureaus uit de noordelijke Randstad uitvoerden op het gebied van dienstverlening in  Utrecht. De projecten zijn gevolgd door Hogeschool Utrecht en TU Delft, om te onderzoeken hoe service design wordt toegepast en wat het kan opleveren voor dienstverleners. Het boek ‘Service Design, inzichten uit negen praktijkvoorbeelden’ is het resultaat van het driejarig programma Innoveren in Dienstverlening, Service Design in de praktijk.

Remko van der Lugt, lector Co-design bij het Kenniscentrum Technologie en Innovatie van Hogeschool Utrecht: ‘Service design-denken levert veel winst op voor de kwaliteit van diensten. Deze kwaliteit wordt bepaald in de interactie tussen dienstverlener en dienstontvanger. Zij co-creëren de kwaliteit dus gezamenlijk.”

‘Service design krijgt het laatste jaar steeds meer voet aan de grond in Nederland’, stelt Pieter Jan Stappers, hoogleraar Design Techniques bij de faculteit Industrieel Ontwerpen aan TU Delft. ‘Design gaat over veel méér dan over het uiterlijk van een product;  het gaat over alle fasen van het productieproces, dus ook over de aansluiting op de behoefte, de logistiek en dergelijke. De indeling van design in producten is dan ook achterhaald; de doelen komen steeds meer centraal te staan. De oplossingen komen vervolgens uit diverse vakgebieden, zoals architectuur, logistiek of games.’

‘De toepassing van service design is een lastige uitdaging, want techneuten willen over techniek praten, niet over beleving.’ Dat stelt Bart Slavenburg, manager Gebouwen bij ingenieursbureau Movares. ‘Zo houden architecten zich zelden bezig met de klant. Architecten ontwerpen meer voor beleggers dan voor gebruikers. Service design stimuleert de architect om zelf de rol van de gebruiker te ervaren en de kennis die dat oplevert te betrekken bij het ontwerp.’

Het boek kunt u gratis hier lezen en downloaden.